酒店關鍵人才的流失原因和對策

酒店關鍵人才的流失原因和對策

 [摘 要]關鍵人才是酒店實現目標和保持、提高競爭優勢、經營管理能力、抵御風險能力的有力武器，也是酒店良好形象的代表。隨著酒店業的高速擴張，人才緊缺的矛盾日益突出，關鍵人才個體心理發生很大變化，流失率增加，使酒店經營成本增加。本文嘗試著通過對酒店關鍵人才流失原因和對策進行分析，從而為有效管理關鍵人才找到共同的、有益的對策。對于這方面的探索，重點意義在于，針對不同關鍵人才確立不同的培養管理渠道。
 [關鍵詞]酒店 關鍵人才 流失原因 對策
 
 一、前言
 （一）中國酒店業快速發展的現狀
 近年來，中國酒店業發展迅速，僅浙江省星級酒店就以平均每年10%的速度增長，全省星級酒店數量居全國第二。酒店規模不斷擴大，個性突出，檔次提高，從業人員需求日趨緊張。人才缺口已經成為抑制酒店業發展的瓶勁之一。
 （二）酒店業快速發展與關鍵人才的供需
 隨著酒店業的高速擴張，人才緊缺的矛盾日益突出，尤其是酒店的中高層管理人員、有技術專長的基層員工、工程技術人員和對素質要求相對較高的直接對客服務的前臺骨干員工，由于處在關鍵崗位，顯得更加緊缺。如全國最大民營酒店集團開元旅業集團，從1988年第一家酒店誕生至今，已發展到23家高星級酒店，現在正以每年開業五家的速度不斷擴大，按一家中等規模的五星級酒店需員工600人能保證正常的運營為例，這樣的關鍵崗位關鍵人才大約需要四分之一。那么每年需要關鍵人才750人，再加上在營酒店的平均20%員工流失率，其中關鍵人才流失率以5%計，預計每年缺口關鍵人才1500人左右。
    二、流失原因和對策
 （一）什么是關鍵人才
 關鍵人才是酒店實現目標和保持、提高競爭優勢、經營管理能力、抵御風險能力的有力武器，也是酒店良好形象的代表。比如，具有豐富經驗的經營管理人員、會多國語言的銷售精英、專業保養工等。他們都具有不可替代性，他們所在的工作崗位要求經過較長時間的教育、培訓和積累，具有豐富的工作經驗或經營管理才能，他們的人數很少但很重要。如果這些員工離職，將會給酒店的正常經營產生不利的影響。
 （1）關鍵人才的特點
 酒店的關鍵人才擁有與酒店需求相匹配的知識和技能。這些員工易產生對自己薪酬的不滿、易認為得不到足夠的團隊支持。
 （2）關鍵人才的心理特征
 由于自身價值的不可替代性，酒店關鍵人才擁有不同于普通員工的心理特征及其行為模式。
 實現自我價值的強烈愿望。知識型的關鍵人才，重視自身價值的實現，重視自身知識的獲取與提高。因此，他們渴望獲得更多的教育和培訓機會，通過流動實現自我價值的增值。相對一般員工，關鍵人才盡力追求完美的結果，渴望充分展現個人才智，實現自我價值。這種能力具有不可復制、難以模仿性，并能為酒店帶來超額價值。
 更高的心理期望。關鍵人才一般都希望自己的能力能夠得到充分的發揮，自己的工作能夠得到酒店的及時認可，在事業上獲得成就感和滿足感。這些員工們認為，他們的個人價值一般在待遇和職位上體現出來，他們期望能夠去其他酒店或公司獲得高于市場水平的物質上和精神上的回報，通過與同行業同類職位對比，正確認識和看待自身價值。由于對自我價值的高度重視，關鍵人才格外注重社會的評價、認可和尊重。
 強烈的個性。關鍵人才一般都為高學歷的或者是有較強專業化技能的人，與普通員工相比，他們具有極其鮮明的個性特點，往往把事業看得很重，追求成就感，自主意識強，擁有相對獨立的價值觀。
 （二）關鍵人才在酒店的現狀
 （1）關鍵人才流失之個體心里原因
 據本人所在酒店集團資料統計，關鍵人才流失的個體心理因素主要集中在：對薪酬的不滿從而影響了其對酒店的忠誠度；認為他們得不到足夠的團隊支持；認為沒有理想的前途；受到工作環境的影響、文化的沖突、市場的誘惑，最后選擇了離職。具體體現在：
 試用期的新人危機。新進關鍵人才發現工作性質或工作量超出他們的能力，或者與管理人員不合，就會立刻萌生去意。
