消費者權益保護

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【內容摘要】電子商務是一種新的交易方式，雖然給社會帶來了便捷，與此同時也出現了一些問題。如對消費者安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權等權益的侵害。這些問題的出現，雖然此類問題也同樣出現在我們現實生活中，但在電子商務的不完善和一些特性下，造成了對電子商務的監管滯后，給消費者的權益造成損害。
【關鍵詞】電子商務  消費者  權益保護 
【引言】電子商務，從廣義上說是指一切以電子技術手段進行的與商業有關的活動，也即整個貿易活動的電子化；狹義上僅指在因特網上進行的商務活動。商家與消費者通過 internet網進行交易，是建立在互聯網絡上的虛擬環境中的商務活動。當事人進行交易，不需直接見面，其真實意思，都將通過電子信號或數字符號來表示。整個商業行為幾乎都是通過數字符號來完成，這就要求電子商務活動必須建立在高度的誠信基礎之上。在實踐生活中，電子商家弄虛作假，欺騙消費著的現象時有發生，有鑒于此，建立和維護能夠滿足電子商務運行和發展需要的網上商業秩序，以保護消費著權益免造非法侵害，還消費者一片安全的電子商務交易空間。
    一、電子商務中對消費者權益侵害的形式
    (一)有關侵害消費者的安全權
    具體而言，電子商務中侵害消費者安全權的形式主要有：
    1、對消費者個人財產安全的侵害。在網絡中，消費者要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產的安全權交給了網絡，以至于黑客侵入系統，修改帳戶，劃走消費者資金。
2、對消費者隱私權的侵害。在進行網絡交易中，消費者要提供詳細的個人資料，但有些商家會把這些資料提供給各種商業活動，給消費者帶來了很多的不便。
3、商品內容對消費者的侵害。在網絡中任何人都可以通過注冊的方式瀏覽和交易，會使一些特殊的信息傳遞給普通的消費者，有些還會給消費者帶去不良的影響。
    (二)有關侵害消費者的知情權
    1、虛假信息。經營者有時會有意向消費者提供虛假的商品信息，來欺騙消費者。
2、商品信息不全。經營商有意或無意的向消費者提供不完整的信息。
3、虛假廣告。消費者是看到廣告中的信息，依次來選擇購買商品，有些經營者會提供虛假的廣告，從而誘騙消費者。
    (三)有關侵害消費者的公平交易權
    1、提供商品與訂購時要求不符。在電子商務下，如消費者從網上訂購的商品出現與實際商品不符的情況。
2、售后服務無法真實實行。由于無法與經營者面對面，會出現經營者作出的售后服務承諾常常難以兌現。
3、強制要求接受商品。電子商務交易完成后，如果發現實際商品與訂購的商品不一致或者不滿意要求退換貨時，經營者往往會采用各種方法予以拒絕。
(四)有關侵害消費者的選擇權
     1、強制要求接受有關條款。在進行電子商務交易時，要簽訂電子協議，許多經營者會設定一些強制性的條款，消費者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進行。
2、強制鏈接、瀏覽。一些不法經營者卻將這種友好鏈接設定為強制鏈接，消費者只要上了一個網站，就必須進入其他相關網站瀏覽，被迫強制性了解該網站產品。
     3、強制接受付款方式。在電子商務中，經營者往往強制要求消費者采用網上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費者的自主選擇權。
     (五)對消費者求償權的侵害
     1、無法找到侵權者。經營者為了交易方便或其他原因，會提供多個網站和網絡名稱，而且很多網站沒有進行注冊登記，導致經營者侵權后，消費者和監管部門找不到現實中的經營者，使消費者難以取得補償。
     2、難以取得證據。因為電子數據易于修改，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據，使消費者和監管部門對數據的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。
