語言藝術在管理工作中的應用

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【摘要】管理是一個組織中的具有特定管理意識的管理主體對管理客體所進行的協調和組織，以優化運用有關資源，達到共同目標的能動的、創造性的活動過程。管理中的主體和客體兩者關系處理得當，管理就能對工作起到促進作用；處理不當，則會造成消極影響。語言是人們進行知識傳授、思想溝通、情感交流必不可少的工具，在管理過程中，語言是主要工具，怎樣使語言成為一種管理藝術，是我們研究的關鍵所在。
語言包括口語、體態語和書面語。如果在口語中能注意語言的委婉性、幽默性、暗示性、激勵性、靈活性能使員工更容易接受；如果在體態語中注意眼神、目光的交流，親切的姿態，恰當的手勢，自然的表情則會使工作變得輕松自然；同時還能利用書面語中的準確評價，多渠道溝通拉近與員工的距離。
準確、得體的語言運用能夠在管理者與被管理者之間架起一座溝通的橋梁，更大、更有效地發揮管理的職能，起到事半功倍的作用。
關鍵詞：管理語言溝通
問題的提出
管理是人類最普遍的一種社會活動，從哲學的角度講，是一個組織中的具有特定管理意識的管理主體對管理客體所進行的協調和組織，以優化運用有關資源，達到共同目標的能動的、創造性的活動過程，是管理意識和管理實踐高度統一的過程。管理中的主體是管理者，客體是被管理者，他們兩者之間是相互依存、相互聯系同時又是相互對立的關系。兩者關系處理得當，管理就能對工作起到促進作用；處理不當，則會造成消極影響。因此要處理好兩者的關系，是一門藝術，要掌握好這門藝術，管理者的語言起到了關鍵作用。
語言是人們進行知識傳授、思想溝通、情感交流必不可少的工具，在管理過程中，語言是主要工具，怎樣使語言成為一種管理藝術，是我們研究的關鍵所在。
二、語言的種類
口頭語言表達是領導者思想觀點、學識理念等的直接體現。領導者要有效地開展領導活動，必須善于準確運用口頭語言表達思想、交流感情、傳播信息。體態語包括目光、身體姿態、手勢及面部表情，領導者的一顰一笑、舉手投足都能對下屬產生影響。書面語主要通過文字來溝通，白紙黑字，有憑有據，更講究準確性，所以措辭必須恰當，注意字句斟酌，否則就會被居心不良者鉆空子，給工作帶來麻煩。
由此可見，管理中的語言運用是一門藝術，管理者協調關系、動員群眾，激勵積極性去實現管理目標，都要運用談話的藝術，一切希望有所成就的管理者，都應該具有演說家的才能和說服人的技巧。語言運用恰當，就能夠及時化解主客體之間的矛盾，使大事化小，小事化無，壞事變好；反之則會使矛盾更加激化，給管理工作帶來很大被動。
語言藝術在管理中的應用
1.口語在管理中的應用
在日常工作中，管理者與被管理者常常會因意見分歧等原因產生種種矛盾。如下屬未能遵守規章制度，違反操作規定等，這就需要管理者去與其溝通，使其心服口服。我們在溝通中可以采用以下幾種方法：
委婉語言可保護員工的自尊心。說話委婉是指在不便于直接說出本意的時候，抱著尊重對方的態度，采用同義代替、側面表達、模糊語言等方法，含蓄曲折地表達自己的本意。如在教育單位，我發現老師在管理孩子戶外活動的時候，偶爾有與其他教師聊天現象，于是我在教師會議上指出：“孩子們在戶外活動，最容易出事故，請老師們在管理活動時千萬注意，一定要讓孩子在自己的視線范圍之內，老師要站在最危險的地方保護孩子，近來我在檢查中發現有的老師還不夠注意，請大家引起重視。”結果我發現經常聊天的那幾位老師低下了頭，在以后的檢查中，就再也沒有發現此類現象。
幽默語言有利于調節溝通氣氛。幽默的談話不僅能吸引聽者的注意力，而且能與聽者建立親密的關系。
如學校里的一個班學生歷史成績不太好，班主任是位女老師，教英語的，校長去找班主任談話，班主任說：“哎！我自己以前的歷史成績也不好啊！”于是校長笑著說：“我正想同你商量，怎樣使歷史不再重演。”他們相視而笑。這信手拈來的幽默，一語雙關，輕松詼諧，既說出了不便直言的話，又“潤滑”了彼此的關系。
