關于電子商務環(huán)境下顧客滿意度及忠誠度的培養(yǎng)

關于電子商務環(huán)境下顧客滿意度及忠誠度的培養(yǎng)
[摘要]電子商務的不斷發(fā)展,服務好壞是電子商務網站、保持和發(fā)展的重要前提。對于電子商務企業(yè)而言,服務好壞對提高顧客滿意度有著非常重要的意義。如何針對電子商務網站服務質量】進行改進以提高顧客滿意度,是目前所有電子商務企業(yè)所要研究的。
　　[關鍵詞] E-忠誠度 顧客滿意 整合
　　一、分析顧客需求是什么
　　對顧客需求的分析是一切營銷的出發(fā)點，電子商務也同樣不例外:
　　1。要以客戶為中心。企業(yè)必須把重點放在客戶，利用因特網技術來改善與客戶的互動，充分了解盡可能節(jié)省客戶的時間成本的特點，網上交易的客戶，提供個性化的服務，為客戶創(chuàng)造更大的交易便利，同時，企業(yè)和客戶應有效溝通，充分，準確地了解客戶的需求和對產品滿意，并通過需求分析，以確定和產品的能力，以滿足業(yè)務需求。
    2。為了建立消費者數(shù)據庫。對客戶數(shù)據庫的建立，該公司已購買了該產品的客戶，以及未來的潛在客戶可能購買產品進入企業(yè)數(shù)據庫的有關信息，數(shù)據挖掘技術來探索客戶的需求和消費心理的消費。有的放矢，以調整其產品，服務和宣傳的方法，以更好地滿足目標顧客的真正需要。
    3。從業(yè)務流程的設計點。客戶聯(lián)系通過網站，你可以看看在各部門的界限，迫使你修改組織結構和業(yè)務流程，業(yè)務流程改造為中心，而非以客戶為中心的公司。
   4。從顧客的角度來評價產品和服務。從企業(yè)客戶的角度來評價他們的產品和服務，客戶將實際升值的購買代價。因此，企業(yè)需要從客戶開始從外部進行的改革，使客戶需求到業(yè)務流程，以便真正體現(xiàn)以客戶為導向的業(yè)務服務。
　　二、努力提高顧客滿意度
　　1。網站上的圖像，以及形象。首先，網站的設計，要獨特，獨特的網站的第一印象，不僅吸引客戶，但也使他們的經驗樂趣的消費者;第二，網站信息的可靠性，并決定是否并不富裕客戶利益網站的方向;再次，該網站的易用性，直接影響消費者的知覺價值，最后，服務個性化和多樣化的消費需求的網絡，當然，需要一個簡單，容易記的域名。
   2。服務質量。包括有能力的企業(yè)客戶快速，方便地互動，客戶可以提高物流配送服務;公司的能力，妥善處理客戶投訴。
   3。信息的安全。主要來自與安全因素，包括產品質量和安全，支付過程安全，個人隱私保密企業(yè)客戶信任的電子商務業(yè)務。當消費者擔心的安全風險和履行承諾的公司，他們將與企業(yè)建立一種信任關系，使這個企業(yè)的客戶關系，愿意分享更多的個人信息和提高客戶滿意度。
　　三、以整合來提升客戶忠誠度
 電子商務忠誠度的增加，僅僅是不夠的，達到客戶滿意，公司應能提供在做一個好一點的，具有競爭力的所有方面的價值客戶，簡單來說，就是節(jié)約比競爭對手更多的顧客購買的考慮。在此，提出了一種綜合的辦法來降低客戶的購買價格，讓客戶得到實惠。
 四、顧客參與制度
 客戶參與該制度是一個商業(yè)企業(yè)，以吸引對商業(yè)樓宇的參與和參與有關實施一系列相關的活動和戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的一般設定客戶。客戶在系統(tǒng)中的參與，以協(xié)調和加強與客戶的關系，培養(yǎng)客戶忠誠度和提高競爭力。在為客戶提供最激烈的戰(zhàn)斗今天，客戶參與該制度的建立是為了與客戶的互利交往，建立，鞏固和發(fā)展與客戶的長期業(yè)務關系，使兩者的總和最大化的價值。現(xiàn)在，從“賣方市場”中國市場的“買方市場”，如何保持與客戶的消費者的心，商業(yè)和情感聯(lián)系是最好的方法。對現(xiàn)代企業(yè)成功的關鍵是“以人為本”以客戶為“上帝”，如何讓客戶感到有部分業(yè)務是你的生命，。鼓勵企業(yè)積極參與該系統(tǒng)的客戶，更接近客戶，將導致進一步的變化，企業(yè)理念，為消費者的利益和價值觀方面的需要，接受消費者的批評，抱怨和監(jiān)督，不斷提高他們的提高管理水平，而更好的滿足當今競爭激烈的局面