 在職1-2年后的升遷危機。經過一段時間的工作后，沒有得到升遷，看著身邊的同學或朋友得到了升遷，心理產生的不平衡，導致離職的想法。
 在職５年后的工作厭倦危機。當可以預知的升遷越來越慢，且機會越來越少，這些已經擔任基層管理人員的人開始想找尋外面的機會。
 （2）關鍵人才流失之外部原因
 人才競爭機制和績效考核制度不健全，失去了人才競爭機制對企業的積極推動作用，導致關鍵人才流失�？冃Э己酥贫葲]有發揮應有的作用，會使表現出色的員工的付出得不到公平的體現。
 高職位和高薪的誘惑。在同一區域內，高職位和高薪成為了關鍵人才流失的誘因。
 行業特征導致的薪酬福利等人力資源核心競爭力喪失，比較明顯的特征就是基本上所有的酒店都需要加班加點，而且變得非常平常。這從心理特征上來說，容易打破員工的安全需要。相對而言，員工的個人時間的福利變得很難保證。對于關鍵員工而言，如一旦存在更好的機會，離開是顯然的事情。
 （三）對酒店的影響
 （1）造成人才成本、人才重置成本、無形資產損失等經營成本的增加
 在員工成長期內，只有成本投入，回報率幾乎為零。如果離職員工工作剛剛過成長期就流失，那基本上只是成本投入，沒有回報。特別是關鍵人才流失后，為了正常的營運需要招聘新人，重新投入成本進行培養。關鍵員工本身具有的專業技能會使酒店喪失巨大的無形資產，同時競爭對手在掌握并運用了這些技能后，仿造類似產品或服務就會搶先一步占領市場，使得我們的市場份額縮水。
 （2）對其他員工的影響
 人才流失對現有員工心理造成很大沖擊，使得現有員工人心浮動，工作熱情度下降，工作效率大幅度降低，從而影響到服務質量。
 （3）商業機密的泄露
 掌握核心技能或商業機密的關鍵人才，一旦流失就有可能引起泄密事件，帶給我們將是極大的損失，企業將面臨嚴峻的競爭壓力。
 （4）酒店形象受損
 就流失人才本身來講，他的主動離開，或多或少都存在著對酒店一定程度的不滿，離開后，又少了在酒店內部的約束。因此，他們在對外的交往中，可能自覺或不自覺的損害酒店的形象。
 （5）正常運營受影響投訴增加
 酒店關鍵人才的離職可能導致關鍵崗位的空缺。一時又無法找到合適的替代人選，使產品質量和服務質量受到影響，從而導致客人投訴的增加。如果出現關鍵崗位員工的集體跳槽，那么面臨的問題將更為嚴重。
 （四）建議及對策
 （1）規劃關鍵人才職業發展生涯，實施接班人培訓計劃體系
 接班人是指酒店指定能夠接替更高級或更重要崗位的繼任者，比其他員工，具有優先晉升、擔任指定職務的權力，可以獲得更多的培訓機會與管理實踐機會。這是開元旅業集團對接班人下的定義。為員工規劃職業發展生涯，主要是為了讓有進取心的關鍵人才對自己今后的職業發展有一個正確的認識，提高其工作積極性與熱情度，從而使其提高對自己工作的要求。
 有針對性制定培訓計劃。針對在接班人挑選前的測評報告，認真分析總結其在工作中的優弱勢，并結合其以后需發展的工作崗位要求，制定合理、科學的培訓計劃。從而有效的幫助他們拓寬視野和思路，優化與完善知識結構，提升專業理論水平和酒店實踐操作能力，達成個人職業發展的目標。
 嚴格實施培訓計劃。按制定的培訓計劃，嚴格落實實施。在培訓計劃期間，分時間段對培訓的效果進行合理的評估，并有針對性地調整下一階段的培訓內容，以期使接班人達到培訓的最終目的。
 （2）強化經營理念，以人為本，以誠信為凝聚力 
 理念對人有凝聚作用，并使人產生一種歸屬感。在理念的指引下，通過培訓、教育、開發，引導員工的行為，有意識的調整員工的個人需求，使其與我們的遠景目標保持一致。
 一般情況下，他們是值得信賴和尊重的，是愿意工作的，獲得成就感、自尊感和自我實現等高層次需求的激勵，是有進取心和創造性的�！耙匀藶楸尽辈荒苁菕煸诳谶叺囊痪淇赵�，而應下功夫去公平公正地擇人、知人、培養人、用人，要把“以人為本”的價值觀真正體現到酒店的各項制度與文化中去。
