我國(guó)電子商務(wù)的誠(chéng)信問(wèn)題與對(duì)策研究

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電子商務(wù)(Electronic Commerce)是先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的方向,促進(jìn)了資源優(yōu)化配置,加速了經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程。然而作為一個(gè)嶄新的商務(wù)活動(dòng)形式,我國(guó)在探索與發(fā)展電子商務(wù)過(guò)程中發(fā)生了較為嚴(yán)重的誠(chéng)信問(wèn)題,并已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸,直接或間接的影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的健康、有序、快速、穩(wěn)定發(fā)展。如何總結(jié)、阻止與糾正這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生,到目前為止尚無(wú)盡善盡美的方法。論文在歸納總結(jié)我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題現(xiàn)狀的分類基礎(chǔ)上,從多角度分析了我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題的起因,并從企業(yè)管理的角度出發(fā),在企業(yè)信譽(yù)及品牌建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施過(guò)程、企業(yè)與政府監(jiān)管及國(guó)家法規(guī)配合四個(gè)方面,提出了建立我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制是一項(xiàng)企業(yè)管理系統(tǒng)工程的理論,從而有效指明了我國(guó)企業(yè)管理者在實(shí)施電子商務(wù)過(guò)程中建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制方面的改進(jìn)方向及措施。
一.電子商務(wù)的定義與誠(chéng)信的定義
(一)什么是電子商務(wù)
所謂電子商務(wù)(Electronic Commerce)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)(買賣)過(guò)程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對(duì)面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)(包括現(xiàn)金)進(jìn)行買賣交易。而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易(買賣)。
事實(shí)上，整個(gè)交易的過(guò)程可以分為三個(gè)階段：
第一個(gè)階段是信息交流階段：對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，此階段為發(fā)布信息階段。主要是選擇自己的優(yōu)秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網(wǎng)頁(yè)，然后加入名氣較大、影響力較強(qiáng)、點(diǎn)擊率較高的著名網(wǎng)站中，讓盡可能多的人們了解你認(rèn)識(shí)你。對(duì)于買方來(lái)說(shuō)，此階段是去網(wǎng)上尋找商品以及商品信息的階段。主要是根據(jù)自己的需要，上網(wǎng)查找自己所需的信息和商品，并選擇信譽(yù)好服務(wù)好價(jià)格低廉的商家。
第二階段是簽定商品合同階段：作為B2B（商家對(duì)商家）來(lái)說(shuō)，這一階段是簽定合同、完成必需的商貿(mào)票據(jù)的交換過(guò)程。要注意的是：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性、不可更改性等復(fù)雜的問(wèn)題。作為B2C（商家對(duì)個(gè)人客戶）來(lái)說(shuō)，這一階段是完成購(gòu)物過(guò)程的定單簽定過(guò)程，顧客要將你選好的商品、自己的聯(lián)系信息、送貨的方式、付款的方法等在網(wǎng)上簽好后提交給商家，商家在收到定單后應(yīng)發(fā)來(lái)郵件或電話核實(shí)上述內(nèi)容。
第三階段是按照合同進(jìn)行商品交接、資金結(jié)算階段：這一階段是整個(gè)商品交易很關(guān)鍵的階段，不僅要涉及到資金在網(wǎng)上的正確、安全到位，同時(shí)也要涉及到商品配送的準(zhǔn)確、按時(shí)到位。在這個(gè)階段有銀行業(yè)、配送系統(tǒng)的介入，在技術(shù)上、法律上、標(biāo)準(zhǔn)上等等方面有更高的要求。網(wǎng)上交易的成功與否就在這個(gè)階段。
(二)什么是誠(chéng)信
誠(chéng)，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠(chéng)信的基本含義是守諾、踐約、無(wú)欺。通俗地表述，就是說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人。
誠(chéng)信，從電子商務(wù)登陸中國(guó)以來(lái)，一直都是電子商務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展的瓶頸。由于消費(fèi)者同電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)交流，雙方很難有面對(duì)面直接溝通的機(jī)會(huì)。對(duì)于彼此的信任一般都是通過(guò)感受和體驗(yàn)等比較初級(jí)的手段，并沒(méi)有成熟的體制或者適合的載體來(lái)支持開(kāi)放性的真實(shí)信息的傳遞。于是，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確的知道經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，只能憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者無(wú)法完全地了解消費(fèi)者的真實(shí)程度，只能遵循著對(duì)方的需要和要求實(shí)現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國(guó)的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無(wú)奈，千分之一的交易成功率就是一個(gè)很好的證明。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用化的商品經(jīng)濟(jì)，信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和生命線，特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中，信用是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。電子商務(wù)作為一種商業(yè)活動(dòng)，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。電子商務(wù)和信用服務(wù)都是發(fā)展很快的新興領(lǐng)域，市場(chǎng)前景廣闊，從二者的關(guān)系看，一方面，電子商務(wù)需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價(jià)值。沒(méi)有信用體系支持的電子商務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)極高，后果不堪設(shè)想。
完善健全的信用管理體系包括國(guó)家關(guān)于信用方面的立法、執(zhí)法；政府對(duì)征信行業(yè)的監(jiān)督管理；行業(yè)自律等方面。而目前我國(guó)在這方面仍然存在嚴(yán)重的不足，并未建立起健全的征信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，尚處于信用制度建立的初級(jí)階段，各個(gè)方面還是不太規(guī)范。
二.我國(guó)電子商務(wù)中主要存在的誠(chéng)信問(wèn)題
根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止到2005年12月31日，我國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為11100萬(wàn)人，與上年同期調(diào)查結(jié)果相比增加了1700萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為18.1；寬帶上網(wǎng)人數(shù)增加了2150萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為50.2；上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)已達(dá)4950萬(wàn)臺(tái)，與上年同期相比，增加了790萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)率為19.0。我國(guó)電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷改善。但當(dāng)問(wèn)及“用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題”時(shí)，“安全性得不到保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被選率占70左右。電子商務(wù)的核心是網(wǎng)上交易，從附圖可以看出，關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等信用問(wèn)題越來(lái)越突出，比例不但沒(méi)有減少，反有增加趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，誠(chéng)信問(wèn)題成為電子商務(wù)的首要問(wèn)題，電子商務(wù)要快速持續(xù)的發(fā)展，必須加快誠(chéng)信問(wèn)題的建設(shè)。
(一)我國(guó)誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低
