談電子商務中的客戶關系

談電子商務中的客戶關系
做好電子商務的核心，就是建立良好的客戶關系，簡單的說就是如何在電子商務中與顧客成為朋友。其本質就是客戶關系管理是否做好的一個直接體現。客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的商品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。 二、電子商務中客戶關系管理概述 　　電子商務活動中客戶關系管理定義 　　電子商務中客戶關系管理是順應現代營銷學理論產生并發展起來的。現代營銷學最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。電子商務中客戶關系管理的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。電子商務中客戶關系管理的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果。客戶關系管理（電子商務中客戶關系管理）從廣泛的意義上講是指：在電子商務企業的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。電子商務中客戶關系管理意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。其核心理念是“以客戶為中心”，將客戶的需求擺在業務運營的中心，這一戰略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。客戶和企業之間不再是供需矛盾對立關系，而是一種合作博弈，是學習關系。電子商務通過電子商務中客戶關系管理實現了客戶和電子商務企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的商品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。 　　我們從上面的定義可以看出，強調客戶為中心，強調電子商務中客戶關系管理不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為電子商務中客戶關系管理不僅是一個系統，一個技術解決方案，而是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到電子商務中客戶關系管理實施的全過程。 　　電子商務中客戶關系管理是電子商務企業以客戶為中心的營銷管理理論和方法，是電子商務企業運用網絡技術對營銷管理的創新，主要包括：營銷思想觀念、營銷管理重點和營銷方法的創新。電子商務中客戶關系管理的核心思想就是：建立為用戶提供商品或服務的組織，找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益，并增強競爭優勢。客戶是電子商務企業發展最重要的資源之一，因而應對電子商務企業與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸電子商務企業銷售鏈管理。實踐經驗表明，成功實施電子商務中客戶關系管理需注意四個問題：一是要明確實施策略，二是要變革業務流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶工作。 三、客戶的分類及管理 　　1.對潛在客戶的管理 　　電子商務企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是電子商務企業銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據本企業商品或服務的性質，考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本電子商務企業商品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現實客戶名冊、協作單位名冊等等。 　　2.對預期客戶的管理 　　企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業的預期客戶。 　　在選擇預期客戶時，應避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本電子商務企業的商品和服務，并進一步了解他們的需求。 　　對預期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現實客戶。部門經理要對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作。初次購買是一個關鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關系的目的照顧好第一次交易，讓商品和服務符合或超過初次購買者的期望。 　　3.對現實客戶的管理 　　對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。這項工作應由電子商務企業的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的商品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。 　　4.對流失客戶的管理 　　對電子商務企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8～10人。流失客戶應該列入預期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有1個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯系不僅可以讓他們感受到企業對他們的關心，給他們反映問題的機會，緩解他們的不滿，阻止他們散布負面的評價，還可以了解問題出在哪里，以便及時改進，防止其他客戶繼續流失。 四、客戶關系管理現狀 　　 1.電子商務企業客戶關系管理制度不完善 　　有些電子商務企業客戶管理幾乎處于一片空白。它對于訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關系來進行，沒有相關的制度來規范。雖然這種以人際關系來主導的電子商務企業交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在先天的弱點，那就是感性遠遠多于理智。這將會嚴重束縛企業的壯大。 　　2.客戶關系管理信息化落后 　　在客戶關系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機應用層次。例如，某公司為提高工作效率，在經營管理中主要運用電腦進行管理。首先，公司的財務數據，工作人員數據、工作人員報酬等，分別由不同的部門使用相對獨立的電腦進行管理。