 古人說：“人無信則不立。”可見人生存在這個世界上，誠信是何等重要。我們酒店對外需要樹立誠信，對內吸引人才、增強員工的忠誠度更加需要誠信。誠信是酒店生存、發展的根本，內部良好的人際關系必須基于誠信來建立。這種價值觀會在員工內部產生強大的凝聚力。
 （3）個性化的激勵策略
 一般酒店都有物質激勵政策，但在實際操作中仍無法真正滿足關鍵員工的心理需求。因此，需要我們全面考慮激勵策略。
 輪崗工作激勵。讓一位才華出眾的關鍵人才長期做一項沒有挑戰性的工作會使他感到無聊，沒有成就感，時間長了，要么沒有動力，工作懶散低效，要么辭職。如采用輪崗的辦法來調整，找到有利于他個人發揮潛力的崗位，同時酒店也培養了人才。提高他們的積極性和忠誠度。
 培訓激勵。注重他們的核心利益，創造成長和發展的空間。幫助關鍵員工改進技能，提高效率，也提高他們對酒店的認同感。關鍵人才對于個人成功都有著非常強烈的欲望，因而采取除了薪酬以外的培訓也是必要的手段。因此，給予關鍵人才持續不斷地培訓機會，可以培育他們的忠誠度，同時為他們跳槽設置較高的機會成本，更為創造酒店的永續發展夯實基礎。 
 有競爭力的個性化薪酬激勵。關鍵人才是同行競爭對手爭奪的對象，也是酒店創造成本、價值、市場、形象口碑、服務和品質等多方面優勢的核心基礎，是競爭對手難以模仿和獲得的。應當不拘一格給他們提供有競爭力的薪酬。
 （4）授權，安排富有挑戰性的工作任務
 關鍵人才具有較強的自主性與過人之處，他們也更有能力做出正確的判斷。因此，要給予關鍵人才更多的信任和責任，授權能讓他們施展才華，有助于促進他們的忠誠度和工作熱情。
 安排富有挑戰性的工作。關鍵員工的能力比一般員工強，適當加點壓，使其工作更具挑戰性，并激發關鍵人才的潛力。這樣他們就會產生一種滿足感和成就感，這不僅使他們個人價值得到了實現，同時也為酒店創造了價值。
 （5）文化管理，營造和諧的團隊氛圍
 在酒店內部構建和諧的企業文化，一方面，可以借用企業文化作為管理工具，激發員工的積極性；另一方面，優化員工工作的“軟”環境，既可以用和睦的“軟”環境吸引并感化員工。
 有效溝通。與關鍵員工進行雙向溝通，了解其在工作中存在的各種問題，了解他們的要求和期望，以及他們對企業的發展、人際關系和待遇等方面的意見，以發現和分析如何對其進行個性化的培養和管理，哪些因素會導致流失，采取何種措施予以挽回等。對發現的問題及時處理，以不斷促進員工間以及員工與領導層的關系，為其創造良好的工作環境。
 定期評估。每隔一段時間，對關鍵員工的現狀進行客觀的總結評估，同時觀察關鍵員工的心理動態，然后根據評估情況，給予合理的鑒定，通過平衡薪酬等措施來不斷提高關鍵員工的工作熱情，以求不斷完善各項管理工作。
 管理人員人格魅力。管理人員既扮演著培養下屬的領導者角色，同時也扮演著關鍵員工的被領導角色，要以身作則，有進取心，誠實正直，不壓才。使不同文化背景的員工營造出親如一家的組織氛圍，關鍵員工就會在這和睦的組織氛圍中快樂工作。
 留人先留心，員工關系管理。留人主要是留心，如果留不住員工的心，員工就不會把自己的全部聰明才智發揮出來，工作敷衍了事，影響產品質量。追求酒店與個人的雙贏，是留心的根本。
 （6）敞開大門，歡迎老員工
 離職的關鍵人才是未來再招聘中最合適的人員。事實表明，與聘用新員工相比，再使用離職員工的成本低得多；同時，在回來工作的一段時間里，這些“吃回頭草的老馬”的生產率比那些“新人”高得多。
 總之，酒店如果想要永續發展，人才是關鍵，對他們的管理和培養是目前酒店經營管理的重點。只有擁有人才，酒店才能獲得最大的利益。
 三、結論
 本文嘗試著通過對酒店關鍵人才流失原因和對策進行分析，從而為有效管理關鍵人才找到共同的、有益的對策。對于這方面的探索，重點意義在于針對不同關鍵人才培養管理渠道的確立。當然，從我們所作的探索過程，以及所選擇的培養流程，希望能為我們的飯店企業，提供一些有價值的借鑒。