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電子商務消費者權益的保護問題探究(二)

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    在互聯網上暢意瀏覽、登錄、消費，伴隨而來的就是在用戶毫無防備的情況下，網絡隱私的泄露。這就好比是：在茫茫大海舒適暢游的我們身后，是張開血盆大口的鯊魚。IP地址的被跟蹤，隱私信息的被非法出售，帳戶密碼的泄露，郵件炸彈的肆虐，令消費者不厭其煩倒在其次，而網絡隱私一旦被濫用，將給個人帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂。網絡用戶固然需要增強自己的隱私保護意識和保護技能，但其所能做到的也只是盡量減少隱私暴露的機會而已。網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展，使得消費者的隱私保護之戰將長期存在，而有力的保障只能靠法律、法規的不斷完善和規范。
    在網絡隱私法律保護上，應包含對因合法獲得消費者網絡隱私的保密責任規定和對非法獲得消費者隱私的禁止。在消費者隱私信息的使用上，應取得消費者的許可或法定授權，并對法定授權使用的目的、范圍、使用的機關、程序和內容等做出明確而有可操作性的規范。
    （三）消費者交易安全的保障
    電子商務的迅速發展借助于電子貨幣、網上銀行的廣泛使用。電子貨幣、網上銀行的交易安全和保密程度，是電子商務消費者最為關注的權益之一。原因？這與消費者的經濟利益息息相關。
    采取具體的措施發現交易系統隱患，防范黑客的侵入，采用一定的加密技術和措施，確認交易用戶的身份和授權，保證數據傳輸的真實性和保密性，確保信息傳輸的完整性和交易的不可否認性，是對消費者交易安全、消費權益的有力保證。作為消費者，誰都不希望自己的電子貨幣為他人所盜用，也不希望支付無法完成或遲遲不能完成，更不希望自己的指令受到錯誤的執行而致自己遭受損失。法律、法規應對電子貨幣、電子交易服務商采取什么具體的程序、措施確保交易的準確無誤、安全和及時，以及違反該種規定應負的賠償責任作出明確的規定，以切實保護消費者的合法權益。
    （四）禁止消費欺詐和虛假廣告
    互聯網技術使得某些商家可通過匿名的方式躲避調查，利用監管難度大、隱蔽性強、傳播快、發布易的特點大行虛假廣告和欺詐之道，侵犯消費者的權益。有的發布虛假廣告推銷產品，拒不履行自己的承諾，不能按時交付商品或者不能交付質價相符的商品，或者交付的是偽劣商品；有的利用保健商品、就業機會為誘餌建立金字塔式的銷售方式從事非法傳銷活動斂取錢財；有的暗中利用軟件技術“劫持”消費者與其計算機的連接，將消費者切入價格昂貴的國際長途電話系統后再返回，坑害消費者的利益；有的聲稱可在某一時段以特別優惠的價格低價出售產品，而消費者在該時段到該網站一試，卻是根本無法完成競價；有的以50M的免費服務信箱為號召，在提高知名度和點擊率后，宣布減為5M；等等，花樣百出的促銷活動、欺詐性的服務信息以及欺詐犯罪行為層出不窮，令消費者防不勝防，一不小心就上當受騙。
有針對性地對網上經營活動常見的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為做出明確的界定和禁止，并要求經營者明示其詳細的真實主體身份、經營的商品和服務內容，并對易產生推諉、扯皮的參與交易各方（消費者、商家、網站、金融機構等）各自的權利、義務和操作規程做出具體的規定，保證一個公平、誠實信用的電子交易環境是對消費者權益的有力保障。