由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假?gòu)V告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠(chéng)信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠(chéng)信問(wèn)題每天見(jiàn)于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見(jiàn)面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。
(二)社會(huì)信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營(yíng)
我國(guó)信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評(píng)級(jí)還完全屬于行業(yè)和個(gè)人行為，還沒(méi)有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評(píng)級(jí)中介機(jī)構(gòu)、評(píng)級(jí)依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評(píng)級(jí)也就沒(méi)有法律效力。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問(wèn)題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國(guó)以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門都有各自的信息庫(kù)，這些信息庫(kù)本身沒(méi)有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫(kù)進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無(wú)法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。
(三)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、技術(shù)上的特點(diǎn)都不可避免地導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等
由于網(wǎng)上交易雙方通過(guò)網(wǎng)頁(yè)交流，難有面對(duì)面的溝通，雙方對(duì)商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，由用戶實(shí)際購(gòu)買和期待購(gòu)買的商品種類可以看出，價(jià)格相對(duì)較低的商品如圖書(shū)、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。在信息不對(duì)稱下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對(duì)購(gòu)買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對(duì)冷清。
三.針對(duì)這些問(wèn)題的對(duì)策研究
(一)加大誠(chéng)信建設(shè)和教育，提高全民誠(chéng)信素質(zhì)
弘揚(yáng)社會(huì)主義“八榮八恥”觀，以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥。利用媒體與教育表?yè)P(yáng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、誠(chéng)實(shí)消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)做人，揭露不講誠(chéng)信、損人利己、見(jiàn)利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠(chéng)信觀念，提高社會(huì)公德和全民誠(chéng)信素質(zhì)，形成誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。
(二)健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè)
信用是一個(gè)多視角、多范疇的概念，既然它是一個(gè)法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠(chéng)信的最后一道保障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺(tái)《信用報(bào)告法》、《社會(huì)信用信息法》、《企業(yè)信用管理?xiàng)l例》等，加大執(zhí)法力度。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。
(三)完善信用體系建設(shè)
沒(méi)有誠(chéng)信就沒(méi)有電子商務(wù)的健康發(fā)展，完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
1.建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)各個(gè)資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國(guó)互聯(lián)，繼而建立類似個(gè)人身份證、學(xué)歷學(xué)位證書(shū)一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個(gè)人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時(shí)查詢企業(yè)和個(gè)人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性保證誠(chéng)信資料的更新。
2.建立第三方的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見(jiàn)的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)級(jí)，或利用國(guó)際信用證來(lái)保證交易雙方的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此，也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。
3.政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)危槐O(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)危瑢徍烁髌髽I(yè)網(wǎng)上交易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對(duì)企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時(shí)，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問(wèn)題。
(四)致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心
由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權(quán)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息和購(gòu)買的商品制定了嚴(yán)格的保密制度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶的購(gòu)買信心。
(五)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線以及網(wǎng)下的服務(wù)水準(zhǔn)；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，對(duì)用戶的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題應(yīng)誠(chéng)懇地做出解釋；為了方便消費(fèi)者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對(duì)于倉(cāng)促做出決定的顧客，同意他們?cè)谝欢螘r(shí)間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來(lái)，從信任企業(yè)到信任整個(gè)電子商務(wù)，來(lái)促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。
四.總結(jié)
目前，由于各種因素的綜合作用，我國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)走過(guò)低谷，進(jìn)入到穩(wěn)步發(fā)展階段。但是，在社會(huì)信用、交易安全、法律等方面還存在著相當(dāng)多的問(wèn)題。因此，我們還需要加強(qiáng)電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)的研究工作，加強(qiáng)電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用，積極探索電子商務(wù)盈利模式，大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，建設(shè)完善的社會(huì)信用體系，并加大力度盡快培養(yǎng)出大量既熟悉傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)又深入理解電子商務(wù)的國(guó)際化、高素質(zhì)、復(fù)合型、行業(yè)化的各個(gè)層次人才。只有這樣，保證我國(guó)電子商務(wù)踏上可持續(xù)發(fā)展的道路。這是我國(guó)提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體素質(zhì)、加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要，也是我們?nèi)谌胧澜缃?jīng)濟(jì)大潮、參與經(jīng)濟(jì)全球化競(jìng)爭(zhēng)的需要。

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