中層領(lǐng)導(dǎo)在管理中的作用——服務(wù)

中層領(lǐng)導(dǎo)在管理中的作用——服務(wù)
摘要:沒(méi)有正確的觀念指導(dǎo)，肯定搞不好管理，但是光有好的愿望而沒(méi)有能力（技巧）支撐，同樣不能搞好管理。服務(wù)質(zhì)量的保證首先要求中層管理者對(duì)學(xué)校的決策、制度等是一個(gè)堅(jiān)定不移的支持者、精益求精貫徹者并且是充滿了主動(dòng)性的執(zhí)行者。
關(guān)鍵詞:  管理   學(xué)校    服務(wù)

 管理方法是管理者有效工作的法寶。在學(xué)校管理工作中，運(yùn)用心理方法，能得到各層次各類型人員的接受，并贏得支持與合作；能減少工作障礙，化解矛盾，提高工作效率；能創(chuàng)造寬松、愉悅的工作環(huán)境和心境，調(diào)動(dòng)群眾的工作積極性，進(jìn)而提高管理水平。
 在學(xué)校組織體系中，“中層管理者”處于中間的位置：在高層領(lǐng)導(dǎo)之下，在部門所有人之上。服務(wù)質(zhì)量的保證首先要求中層管理者對(duì)學(xué)校的決策、制度等是一個(gè)堅(jiān)定不移的支持者、精益求精貫徹者并且是充滿了主動(dòng)性的執(zhí)行者。
 與基層相比，中層有更多的機(jī)會(huì)直接向高層申述自己的意見，接受高層的耳提面命，能更快、更多、更準(zhǔn)確地獲得那些為基層所廣為關(guān)心的諸如工資福利、人事變動(dòng)、考核晉升、發(fā)展規(guī)劃等方面的信息；與高層相比，中層對(duì)基層普遍有著更全面深入的了解，知道他們所急所欲和對(duì)上級(jí)決策的真實(shí)態(tài)度，也可能更清楚組織的實(shí)際形象，這是一個(gè)方面。另一方面，中層管理者既是組織戰(zhàn)略決策的第一執(zhí)行者，又是所在部門的直接管理者，同時(shí)還是整個(gè)組織體系運(yùn)行過(guò)程中必不可少的協(xié)調(diào)者。要在這幾個(gè)不同的角色中伸展自如，最好的辦法之一就是努力使自己成為組織最優(yōu)秀的服務(wù)者。只有養(yǎng)成了服務(wù)的習(xí)慣與心態(tài)，中層管理者在開展工作的時(shí)候才能保持高漲的熱情，才能得心應(yīng)手，才能在學(xué)校管理中發(fā)揮出較大的積極作用。
一、中層管理者應(yīng)確立正確的服務(wù)理念
 學(xué)校中層管理者的服務(wù)職能是毫無(wú)疑問(wèn)的，但如果把它的職能僅僅理解為管理，那就落伍了。學(xué)校中層管理者的職能應(yīng)該轉(zhuǎn)變，每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都要開動(dòng)腦筋想一想，看我們能不能為學(xué)生、為教職員工、為所有與我們有合作關(guān)系的單位開展“一站式服務(wù)”，或者讓我們現(xiàn)有的服務(wù)方式變得體貼入微？例如我校德育處，針對(duì)我們一中班主任隊(duì)伍年輕人較多，管理經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)狀，組織開展了班主任的校本培訓(xùn)工作。讓富有經(jīng)驗(yàn)的班主任介紹自己的班級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)，也為年輕班主任提供交流體會(huì)的平臺(tái)，帶領(lǐng)班主任和年級(jí)組長(zhǎng)到江陰華亭中學(xué)學(xué)習(xí)取經(jīng)。積極倡導(dǎo)班主任深入學(xué)生，經(jīng)常與學(xué)生作思想、情感的溝通，密切師生關(guān)系，有針對(duì)性的、耐心細(xì)致地做好學(xué)生的思想工作。通過(guò)班主任的校本培訓(xùn)，使一些年輕班主任迅速成長(zhǎng)，使我校的班主任隊(duì)伍的整體素質(zhì)不斷提高。同時(shí)把班主任和總結(jié)和體會(huì)文章推薦給“班主任之友”發(fā)表，也使班主任對(duì)自己的工作有一份成就感。德育處的這項(xiàng)工作不僅強(qiáng)化了班主任的實(shí)際管理能力，融洽了師生關(guān)系，同時(shí)也減輕了自己的工作負(fù)擔(dān)，因?yàn)橐酝�班主任不能很好解決的問(wèn)題往往往上推到德育處，大大增加了德育處的工作壓力。
