企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)戰(zhàn)研究--XX銀行客戶關(guān)系管理

目    錄

一、XX銀行客戶關(guān)系管理的必要性……………………………………………3

（一）提升核心競爭力…………………………………………………………3

（二）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢………………………………………………………3

（三）維護(hù)客戶關(guān)系……………………………………………………………3

二、XX銀行客戶關(guān)系管理存在的問題…………………………………………3

（一）對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足………………………………………………3

（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理…………………………………………………………3

（三）綜合型客戶經(jīng)理數(shù)量不足………………………………………………4

三、XX銀行客戶關(guān)系管理的解決方案…………………………………………4

（一）改革經(jīng)營管理體制………………………………………………………4

（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程………………………………………………………4

（三）培養(yǎng)綜合型客戶經(jīng)理……………………………………………………4

四、XX銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理辦法……………………………………………4

（一）總則………………………………………………………………………4

（二）客戶的分層分類…………………………………………………………5

（三）客戶分類的認(rèn)定和調(diào)整流程……………………………………………5

（四）營銷策略…………………………………………………………………6

（五）維護(hù)職責(zé)…………………………………………………………………7

（六）組織實(shí)施…………………………………………………………………7

（七）信息管理…………………………………………………………………8

（八）附則………………………………………………………………………9

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………9

一、XX銀行客戶關(guān)系管理的必要性

（一）提升核心競爭力

XX銀行建立核心競爭力即是創(chuàng)造自身的品牌價(jià)值，使客戶對自身產(chǎn)品和服務(wù)有不可替代的認(rèn)同感。目前銀行的核心競爭力并非體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等硬件設(shè)施上，而是體現(xiàn)在高質(zhì)量、人性化服務(wù)上。銀行通過CRM系統(tǒng)對大量零散的客戶信息進(jìn)行整理分析，衡量客戶的需求、盈利水平、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度等指標(biāo)，為銀行提供及時(shí)、準(zhǔn)確的決策支持，為客戶提供高質(zhì)量、人性化服務(wù)，從而提升自身核心競爭力。

（二）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