商品銷售過后，客戶的資料沒有予以保存，或者僅僅是用電子表格的方式由售后服務部門進行保存。并沒有結合網絡。使管理實現網絡化，自動化，透明化。從而給結算、核對工作帶來了不必要的負擔。五、加強公司客戶關系管理的措施 　　 1.完善售后服務 　　管理大師杜拉克認為：“目標管理最大的優點就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統治的管理，自我控制的前提意味著更強的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”這種自我控制，完全是一種基于目標管理之下的自主改善意識，而這種自我改善的意識在精益生產方式的導入中是特別提倡的。把“為客戶”的觀念深深烙在心中。 　　企業建立的電子商務中客戶關系管理應該借助于“客戶關系管理”的本能，給客戶提供優質的售后服務，把企業內部戰略塑造出的核心競爭力和優勢以最快的速度和最有效的方式，傳遞給客戶，使客戶能夠感知這種核心競爭力和優勢，并提高客戶的滿意度。公司模具制造完后經試模雖已達到要求，但在客戶的壓力機上試模和批量生產時，往往會碰到這樣或那樣的問題，因此公司應按客戶的要求認真做好售后服務，這是取得客戶長期信任的一個重要方面。質量、交貨期、成本和服務是決定模具企業競爭優勢的主要構成因素。其中模具的設計質量是關鍵因素，優秀的模具設計是提高模具質量、降低成本、縮短制模周期的前提。 　2.開發新客戶 　　由于大客戶對企業的生存和發展有著至關重要的價值，因此難免為大客戶所制。開發新客戶可以豐富企業客戶層次，增強企業應變能力。因此潤祥機電應該結合自己的商品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合自己的客戶群。商品特點和優勢是公司吸引新客戶的最大亮點。聯系客戶的心態一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸，可以采用電話和傳真相結合的方式與新客戶取得聯系，通過電話找到這家公司的具體與您的商品相對口的部門的采購經理或具體人員。 　　3.強化電子商務企業與客戶的互利關系 　　強化電子商務企業與客戶的互利關系，電子商務企業可以從兩方面著手，（1）企業時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦·科特勒認為，營銷學是企業用來將人類的需求轉化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復去做；如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務商家去做。（2）以戰略規劃推動客戶工作。企業應該制定詳細的發展戰略計劃書，列明推進的時間，正式提交給大客戶管理層，使客戶方能夠對公司的整年發展計劃有全盤了解。公司此后在每個策略執行前一個月或半個月前通知大客戶管理層。由于預先知道了生產計劃，便能大大省節了溝通與回饋時間成本，為公司贏得寶貴的時間。 　　客戶關系管理是由當代營銷理論發展而來的一系列管理思想和實踐手段,目前還處于不斷的發展完善和逐漸成熟過程之中。由于客戶關系管理抓住了顧客和顧客需求這一企業價值實現的根本問題,因此對企業經營活動具有現實的指導意義。 六、結束語
1．當前的電子商務市場形勢和我們的任務
 當前電子商務市場的形式，基本上可以說是喜憂各半。
 目前最火暴的電子商務網站淘寶網已經基本占領了中國的網絡交易市場。其成功的地方正如馬云所說，確實改變了人們生活的的方方面面。一些本地市場找不到的電子配件、各類移動通訊、網絡通訊、游戲點卡等虛擬產品的交易。在淘寶網上所取得的成功，是大家有目共睹的。一切很難維修的電子產品，在通過淘寶的網絡采購配件后，成功的完成了修理工作。各類移動通訊、網絡通訊、游戲點卡等虛擬產品在第一時間內，我們可以足不出戶的完成交易。大大的簡化了人們的工作、生活。體現了電子商務技術的強大之處。同時也帶動了物流業的發展。一大批優秀的物流公司開始出現，并且投入了市場的競爭。
 同時伴隨而來的也有讓人憂慮的一面。也正是因為電子商務網站的成功，使網絡開店普及化，于是各類的糾紛也相繼出現。電子商務詐騙，不正當競爭也同時出現在了中國電子商務市場。如客戶購買的手機充值卡已被使用過。利用部分用戶對網絡交易的不理解，騙取用戶再未收到貨物之前點擊確認收貨。以及用戶收到的貨物與網店上宣傳的產品有巨大差異，甚至根本就是假冒偽劣商品。并且在交易成功后，商家沒有提供正式發票，構成偷稅漏稅行為。
 當前我們的任務有兩點，第一、努力開拓市場，把更多、更新、更強的產品，以及最新的科技投入到電子商務活動中。進一步完善這個前景巨大的市場。第二、加強管理，提高意識，網站或網店采取實名制。工商、稅務、物流、公安等部門配合起來，加大針對網絡詐騙、偷逃稅務、商業欺詐等行為的打擊力度。但最關鍵的還是人們的自我保護意識，以及誠信經營的理念必須加強。共創一個良好的電子商務環境。
2．如何正確的在電子商務中與顧客建立良好的關系
 為客戶提供商品或服務，是電子商務與普通商務的共同點，沒有客戶什么都是假的。中國的古話：在家靠父母。出門靠朋友。做商務也是一樣，顧客就是我們的衣食父母。要想與顧客建立良好的關系，必須做到以下三點。
對顧客負責。
 遇到問題，先說一句：“這是我們的錯！”然后再去解決問題。就算是顧客沒有按照要求操作、使用商品才出現的問題。這其實也是“我們的錯！”很多情況下，電子商務活動中，商家的工作重點都放在了銷售活動本身。顧客的告知義務往往是做不到位的。商家有義務培訓顧客認識、使用其所銷售的商品。因此，顧客的誤操作、不會使用等問題，也都是商家沒有做到對顧客負責所造成的。所以要想建立良好的客戶關系，對顧客負責是必須放在首位的。
沒有他們，只有我們。
 在電子商務活動中，商家往往喜歡用一個詞：他們！這個他們有時是生產廠家，有時是物流公司。有時是售后服務部門。但是顧客在面對這些“他們”的時候，往往不知所措。造成了一旦交易成功，便不知如何是好的局面。等到相關部門最后研究出問題的結果之前。不是顧客已經放棄了等待，就是已經遭受到了損失。這個現象也是嚴重影響電子商務發展的情況之一。與生產商家、售后服務部門、物流公司的聯系，本來就是商家的責任，不應該把責任推給顧客。所以：沒有他們，只有我們，也是建立良好的客戶關系的必要條件之一。
追蹤調查，客戶回訪
 目前絕大多數電子商務活動中的商家，在銷售結束后，也就斷絕了與顧客的聯系。顧客對接收到的商品的滿意程度，以及在使用商品的過程中，是否有疑問等相關問題，商家基本不再關注。顧客在交易結束后，尤其是保修結束后，也就感覺到與商家徹底沒有了任何關系。如果在銷售、保修結束后，能做個客戶回訪。詢問顧客對商品的滿意程度、使用中遇到的問題、提供過保修之后的商品維修咨詢或有嘗服務。同時可以介紹商家最新商品的特性與功能。相信基本上顧客都會覺得商家就是自己的朋友，是一個值得信賴的伙伴。
 只要做到以上三點，相信一定可以更好的開展電子商務活動，與顧客建立良好的客戶關系，真正做到與顧客成為朋友。

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