     3、侵權責任難以認定。電子商務涉及多個環節，消費者權益被侵害，往往不是某一個環節造成的，各個環節之間的扯皮使侵權責任認定難度增加，影響消費者求償權的實現。
     二、電子商務中保護消費者權益的相關對策
     (一)用法律的武器來規范電子商務行為
    在鼓勵電子商務發展的同時，必須以法律的形式來規范電子商務中的各種行為，明確商務網站的市場準入資格、市場經營行為、組成方式等，使商務網站具備“經營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。
同時，還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位，明確電子文書的法律效力和確認方式，明確網上交易行為的確認程序、支付程序、退貨或者換貨的程序、商務網站違反合同約定時應承擔的責任和提供售后服務的義務，以及發生跨國消費糾紛時應適用的法律。商務網站要向消費者提供商品生產者的準確信息，以確保消費者合法權益的最終實現。
(二)使用網絡來保護電子商務消費者權益
     因為電子商務必須以計算機網絡為基礎的商務活動，其交易手段和過程都是通過網絡實現的，而且具有一定的分散性和隱蔽性，所以工商行政管理機關必須建立全國性的電子商務監管網絡，用高科技設施裝備執法力量，以便及時、有效的預防和制止電子商務中的違法活動。另外，由于電子商務的跨地域性，需要全國工商系統打破地域管轄權限，與公安、技監、稅務、海關等部門互相配合，統一協調，共同執法。商事登記機關應對如下事項加以公示：
    （1）企業注冊登記資料，即營業執照上的注冊信息，提供在線查詢服務。
    （2）企業信譽狀況資料，包括良好聲譽和不良聲譽在內。
    （3）企業年檢結果公示，年檢是對企業財務狀況與經營狀況的大檢閱，年檢結果直接反映了企業當前的資信狀況，是對企業資信的動態監督。
     (三)加強對電子商務違法行為的執法力度
     保護消費者合法權益，是工商行政管理機關義不容辭的責任，但對電子商務的監管是全國工商系統面臨的一個新課題。各級工商行政管理機關應逐步由監管傳統市場向監管電子商務市場轉移，進一步改進監管方式，強化監管措施，加大執法力度，對電子商務中的虛假廣告、假冒偽劣、惡意欺詐等行為予以嚴肅查處。
    （四）建立商業機構商譽評價制度
     在電子商務這樣一個虛擬網絡空間中進行網絡交易，各種網絡行為的不可預測性和多樣性，單憑制定法律、設定網絡服務者和電子商家的義務是很難加以完全規制的；徒法不足以自行，在行政機關適用法律規范網絡市場，監督義務主體行為的同時，全體社會成員也都應該參加到維權隊伍之列，為維護消費者信息權的充分實現出一份力。為此，建立一套完善的電子商業機構商譽評價制度，對從事消費類電子商務的商業機構進行信譽等級評定，這樣既可以對為欺詐行為或者不適當履行信息披露義務的商家起到懲戒的作用，使其在商業活動中唯信守諾，又可以通過市場環境下自由競爭、優勝劣汰的價值規律敦促商家履行義務，減少或避免欺詐行為和怠于履行義務的情形，提高消費類電子商務的成功率，從而從另一側面實現對消費者的完全信息披露。
   結束語

     我們所生活的這個時代，是一個日行千里的信息社會，計算機與網絡技術的發展都是加速度的，同樣以其為基礎的電子商務活動的發展也是飛速的，遠遠沒有定型和終結，正以千變萬化的姿態出現在我們的面前。電子商務中出現的侵犯消費者信息權的手段和方法同樣會變幻莫測，任何企圖一勞永逸解決電子商務中侵犯消費者信息權問題的想法，都是不現實的。但是無論怎樣，中國在即將的電子商務立法中都要為解決現存的消費者信息權問題留有一席之地。這樣，作為弱者的消費者才能有消費安全保障，國家也才能順利實行擴大內需的消費政策。
 
參考文獻：
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[6]蔣虹：《網絡虛假廣告與消費者權益保護問題探析》[J].華東政法學報，2003.（2）。

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