暗示語言與明確指出分別應用，因人而異。對不同性格、不同氣質、不同表現的員工要用恰當的方式，合適的語言進行意在言外的暗示方式傳遞信息、交流感情，這樣就更容易使員工接受，更容易溝通上下級之間的感情。同樣的內容，不同的管理者以不同的方式講出來，效果大部一樣。對于有些性格大大咧咧、遇事容易偏激、不善于思考的員工不適合暗示，而是要把他的工作不足之處明確指出，把要求詳細提出。如我發現食堂里的廚工洗碗不夠干凈，就當場指出：“這樣洗碗絕對不行！孩子吃飯不衛生容易生病，應該用流動水洗碗。”于是我演示一遍正確的洗碗方法，并且一再強調孩子的飲食衛生最重要，否則后果不堪設想。但是對于那些平時做事謹慎、膽小甚微、多愁善感的員工則要用暗示語言。如：我們單位的一位新老師，平時工作認真，比較內向，遇到工作中不順心的事容易哭鼻子，在聽完她的一堂課后，在評課過程中，我先把她的優點說出后，把她上課存在的問題以建議方式提出，“你看這個環節改成這樣，孩子是不是更容易掌握？”這樣就不會打擊她的積極性。
語言是暗示最重要的手段，當然，運用語言進行暗示，首先要注意語言的準確性，把要表達的思想最簡明地表達出來，做到言簡意賅。
其次，要使暗示的語言具有激勵性和啟發性，使受暗示者樂于接受。
激勵語言能大大調動員工的積極性。激勵語言是最常用也是最有效的語言，人都是喜歡聽好話的，作為管理者，不能吝惜激勵性的語言，當員工有出色表現時要及時表揚；當一名工作懶散的員工在某件事上表現出特別勤快時，要及時給予鼓勵；平時向員工布置任務時，也要講究策略。如：六一兒童節快到了，為了使每班教室充滿節日氣氛，在布置任務時，我就這樣對老師們說：“六一節是孩子們最喜歡的節日，為了讓他們過得開心，我們就應該給孩子們創設一個漂亮的節日環境，今年我們來舉行一次環境布置比賽，要求老師和孩子們共同把班級布置得漂亮而充滿童趣，得分最高得三個班級我們還要發獎狀和獎品。”結果老師們到處找材料，紛紛利用休息時間把教室布置得如同到了童話世界，而且各有特色，每個班級都非常漂亮，于是我決定設立一、二、三等獎，每個班級都有獎，這樣大大提高了老師們的工作質量。
靈活而又有分寸的語言是管理者的必備技巧。管理者運用口頭語言應當根據不同的場合、不同的對象、不同的目的，有針對性地選擇引人入勝的話題、語言材料和表達方式，以達到預期的效果，并且在情況突然變化時能迅速地調整其說話的內容與方式。管理者講話時所身臨的不同場境對口頭語言表達是有不同要求的，采用的語言表達方式一定要符合具體場景的要求，否則，就可能鬧出笑話。管理者在公眾場合講話一定要注意正規，有把握的話方可以說，不能隨意下承諾，如果許諾就必須做到，講求誠信，如果言而無信，就會在下屬中失去威信。在輕松場合，管理者可以與員工拉拉家常，說說笑話，緩解員工一些工作壓力，但是也要注意玩笑得當，不要有失身份。
分寸語言就是要注意斟酌語言，措詞要有分寸，千萬不可因失言導致失禮，在講話中還要留有余地。在領導活動中，管理者經常需要對交往者提出建議或勸告，一般來說，許多管理者的建議或勸告用詞比較直接，常常是“應該”、“不應該”、“要”、“不要”一類詞，在關系密切的人之間更是如此。可這在普通員工看來未免太武斷，也太多教訓味了。為了營造和諧的人際關系，管理者對普通員工提建議或勸告，多用“你看這樣是否更合適？”“你看是不是改成這樣？”這樣員工就更容易接受。而且即使領導者有想得不周到的地方還可以挽回。如：有一次，我校學生要去參加公益活動，時間定在雙休日，我請一名平時工作非常認真的教師來加班帶隊。本以為她會滿口答應，但是那天她卻支支吾吾。我并沒有以“領導分配的任務必須去完成”來壓她，而是關切地問她：“你有什么難處嗎？”她向我透露了丈夫出差在外，父母不在身邊，自己孩子幼小，雙休日需要自己照看的困難。我考慮到公益活動的帶隊不管從哪方面考慮都是她最合適，于是我請了位生活老師幫她照看孩子，而她繼續參加帶隊活動。這樣她馬上欣然接受，圓滿完成任務。
