企業客戶關系管理理論與實戰研究

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一、客戶關系管理的基本理論2

（一）客戶關系管理的定義和內涵2

（二）客戶關系管理的分類2

（三）客戶關系管理的核心內容3

二、中信銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題3

（一）中信銀行客戶關系管理的現狀3

（二）中信銀行客戶關系管理的存在的問題3

三、完善中信銀行客戶關系管理的對策4

（一）完善客戶關系管理體系4

（二）樹立客戶關系管理的經營理念4

（三）構建銀行客戶關系管理的信息技術基礎5

（四）運用好銀行客戶關系管理,打造核心競爭力5

結論5

參考文獻：6

致謝6

一、客戶關系管理的基本理論

（一）客戶關系管理的定義和內涵

1、客戶關系管理主要指通過數據庫等信息技術以獲取客戶的數據，分析客戶的行為偏好和需求特征，積累和共享客戶的知識，有針對性的為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，進而提高客戶忠誠度和滿意度,進而達到企業和客戶共贏的目的。2、客戶關系管理的內涵主要包括以下幾個方面的內容：（1）客戶關系管理是企業和客戶的博弈。如今企業的環境發生了非常大的改變，信息技術的快速發展，促成了一種新的管理模式，客戶的需求已經變得越來越重要。企業要想在這種環境下得到利潤，一定要尋找新的平衡點，同時客戶為了滿足自己的需求，也必須找到新的平衡。企業尋找的投入和收益的平衡點，客戶尋找的