淺析電子商務環境下的顧客滿意度—以三禾為例_答辯問題

答辯問題

問題1、顧客滿意度的概念？

答： 顧客滿意度是一種情感狀態，是指顧客通過對產品或者服務的感知效果與他的期望值相比較后所形成的滿意、很滿意或者不滿意的一種心理評價。

問題2、簡述美國三禾網絡總代理分店的顧客滿意度存在問題？

答：美國三禾的顧客滿意度存在以下5個問題：

1、顧客滿意度的認知不足

 2、管理體制存在漏洞

3、無法滿足顧客需求

4、服務存在被動性、延緩性

5、員工的專業技能有待提高

問題3、如何樹立全員的顧客滿意觀？

答：通過以下3個層面，樹立全員的顧客滿意觀，保證質量和服務之后的滿意度，相信一定可以達成目標：

1、公司高層：在公司決策中，將顧客滿意納入其中，并在公司的使命愿景價值觀中予以體現，利用各種途徑、各種方式，不斷的將這個理念傳達給公司的每個員工；

2、客服和售后：這是一批公司的門面人物，也是顧客滿意度高低的決定性人物，他們不但要樹立顧客滿意這個理念，也給以相關的培訓，如：溝通技巧、語言魅力、服務理念及態度、公關禮儀等培訓；

3、員   工：他們是產品質量的保證，是公司生存的根本，通過各種途徑、方式不斷將這個顧客滿意的理念傳達給他們，同時給予崗前培訓、崗位技能培訓及各種技能比賽。