淺談客戶滿意度的建立

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淺談客戶滿意度的建立
[摘 要] 客戶是企業最珍貴的資源，企業要建立一個成功的利潤創造系統，需要吸引住能長期一再重復購買自己產品的客戶。企業目前實現的大多數利潤都來自現有有客戶群而非潛在的消費者，這些現有的客戶將“貨制幣選票”投向該企業，是因為他們信任該企業的產品或服務，然而，這種信任的維持是雙向的，如果企業不給予足夠的重視，把主要精力放在征服新客戶上，許多老客戶就會因為沒有受到企業的良好對待而“憤”起“跳槽”。因此滿足客戶的需要，讓客戶滿意是企業贏得市場的關健。
[關鍵詞] 客戶  客戶服務  客戶滿意度　客戶滿意度建立

 在日益激烈的市場競爭中，“滿意的客戶是企業的上帝”，誰擁有了更多的客戶資源誰就可能占有更多的市場,而且在眾多的客戶資源中應擁有一定數量的滿意誠的客戶。培養滿意客戶的重要因素在于企業本身,需要企業能夠為自己建立一套科學的企業滿意體系,即建立與培養客戶滿意度相一致的企業文化、經營機制和日常服務機制等。
 從消費心理學的角度來說，隨著商品經濟的進一步發展，今天的市場就必須以消費都為中心，企業想贏得市場，也必須這樣做。在市場經濟的條件下，信息比較全，競爭較為充分，消費者可以按照自己的意愿和偏好自由選擇商品和服務，并通過各種信息渠道把這種意愿和偏好傳遞給各個企業，企業在獲得這些信息，可以確定什么樣的產品及什么的服務最受客戶歡迎。再根據自己的特點著重提高。因此企業要立于不敗之地必須建立完善的客戶服務，讓客戶滿意，提高客戶滿意度。
 一、什么是客戶滿意度
客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標。“滿意”是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態。“滿意水平”是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果可感知效果低于期望，客戶會不滿意；如果可感知效