中國郵政EMS溫州分公司客戶服務管理策略分析

目  錄

一、 物流客戶服務管理概述1

（一） 物流客戶服務管理相關概念1

（二） 客戶服務管理對企業(yè)的意義1

二、 中國郵政EMS溫州分公司客戶服務現(xiàn)狀2

（一） 中國郵政EMS溫州分公司簡介2

（二） EMS公司客服運作的流程2

三、 郵政EMS公司客戶服務存在的問題3

（一） 服務質(zhì)量不高3

（二） 快件異常情況經(jīng)常發(fā)生4

（三） 快件異常情況處理不及時4

（四） 客服人才缺乏5

四、 郵政客戶服務管理策略5

（一） 建立一套完整的客戶服務體系，增強服務意識5

（二） 利用11183服務平臺，完善投訴處理機構(gòu)6

（三）  客戶優(yōu)先級策略7

（四） 增加并培養(yǎng)專業(yè)的人員8

五、 總結(jié)8

參考文獻9

中國郵政EMS溫州分公司客戶服務管理策略分析

摘  要：客戶是企業(yè)利潤源泉，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟下，客戶及其需要時企業(yè)家建立和發(fā)展的基礎，客戶服務已成為快遞物流企業(yè)增強競爭實力和盈利能力的重要舉措。為適應市場競爭，加強全省郵政物流客戶服務管理工作，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文將從客戶服務管理的角度對EMS快遞進行分析，并對企業(yè)在客戶服務管理上存在問題，提出相應的策略。

關鍵詞：客戶服務管理；溫州EMS公司；策略優(yōu)化