要慎重對待許諾。領導者要取信于人，應當“言必信，行必果”。所謂的“一言既出，駟馬難追”，說話不算數，不守信用的人，不可能得到群眾的信任和擁護。
管理者的語言藝術是個極其復雜的問題，一場慷慨激昂、入情入理、實事求是、言詞懇切的宣傳動員報告，會使人激情昂奮、不能自已，并摩拳擦掌地隨時投入你所號召干的工作；一次語言生硬死搬教條、詞不達意的說教，會使人情緒低落、意趣消退，有時管理者一句不慎之言，還會給工作帶來損失。因此，管理者只有經過長期自勵，方能使語言表達準確、鮮明、生動、簡潔和富有啟發性。
2.體態語在管理中的應用
眼神、目光是管理者在與員工溝通中的無形橋梁。民諺道：“一個目光表達了1000多句話。”心理學家認為，眼睛是心靈的“窗戶”，它能作為工具來運用，使人喜悅、膽怯或恐懼。在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當管理者在交流過程中使用目光接觸時，管理者實際在說，“我對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之如果避免目光接觸時，一般會認為管理者對自已沒有把握、或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。
身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴員工你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給員工留下不良印象，影響自己的形象。管理者的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心；在大眾廣庭與群眾會見要做到態度莊重，風度瀟灑，儀表不俗。管理者與員工相遇，應該給予點頭微笑，給員工一種親近的感覺，使員工感覺與管理者的距離拉近，從而有一個好的心態投入工作。
管理者的舉手投足直接影響到員工的反應。手勢動作包括管理者講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如領導者擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使下屬產生疑慮。
管理者的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，員工能從管理者的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。領導者在與員工溝通時，不要把心里的想法全寫在臉上，否則就會給自己工作帶來被動。
3.書面語在管理中應用
書面語是管理者與員工溝通的另一種主要形式，管理者在給員工寫書面評價時，語言應該準確到位，恰如其分，既有激勵性的語言，又有建設性的意見，幫助員工找到努力的方向。如每年的年度考核，在給員工作定量打分后，還應對員工的一學年表現進行定量評價，對于好的地方要積極鼓勵，希望其再接再厲；對于不足之處，委婉提出，并希望他在這方面能有改進，這樣，員工在以后的工作中就能在這方面努力，從而使他素質更加全面。
現代科技的發展，利用網絡等多種形式與員工進行溝通，互動交流也不失為一種好辦法。管理者可以利用QQ，發郵件等方式與員工進行交流，把有些不便于開口的事情用書面語交流，可以達到很好的效果，有利于消除誤會。如：有些老師在工作中有些不滿情緒，我就在QQ上請他們說出不滿的地方，從而開導他們，使他們卸下思想包袱，輕松工作；有的老師家庭關系上出現問題，我就在QQ上成為耐心的傾聽者，讓她們把委屈和無奈盡情傾吐，并且給予安慰，使他們覺得我們既是同事，又是朋友，距離拉近了，平時的工作氛圍也就好了。
總之，準確、得體的語言運用能夠在管理者與被管理者之間架起一座溝通的橋梁，更大、更有效地發揮管理的職能，起到事半功倍的作用。

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