分析電子商務消費者權益法律保護問題

 分析電子商務消費者權益法律保護問題

 電子商務，從廣義上講，是指包括電子交易在內的通過INTERNET進行的各種商務活動；從狹義上講又稱為電子貿易，主要是指借助計算機網絡進行網上的交易活動。這種新型的商務活動方式突破了傳統商務活動的限制，徹底改變了傳統商務的交易模式，極大地提高了商務活動的效率。但與電子商務發展相伴隨的，是電子商務中侵害了消費者權益的事件呈快速增長的趨勢。如：一消費者在易趣網的一個店鋪買了一臺標稱是52倍速的光驅，拿到貨才發現只有24倍速。經協商，商家同意退貨，但要求退貨后再退款。買家將光驅寄出后，商家便再也沒有了音訊，使該消費者落了錢貨兩空。據萬事達卡國際組織的調查顯示：70%的消費者擔心網上購物被騙。美國的一家調查公司也對200個電子商務站點進行了調查，結果顯示，至少有77家公司對消費者存在不同程度的欺詐行為。由此可見，電子商務的消費者權益保護問題已日漸突出，對此問題不能很好的解決已成為制約電子商務這一新領域不斷發展的巨大障礙。如何在電子商務下有效應對其對消費者權益挑戰是當前面臨的一個急需解決的理論與實踐問題。
 一、 電子商務對消費者權益法律保護的挑戰
 （一） 對消費者知情權的侵害
 我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。”但消費者知情權的實現，是與傳統購物中一系列環節相配套的。傳統的交易活動中，交易雙方是“面對面”完成的，消費者能夠比較容易判斷商家所提供信息的真偽。
 電子商務則是通過虛擬化的網絡來完成，除了送貨之外，交易雙方不會見面，使得消費者對商品的相關了解僅僅是一種虛擬化的了解，具體情況如下：
 1.虛假信息
 許多經營者有意向消費者提供虛假的商品信息，欺騙消費者。比如經營者故意夸大產品的性能和功效，以次充好、提供虛假價格、實施虛假服務承諾、漫無邊際夸大產品用途等。
 2.網絡消費欺詐
 網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的，在網絡上實施的，利用虛構的商品和服務信息或其他不正當經營手段騙取消費者財務的行為。在此，需要強調的一點是：該概念之中經營者包含了真實經營者和虛假經營者身份的欺詐行為人。 因為，在網絡環境下，假如消費者對其身份信息披露不完全或虛構身份信息，消費者很難辨認或無法判斷經營者的真實身份。當前，網絡消費欺詐手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取定金等。
 3.虛假廣告
 網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發布的關于商品或服務的虛假信息。當今，網絡虛假廣告泛濫，嚴重侵害消費者權益，因其特殊性，給相關部門的審查和監督帶來了一定難度。而網絡廣告又是網絡消費者購物的主要依據，他們的購物決定在很大程度上是依據廣告文字和圖像判斷而做出。如果消費者很難判別廣告信息的真實性，那么知情權就很難得到保障。
 （二） 對消費者安全權的侵害
 1.網絡支付安全
 網絡交易是一種非即時清結交易，通常是消費者通過信用卡、電子支票或其他支付手段，當經營者收到貨款后才發貨或提供服務，區別于傳統中即時清結的消費交易。電子商務中，消費者要通過電子支付完成交易，就必須擁有電子賬戶。但是，電子商務是建立在互聯網絡平臺上的虛擬且開放的商務活動，那么消費者在使用電子貨幣支付時就可能承擔以下風險：網上支付信息由廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者；不法分子盜用或非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失；信用卡欺詐；消費者未經授權使用信用卡造成損失；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。
 2.隱私安全