 要實(shí)現(xiàn)從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在觀念。如果簡(jiǎn)單地將“管理”理解為就是布置工作、發(fā)號(hào)施令，就是監(jiān)督、裁判甚或小團(tuán)體主義，那就肯定無(wú)法融入服務(wù)，無(wú)法轉(zhuǎn)變職能。例如以前在學(xué)校德育處的工作中就是一個(gè)很明顯的例子，學(xué)校要組織學(xué)生觀摩電影，一直是先電話通知班主任到德育處拿電影票，這樣的話相對(duì)要浪費(fèi)班主任的一部分時(shí)間，現(xiàn)在是由德育處的工作人員按辦公室分發(fā)到每個(gè)班主任手里。雖然這看是一個(gè)小小的轉(zhuǎn)變，其實(shí)是一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變，那是領(lǐng)導(dǎo)者由發(fā)號(hào)施令變成了積極主動(dòng)的服務(wù)者，守到了班主任的一致好評(píng)，反過(guò)來(lái)，班主任也對(duì)工作投入了更大的熱情。
 如果我們的中層管理者都能意識(shí)到管理就是服務(wù)，服務(wù)就是最有效的管理，優(yōu)秀的管理者首先應(yīng)該是服務(wù)的楷模，那么我們的工作作風(fēng)、工作態(tài)度就會(huì)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變：原本不勝其煩的工作變得輕松和有意義了；原來(lái)討厭的部下也可能變得順眼了；原來(lái)和自己別別扭扭的部門竟也順暢多了。為什么？就是因?yàn)槟惆炎约簲[在服務(wù)的位置上，意識(shí)到在學(xué)校這個(gè)整體里人人為我，所以理應(yīng)我為人人。這樣一來(lái)，人與人之間、部門與部門之間的關(guān)系就簡(jiǎn)單多了，矛盾就少多了，管理自然就好多了。可能我們中的不少人都有過(guò)這樣的感覺(jué)：有時(shí)部門與部門之間辦事太累，無(wú)效勞動(dòng)太多，有時(shí)候甚至眼看著人家出錯(cuò)也不吭聲，這些都源于合作意識(shí)不強(qiáng)，或者心胸不夠開闊，而服務(wù)觀念恰恰與合作、氣度等有著密不可分的關(guān)系。
二、中層管理者應(yīng)掌握熟練的服務(wù)技巧
 沒(méi)有正確的觀念指導(dǎo)，肯定搞不好管理，但是光有好的愿望而沒(méi)有能力（技巧）支撐，同樣不能搞好管理。既然管理就是服務(wù)，要讓管理出成效，就需要掌握服務(wù)技巧。怎樣才能練就過(guò)硬的服務(wù)技巧呢？我認(rèn)為，一靠制度的建立與保障，二靠規(guī)范到位的嚴(yán)格訓(xùn)練。學(xué)校每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都應(yīng)該有詳細(xì)的工作職責(zé)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)等，而這恰恰正是我們學(xué)校目前所缺少的。我們應(yīng)該切切實(shí)實(shí)地組織每一個(gè)部門、對(duì)每一個(gè)教職員工進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的訓(xùn)練，用一句時(shí)髦的話來(lái)講就是“格式化”。近年來(lái)，我們學(xué)校，或者是各個(gè)部門，沒(méi)少提出很多很好的管理理念，但我們最基本的管理訓(xùn)練卻沒(méi)有做好。