    （五）批評、評論權的保護
消費者作為公民享有言論自由權，作為消費者享有對商品和服務進行監督的權利，對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量有權進行批評、評論。這在我國《憲法》、《消費者權益保護法》及有關司法解釋中已做出明確規定。但是作為電子商務的消費者，尤其是網絡上的消費者，由于互聯網絡的公開性、傳播快、易發布的特點，其批評、評論權將與傳統意義上的消費者的批評、評論權不可避免地有一定的差異。
下面再給大家舉個案例“王洪事件”王洪作為恒升電腦的消費者，由于不滿北京恒升遠東電子計算機集團筆記本電腦的產品質量和售后服務，將其購買、使用和維修恒升電腦的過程、經歷通過設立個人主頁“聲討恒升，維護消費者權益”和發表文章向社會公開發布、評論，經法院認定“基本內容部分失實”，造成了恒升集團產品質量及售后服務的社會評價的降低，構成侵權。一審法院判決王洪賠償50萬元，上訴后二審法院改判其賠償9萬元。此事件引起了廣大消費者的廣泛關注和爭論。傳統消費上，不滿產品質量和服務質量，出于激憤進行批評，向親朋好友或接觸的不特定的社會公民發泄不滿，往往會受到寬容的對待和同情。但通過互聯網這一媒介發表文章，進行批評聲討，得到的卻是巨額賠償的懲罰。網下的做法拿到網上，行不通了，很多消費者感到在網絡上“喊冤無門”。如何保障消費者在網絡上的批評、評論權，同時又保護商家的合法權益不受侵犯，我們的立法就應在這兩者之間找到一個平衡點，界定合法與非法之間的區別，使消費者有法可依、有章可循，大膽地行使自己的批評權，而不至于無所適從。如果沒有一個讓消費者順暢地行使自己批評、評論權的網絡環境，電子商務消費就難以快速發展。
    2、電子商務消費者權益的立法保障
現有的法律、法規，已無法適應電子商務對消費者權益所提出的法律保護要求，就上述的“網絡堵車”現象和網絡隱私保護問題，就顯得“無法可依”。在制定法律、法規上，保護什么、怎樣保護、如何保護就是我們首先應當予以考慮的問題。
個人意見認為應該從如下幾點完善電子商務對消費者權益保護：
   1、在立法體系上，針對現有規定散亂的現狀，統一規范。為適應電子商務迅速發展的迫切需要，可先行修改現有的《消費者權益保護法》，在《消費者權益保護法》上增設“電子商務的權益保護”專章。時機成熟時，制定專門的網絡法，設立“消費者權益保護”專章或直接制定專門的“網絡消費者權益保護法”。
   2、在立法技術上，應制定具體而有操作性的法律條文，而不能太籠統，無法操作。如：網絡隱私保護問題，不能簡單地規定“不得侵犯消費者的網絡隱私”，便別無他文了。而應對哪些是網絡隱私做出界定，哪些是合法取得的網絡隱私及采取何種措施進行保密，禁止非法搜集、共享、買賣網絡隱私信息和違反此規定應負的法律責任等做出相應的規范。
   3、在保護手段上，采取行政監管和司法救濟雙管齊下的手段，運用民事、行政和刑事的共同保護，國內規范和國際合作相互配合。
    就行政監管而言，可借鑒傳統消費市場對消費者權益的保護經驗，設立“網絡315消費者權益保護中心”統一監管。該中心應具備一定的權威性、較高的科技手段和高素質的人才，針對電子商務不易取證、變化快的特點，接受消費者的網上投訴，及時受理，立即取證，將證據固定并視為權威證據使用。這就要求我們對其地位、性質、人員和技術配備、工作程序、取證手段、處罰辦法、調解程序等加以規范。
就司法救濟而言，除了對實體內容做出規范外，在程序上：針對消費者技術水平相對落后的特點，實行一定程度的舉證責任倒置；從方便消費者出發，在地域管轄上做出有利于消費者的規定；考慮設立“網絡法院”，網上受理消費者的訴前證據保全申請和起訴，實現真正意義上的保護消費者權益。
參考文獻：
[1] 國家工商行政管理局條法司：《消費者權益保護法講話》 1993年12月出版新華出版社。[2] 王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》 2000年10月出版工商出版社。[3] 符啟林：《消費者權益保護法概論指導書》 2002年7月出版南海出版公司。[4] 張嚴方著：《消費者保護法》研究，法律出版社 2003年3月第1版。
[5] 梁慧星：“中國的消費者政策和消費者立法”載《法學》2000年第5期。

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