 隱私，亦稱個人生活秘密，指公民個人生活中不愿公開或為他人知悉的秘密。如個人日記、個人私生活、財產狀況等。隱私權是自然人享有的對其與社會公共利益無關的個人信息、私人活動或私有領域進行支配的一種人格權。
 在傳統交易中，經營者一般很少詢問消費者姓名、年齡、地址和收入等，因此，消費者隱私的保護不屬于消費者權益保護的內容。但由于電子商務的特殊性，電子商務經營者在交易活動中通常要求交易對方提供很多個人信息，同時也可以利用互聯網強大的信息整理和分類功能獲取更多消費者的個人信息。因此，對這些信息的再利用便成為網絡時代的一個普遍現象。對于消費者提供的一些個人信息，很多網站并沒有遵守承諾采取保密措施；有的網站為了擴大銷售額，甚至利用消費者的個人信息建立數據庫；有的還將這些信息賣給其他網站謀取經濟利益。當這些信息被經營者擴散時，消費者的隱私權就不可避免地受到侵犯。
 3.網絡格式合同問題
 當前，電子商務消費類合同之中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易或服務條款都是經營者事先擬訂好的，消費者在一般情況下都只能接受。電子商務交易中消費者會經常遇到點擊類合同，即消費者按照網頁提示，通過點擊經營者網站的同意按紐所定立的商務合同。另一類格式合同是瀏覽格式合同，是經營者作為合同的一方在合同中約定，消費者一旦瀏覽了該網站主頁便與經營者訂立了合同。然而，經營的格式合同中，存在著減輕、免除自身責任的條款，這些條款具有較高的隱蔽性令消費者容易忽略其中不公平和不合理的內容。
 4.消費者求償權實現難
 消費者實現求償權的前提是消費者在進行交易的過程中或使用商品或接受服務后，人身或財產遭受了一定的損害。求償權實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權。
 電子商務的特性和相關法律的缺失使電子商務經營者和消費者之間產生大量糾紛。一旦發生商務網站侵害消費者合法權益的情形，即使最終經營者愿意承擔賠償責任，但因其并無與之相適應的賠償能力；或因為過高的訴訟成本、舉證困難、網絡交易糾紛的管轄權等導致消費者放棄救濟權。這些都使消費者求償權無法實現。
 
 二.  我國電子商務中消費者合法權益保護的對策
 （一） 加強電子商務立法
 1.通過法律規定經營者在線信息披露義務
 在電子商務中，經營者具有強大的優勢，交易信息不對稱使消費者容易陷入不知情狀態，處于劣勢地位。經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出：網絡經營者應當披露的信息包括三個方面：經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這些都可以作為我國立法借鑒的原則。因此，我國在進行保護消費者知情權立法時，應該明確規定經營者有義務披露真實的、完全合法的交易信息，并向消費者提供清晰的、全面的交易條件。
 2.針對網絡消費欺詐，嘗試建立事前預防體系
 面對越來越廣泛的網絡消費欺詐，我們可以嘗試建立以下事前預防體系：建立經營者的信息管理中心；加強政府的監管力度；從立法上明確電子商務交易平臺提供的審查義務；還可以考慮在涉及電子商務消費合同時，做出這樣的規定：在電子商務交易中，對消費者的付款應先做預先付款處理，交易過程完成之前，預付款所有權不發生轉移。
 3.加強對網絡虛假廣告的監管
 根據網絡廣告本身所具有的特殊性，對于網絡廣告的監管建議如下：加強對電子商務經營者身份的審核與公布；明確網絡服務提供者和網絡內容提供者的責任；明確相關主管部門的監管職權及相關人員的法律責任；完善相關法規。在以上建議下還有必要針對網絡虛假廣告等不正當引誘方式制定特殊的規則，讓網絡廣告的發布行為有法可依。
 4.加強技術安全保障
 電子商務交易過程中，支付安全是消費者普遍關心的一個熱點問題。消費者通常希望能簡單快捷地完成交易，可又擔心因操作不當或黑客入侵使自己的經濟利益遭受損失。因此，我們必須采取相關保護措施。對于保障電子商務支付安全，除了采取當事人自律規范，從網絡技術上確保交易支付安全等措施外，還可逐步建立健全以信息安全、網絡安全為目標，加密技術、認證技術為核心，安全電子交易制度為基礎的電子商務支付安全保障體系。