部門新來(lái)了教工，簡(jiǎn)單的訓(xùn)練就是開開會(huì)，講講校史校情，把制度貫徹下去。至于這位新教工手上做的事到底應(yīng)該通過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間的訓(xùn)練才算到位，該怎樣訓(xùn)練？沒(méi)有，反正進(jìn)來(lái)了就先干，最多給你指派個(gè)“老”教工讓你跟著干，這個(gè)人若好心大度就教你，否則你就只能“偷師”、“自摸”了。表面上看好像省略了專門培訓(xùn)的成本，實(shí)際上這同樣是需要成本的，而且付出的成本更大更高。因此，重視新人入職的初始培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)全體教職員工的后續(xù)培訓(xùn)，是我們提高和保證服務(wù)質(zhì)量的最根本、最重要的措施之一。而中層管理者在此方面應(yīng)起積極作用，即以自己熟練的管理方法和技巧去服務(wù)好新上崗的教師，為使新上崗教師迅速通過(guò)教育教學(xué)業(yè)務(wù)能力作出自己的貢獻(xiàn)。
  去年以來(lái)，在新教師上崗問(wèn)題上我們學(xué)校教務(wù)處根據(jù)實(shí)際情況采取了比較有效的措施和方法，為新教師服務(wù)，使得新教師能夠在學(xué)校里迅速的成長(zhǎng)。
 具體的措施有：①給每一位教師都配備了指導(dǎo)老師，也就通常所說(shuō)的師傅，通過(guò)聽?zhēng)煾档恼莆找恍┥险n的技巧和要領(lǐng)，師傅經(jīng)常隨堂聽徒弟的顆，及時(shí)指出上課過(guò)程中存在的問(wèn)題。②組織青年優(yōu)秀教師參加學(xué)校的基本功競(jìng)賽，使得新教師能夠在教師通過(guò)競(jìng)賽讓新教師找出差距和存在的不足，能夠在這種和諧的競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。為新教師服務(wù)當(dāng)然也取得了豐碩的成果，一些新教師參加市里組織的頻頻獲獎(jiǎng)。
三、中層管理者應(yīng)提高自己的服務(wù)水平
 中層管理者的服務(wù)水平主要用服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)指標(biāo)去衡量。
 有人說(shuō)，現(xiàn)在的高層管理者應(yīng)該抓的就三件事情：一是制定戰(zhàn)略，二是抓隊(duì)伍的執(zhí)行效率，三是密切關(guān)注生存環(huán)境的變化。既然高層要抓效率的執(zhí)行，當(dāng)然需要中層的呼應(yīng)和配合，而且由于中層面對(duì)的人員數(shù)量更多，素質(zhì)參差不齊，工作更具體瑣碎。因此，中層抓效率的難度、力度從某個(gè)角度來(lái)講會(huì)比高層更大。效率的提高，主要依靠觀念的指導(dǎo)和能力（技巧）的支撐。
 服務(wù)質(zhì)量的保證首先要求中層管理者對(duì)學(xué)校的決策、制度等是一個(gè)堅(jiān)定不移、精益求精并且是充滿了主動(dòng)性的執(zhí)行者。在這里我想給大家講一個(gè)外國(guó)的管理故事：有A、B兩個(gè)職員，從小是同學(xué)，成績(jī)相若，又同時(shí)進(jìn)入一家公司任職。一段時(shí)間后，A獲得了提升，B很失落。有一天B終于忍不住了，找到經(jīng)理質(zhì)問(wèn)為何只提拔A而不提拔他？經(jīng)理沒(méi)有直接回答他的問(wèn)題，只是要求他先到市場(chǎng)上看看有沒(méi)有土豆賣？B去后轉(zhuǎn)來(lái)回復(fù)說(shuō)有。經(jīng)理又問(wèn)多少錢一千克？B又去問(wèn)明后回復(fù)。經(jīng)理再提出想看看貨樣，B只好再跑了一趟。完事后經(jīng)理讓B先別走，然后將A叫來(lái)，當(dāng)著B的面，經(jīng)理重復(fù)了剛才對(duì)B所提的第一個(gè)要求：到市場(chǎng)上看看有沒(méi)有土豆賣？