企業客戶關系管理理論與實戰研究——以貝因美公司為例

目  錄

一、研究貝因美公司的客戶關系管理的意義2

二、貝因美客戶關系管理的現狀2

（一）根據消費者的消費喜好精準定位顧客群3

（二）建立CRM系統，實現公司客戶信息的企業化3

（三）建立VIP會員制度，進行關系營銷3

（四）實行與客戶利益相關的品牌形象工程建設3

（五）建立健全的呼叫中心網絡4

（六）積極處理投訴，提高續用率4

（七）加強對流失顧客的管理，提高客戶滿意度與忠誠度4

三、貝因美客戶關系管理存在的問題4

（一）客戶數據庫功能不夠完善4

（二）針對性客戶營銷難度提升5

（三）客戶關系管理模式被動5

（四）電子商務在客戶關系管理中的應用邊緣化5

（五）呼叫中心人員流失率高5

四、提升貝因美客戶關系管理的對策6

（一）完善CRM數據庫功能6

（二）建立個性化的客戶關系管理體系6

（三）有目的、系統地進行客戶關系管理7

（四）改進電子商務在客戶關系管理中的應用7

（五）降低呼叫中心坐席的人員流失率8

（六）借鑒國外經驗，合理規范CRM8

（七）將企業文化與CRM戰略融合9

參考文獻10

一、研究貝因美公司的客戶關系管理的意義

隨著我國經濟和人民生活水平的不斷提高，乳品行業發展迅速，各類乳制品企業異軍突起，行業競爭日趨激烈。特別是中國2003年大頭娃娃事件、2008年三聚氰胺事件后，嬰幼兒奶粉市場重新洗牌，外資品牌占據60%以上的市場份額，其中，中高端產品外資的市場份額更高，美贊臣、惠氏、多美滋三者的高端市場份額的都在50%以上。

在市場經濟大發展的今天，嬰幼兒食品行業已從過去的賣方市場變成了買方市場。隨著高端產品同質化程度進一步加強，企業之間的競爭從價格和品質競爭逐步轉為客戶服務的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉面對的是城市白領及以上消費群體，這部分消費群體對品質和口碑的要求更高，而在選購產品時缺乏經驗，往往通過親友介紹、醫生推薦、媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產品品牌，