 　　一、公司建立顧客參與制度的重要意義：
    1，促進變革管理理念，加強與客戶的關系，一切從顧客出發(fā)，讓消費者真正找到“上帝”的感覺需求，來刺激消費。
     2，是有利于新業(yè)務的發(fā)展，拓展商機。隨著客戶的參與，公司將有一個非常現(xiàn)實的信息渠道多，其中開發(fā)新產品的推出，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內部的實際問題顯得尤為重要。
     3，最重要是要培養(yǎng)客戶忠誠度。 “參與”和“責任”是一對“雙胞胎”，誰是認可的企業(yè)按客戶的東西會對企業(yè)的感覺，他們會表現(xiàn)出更多的關注，接受和傳遞清湘中這一點很重要培養(yǎng)客戶忠誠度。
    4，為了使客戶能夠更好地參與進來，企業(yè)客戶的業(yè)務，應建立制度作為一項戰(zhàn)略任務，并確定客戶在該系統(tǒng)參與的形式和方案的實施。企業(yè)客戶代表可以采取系統(tǒng)，將那些與企業(yè)發(fā)展有關，但也非常有能力的個人客戶，客戶和社區(qū)組織，鄰里商場榮譽顧客，就業(yè)，主管領導和其他義務，要求他們定期評估，對周圍的意見和建議，并反饋給公司的普通人民代表廣泛收集，好的建議積極采納，他們對信息消費模式，并口頭低于商業(yè)生產中的作用更好。因此，穩(wěn)定和客戶代表，建立密切關系，加強溝通，調動代表參與的活躍客戶，建立客戶忠誠度，已成為一個非常重要的倡議企業(yè)。
 　　二、積極向顧客提供幫助
    業(yè)務活動不應只著重擴大，以滿足客戶的需求，而且要返回值給客戶，贏得了整個操作系統(tǒng)設計的忠誠度與客戶業(yè)務的角度，建立“回報”的良性互動關系的類型。
     三，硬技能，提高客戶滿意度。
    確定顧客的滿意度是一個重要的因素，使顧客滿意，超越客戶的期望應提高高于競爭對手或競爭對手做不到，不愿做，沒想到價值的承諾，創(chuàng)造一個高層次的客戶滿意度，創(chuàng)造一個良性循環(huán)，使不斷加強客戶的忠誠度。但是，這需要成立公司，不斷自我反思和創(chuàng)新。
 相信該業(yè)務，只要重視和關心你的客戶支付不懈的努力，為此，我們將獲得良好的回報，使自己立于不敗之地
　　其次為客戶創(chuàng)造在線社區(qū)
其中應包括聊天，電子公告板，討論組，企業(yè)客戶可以作為定期舉辦，了解他們的業(yè)務，談論和意見，接受建議，您也可以發(fā)布一個小問題經常遇到的解決方案，以加強買家和賣家之間的溝通。
  2，為客戶提供免費網上產品
這些產品可能是免費的電子圖書，產品說明書等，作為回報，請他們填寫了一個企業(yè)網站，產品或服務，客戶服務，一個簡單的問卷調查，海洋那里的很多有價值的信息，以幫助企業(yè)及時調整產品結構和營銷策略，以滿足消費者的需求。
  3。定期與客戶聯(lián)系
經常使用電子商務的公司可以通過電子郵件等與客戶溝通，了解客戶滿意度，分析客戶需求，進行針對性的改進。
  4，允許用戶方便地與您聯(lián)系
提供盡可能多的聯(lián)系信息，例如電子郵件，撥打免費電話號碼及傳真號碼，這樣客戶可以發(fā)表他們的意見，以方便與使用為主動服務的網絡，一個被動服務客戶及時，快速溝通，這不僅可以解決存在的問題，客戶也可以保持用戶對商品，掌握市場動態(tài)，了解需求，提高產品功能和質量。有效地掌握客戶信息，以贏得更多的客戶忠誠度”
　　總之，如何提高E-忠誠度，僅僅做到顧客滿意是遠遠不夠，以整合的方式可以很好地減少顧客的購買代價，提升企業(yè)的信譽，樹立良好的形象與信譽，提供個性化服務，這些都將成為實現(xiàn)顧客忠誠的途徑

 參考文獻：
　　[1]李永梅:淺析電子商務網站對顧客忠誠的培養(yǎng)[J].市場周刊，2008年04期
 [2]羅泰曄:淺論如何提高顧客的電子忠誠度[J].科技情報開發(fā)與經濟, 2008年第16期