企業客戶關系管理理論與實戰研究——以煙臺鼎鴻網絡信息技術有限公司為例

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一、客戶關系管理的基本內容2

（一）客戶關系管理的內涵2

（二）客戶關系管理的核心動力2

二、 煙臺鼎鴻網絡信息技術有限公司客戶關系管理現狀3

（一）煙臺鼎鴻網絡信息技術有限公司簡介3

（二）公司的客戶關系管理現狀3

三、 煙臺鼎鴻網絡信息技術有限公司客戶關系管理中存在的問題3

（一）以“客戶為中心”的經營理念缺失3

（二）客戶管理人員服務質量較低4

（三）企業缺乏對客戶的個性化的服務4

四、煙臺鼎鴻網絡信息技術有限公司客戶關系管理改進措施4

（一）設定客戶關系管理目標營銷理念4

（二）提高服務質量，培養忠誠客戶5

（三）提供個性化服務5

五、結語6

參考文獻7

一、客戶關系管理的基本內容

（一）客戶關系管理的內涵

美國是最早發展客戶關系管理的國家。從1980年提出的“接觸管理”，到1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出的關系營銷，再到1990年，演變成包括電話呼叫中心，支持客戶信息分析的客戶關懷。在1999年，由Gartner Group In。公司提出了客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念，即為企業提供全方位的管理視角并賦予企業更完善的客戶交流能力，以實現企業最大化的收益。Hurwitz Group認為，客戶管理管理的焦點是自動化和改善客戶與企業銷售、市場營銷、服務和支持等領域的客戶關系的商業流程。