A去了，回來(lái)告訴經(jīng)理：市場(chǎng)有賣土豆的，多少錢一千克，并且呈上了貨樣，還把與土豆價(jià)格相若的西紅柿等農(nóng)產(chǎn)品的貨樣、售價(jià)一一呈上報(bào)出。這時(shí)候，經(jīng)理才語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)B說(shuō)：現(xiàn)在，你應(yīng)該得出你剛才所提問(wèn)題的答案了吧？B心服口服地點(diǎn)頭。對(duì)于經(jīng)理的指示，A和B可以說(shuō)都是忠實(shí)的執(zhí)行者，但B僅是一種被動(dòng)的、毫無(wú)創(chuàng)意的執(zhí)行，所謂“踢一腳，動(dòng)一動(dòng)”。而A則不然，他在執(zhí)行的過(guò)程中充滿了預(yù)見性、主動(dòng)性和精細(xì)性，所以他的工作能取得事半功倍、讓人驚喜的效果。
 其次，部門正職在工作過(guò)程中務(wù)必要注重細(xì)節(jié)，追求完美。要深諳細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)、細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)、細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會(huì)、細(xì)節(jié)提高效率、細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益的道理。我們學(xué)校也有上千人的規(guī)模，不管多么小的問(wèn)題，只要乘以一千，也就成為大問(wèn)題了。所以我們要?jiǎng)?wù)必養(yǎng)成對(duì)每一項(xiàng)工作都窮其細(xì)節(jié)、精益求精的良好習(xí)慣。比如舉行大型活動(dòng)，不僅要將過(guò)程的具體工作做足，還要做好預(yù)案。所謂預(yù)案，就是專門用來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的方案。很多人在安然的環(huán)境中容易對(duì)預(yù)案不以為然，殊不知危險(xiǎn)與平安就如生死一樣，僅一線之隔，且無(wú)法預(yù)料。假如在一個(gè)戶內(nèi)舉辦的大型晚會(huì)中，我們做好防范火災(zāi)發(fā)生的預(yù)案，在后臺(tái)、門口、樓梯、電梯等要道安排配備了手電筒的值崗人員的話，一旦發(fā)生火情，在斷電的漆黑中，那幾只手電筒的作用就具有無(wú)與倫比的意義：它的亮光多少能穩(wěn)定公眾的情緒，能指明疏散、逃生的正確方向，幫助人們贏得脫險(xiǎn)的時(shí)間，因而能夠最大限度地減少人員的傷亡。預(yù)案的無(wú)可估量的價(jià)值就在于此。
 最后，要保證時(shí)間、精力的投入，避免顧此失彼，忙亂無(wú)序。中層管理者既要擔(dān)任一個(gè)班級(jí)的學(xué)科教學(xué)，又要負(fù)責(zé)分管學(xué)校教育教學(xué)工作中的某一個(gè)方面，工作任務(wù)比較繁重，因而必須學(xué)會(huì)“彈鋼琴”，即要科學(xué)合理安排好時(shí)間，抓住工作中的主要矛盾，集中精力解決當(dāng)前存在的突出問(wèn)題，做到忙中有序、忙而不亂。
 學(xué)校中層管理者的服務(wù)質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到一所學(xué)校管理效率的高低。因此，他們?cè)趯W(xué)校管理中起著極其重大的作用，除了他們對(duì)自身服務(wù)能力的提高外，作為學(xué)校的校長(zhǎng)也應(yīng)指導(dǎo)幫助他們不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，使他們經(jīng)常飽嘗服務(wù)的喜悅！