企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)戰(zhàn)研究----以海底撈為例

目錄 

一.客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別...............................2

 (一)服務(wù)主動(dòng)性的..................................................2

(二)溝通渠道的不同................................................2

二.客戶關(guān)系管理的功能模塊……………………………………………………2

(一)銷售管理模塊的功能…………………………………………………………2

(二)營銷管理模塊的宗旨…………………………………………………………2

(三)客戶服務(wù)與支持模塊的旨意…………………………………………………2

(四)輔助企業(yè)的經(jīng)營管理決策…………………………………………………3

三.以海底撈為例談?wù)勂髽I(yè)成功的背后………………………………………4 

(一)企業(yè)實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的主動(dòng)性……………………………………………4 

(二)以員工至上的管理理念……………………………………………………4

（三）海底撈管理的現(xiàn)狀…………………………………………….………4

（四）針對海底撈給出的建議………………………………………………5

參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………5

一.客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

(一)服務(wù)主動(dòng)性的不同,對企業(yè)起著不同的影響和效果  社會(huì)在不斷發(fā)展,人們對服務(wù)的要求也越來越苛刻,即希望得到服務(wù)人員 的尊重,又希望在精神上感受到被人服務(wù)的滿足.所以主動(dòng)服務(wù)顯得非常重要,主動(dòng)服務(wù)要做在消費(fèi)者開口之前.是否積極主動(dòng)滿足消費(fèi)者的需求,是企業(yè)發(fā)展的根本.既體現(xiàn)了企業(yè)的精神風(fēng)貌,又意味著有更強(qiáng)的感情投入,把自己的情感投入到每一位消費(fèi)者,真正把消費(fèi)者當(dāng)作親人,真正從心里理解他們,關(guān)心他們,使自己的服務(wù)更具有人情味,并讓消費(fèi)者倍感親切從中體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)是每一個(gè)企業(yè)必備的條件.