企業客戶關系管理研究

第一章 引言

1.1研究的背景和意義

    隨著當前在線旅行市場的飛速發展和日益激烈的市場競爭使得越來越多的旅游企業強烈地感覺到客戶資源將是企業在當前激烈競爭中獲勝的重要法寶。企業開始轉向客戶拓展、客戶競爭，進入以客戶為中心的新型管理時代，這主要是因為：市場激烈競爭的結果使得現代企業的競爭優勢已不僅僅是旅行產品本身，先進的服務手段和到位的售后服務已成為制勝的關鍵。越來越多的客戶更加看重的是在線OTA能為其提供何種服務以及服務的質量和提供的及時程度，隨著社會物質的極大豐富、人們的生活水平逐步提高，廣大消費者的消費觀念已從理性消費時代過渡到感性消費時代、最后到感情消費時代，其購買動機和價值取向更加趨向于他們精神上的滿意度。

市場競爭性質的革命性變化是許多在線旅行企業認識到客戶關系和客戶忠誠的重要性，現在是客戶選擇在線旅行網站的時代，在此條件下，OTA運用傳統的營銷手段和方法去開拓和占領市場，將面臨著巨大的挑戰，如何運用有效的營銷策略，同客戶結成長期的、相互依賴的關系，發展客戶與企業及其產品之間的連續性交往，培養和保持客戶的忠誠，從而實現OTA的目標，這是擺在在線旅行公司面前的一個重要課題。本文的研究正是基于上述問題而展開的，希望能為OTA在未來的激烈競爭中，有效地建立和管理客戶關系，提升客戶忠誠度，最終獲得穩定和優質的市場份額和利潤提供一些有效的策略和建議。

1.2研究的內容及框架 

    本文以客戶忠誠相關理論和客戶關系理論為基礎，借鑒國內外關于客戶忠誠的研究成果，結合旅行市場營銷手法，分析了我國在線旅行企業客戶關系的現狀和面臨的新競爭的挑戰，并提出了在線旅行市場的客戶營銷策略。