 5.不斷加強消費者網絡隱私保護
 由于濫用網絡隱私將會給消費者帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂，因此消費者就需要增強自我隱私保護意識和技能。從社會現實，我們應該看到，消費者能夠做到的也只是盡量減少暴露自己隱私的機會，而對于網絡隱私最有力的保護只能靠法律、法規的不斷完善和規范。加強對網絡隱私法律保護的首要內容是對消費者的身份、健康狀況進行保密，因為這是對消費者最基本的尊重。
 在進行電子商務隱私權保護立法時，內容應該包括：消費者身份、住址、電話、健康及財產狀況、活動內容、IP地址、郵箱地址、計算機存儲的數據信息等。為了保證有效預防網絡隱私權不被侵犯，可以考慮建立強制性網絡隱私權保護登記制度。只有明確消費者隱私法律規范，才能更好地保護消費者的隱私權。
 （二） 規范網絡格式合同定立程序及內容
 在電子商務環境下，要消除網絡格式合同是不現實的，因為具有天然地適用格式合同的條件及優勢。因此，政府有責任制定相關規則，規范網絡格式合同訂立程序和內容，來保護消費者合法權益：經營者對網絡格式合用訂立程序的合理性具有提示的義務，應以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，且在技術上設置提示程序，只有當消費者閱讀了格式條款后，才能締結合同；電子營者對格式條款的合理性具有提示的義務。在訂立合同過程之中，經營者應該提醒消費者注意網站上哪些協議、聲明、通知屬于合同條款；經營者對合同內容更新有告知義務。在合同訂立之后，有經營者對其相關合同條款進行更新或修改的情況，經營者對其更新或修改的相關條款內容應該履行告知義務。
 （三） 建立簡易司法及在線投訴
 1.建立簡易司法程序
 我國現行的民事訴訟法中雖然有簡易的司法程序規定，可對于爭議標較小，發案又較多的電子商務消費者權益糾紛來說略顯繁瑣，消費者往往覺得費時、費力。應綜合相關法律對于簡易司法程序的規定，采取對電子商務消費者更有利、更方便快捷的方式解決糾紛，即建立建議司法程序以減輕消費者訴訟之累而放棄求償權的現象。
 2.建立在線投訴中心
 中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同構建一個具有權威性的在線投訴中心，受理來自全國各地的電子商務消費者投訴。在線中心投訴的資料由中心轉發給被投訴的電子商務經營者所在地工商局或消費者權益保護協會并由他們對投訴資料進行核查和處理。這就使消費者在尋找求償時不必考慮地域管轄權和救濟成本問題。

三、完善我國電子商務消費者權益保護制度幾點建議
 （一） 加強消費者的消費教育
 在保護電子商務的消費者權益中，加強消費教育也是保護消費者利益的重要手段。消費者教育的內容非常廣泛，包括消費活動的各方面，從提高消費者對商品質量、性能的識別能力，幫助消費者掌握和應用法律來保護自己的權利，以及培養健康的消費文化等。在對消費者進行教育的同時還應對經營者和生產者進行教育，這方面包括對生產者進行產品安全的教育，向消費者提供真實信息的教育，以及誠信方面的教育等。這樣不但可以使消費者提高自身對商品質量、性能的鑒別能力，還能幫助生產者減少在電子交易中的信息不對稱，從而減少消費者權益受損的現象發生。
 （二） 注重政府的作用
 政府出臺一系列法律法規的同時也成立了不少的監督機構，但在傳統的商業模式中效果不太好。政府應該幫助消費者提高對各種商品和服務的鑒別能力，在各種傳播媒體上對電子商務經營者的欺騙伎倆進行暴光，宣傳網上購物防詐知識，讓消費者在購物前了解網上經營者的身份、地址和信譽等。同時還應提醒消費者不要被網絡上經營者的虛假承諾和宣傳迷惑，間接的幫助消費者提高維護權益的意識，從而減少電子商務中消費者和經營者之間的信息不對稱，保護電子商務消費者權益。