淺析如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客忠誠度

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　　近年來，隨著電子商務(wù)的深層次發(fā)展，與電子商務(wù)密切相關(guān)的概念--客戶關(guān)系管理在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，并引發(fā)了遍及各行各業(yè)的，經(jīng)久不息的客戶關(guān)系管理熱潮。作為一種建立在“以客戶為中心”基礎(chǔ)之上的商業(yè)模式，客戶關(guān)系管理適應(yīng)了經(jīng)濟全球化，信息網(wǎng)絡(luò)化熱潮，在提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，進而增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮重要作用。在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效地實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力；只有客戶關(guān)系管理的成功，才會有電子商務(wù)的成功，企業(yè)才能持續(xù)，快速，健康的發(fā)展。
　　只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價值。在激烈的市場競爭中，滿意的客戶,忠誠的客戶已成為企業(yè)生存發(fā)展的無價之寶，只有致力于最大限度地讓客戶滿意，竭盡全力地培育客戶忠誠度的企業(yè)才能贏得更大的發(fā)展。
　　一、概論。
　　“客戶滿意”是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他所期望的效果進行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
　　贏得客戶滿意的具體措施包括：
　　（１）從客戶的現(xiàn)實和潛在的需求出發(fā)，設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新服務(wù)；
　　（２）不斷提高哦客戶服務(wù)水平，加快客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，改善客戶服務(wù)的質(zhì)量：
　　（３）不斷完善客戶反饋系統(tǒng)，虛心地接受客戶的意見和建議，因為許多產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新往往來自于客戶的抱怨；
（４）竭力留住老客戶，要認識到“獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶的成本的５倍”，“只要老客戶的流失率下降５％，就可以使利潤水平上升２５％～８５％”，“一個滿意的客戶可能會引發(fā)８筆潛在的生意，而一個不滿意的顧客會影響２５個人的購買意愿”，這些是在國外已經(jīng)被普遍認同的道理：
　　（５）構(gòu)建與客戶要求相適應(yīng)的企業(yè)組織：
　　（６）分級授權(quán)，因為只有對直接面向客戶的員工授予必要的權(quán)限才能保證客戶服務(wù)的速度和質(zhì)量。正確的授權(quán)是十分必要的，關(guān)鍵是要在堅持“最大限度地讓客戶滿意”的原則下，規(guī)定員工具體的工作權(quán)限和相應(yīng)的責任，保證權(quán)力的正確運用。
　　“客戶忠誠”是指客戶對某種品牌或公司的信賴,維護和希望再次購買的行為。客戶忠誠分兩個層面：一個是心理上的忠誠，表現(xiàn)為心理上的對某種品牌的關(guān)注,認可,欣賞和追隨；二是行為層面上的忠誠，表現(xiàn)為重復和持續(xù)購買。
　　產(chǎn)品客戶忠誠的因為主要包括以下四點：
　　１，產(chǎn)品和服務(wù)的特性。企業(yè)長期提供的是價格合理,質(zhì)量可靠,符合客戶使用要求的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)贏得了客戶的高度認同。
　　２，避免購買風險。當客戶面臨眾多新的選擇時，往往會選擇自己熟悉的品牌和企業(yè)以降低購買風險。所以，一個企業(yè)要從競爭對手的手中奪得一個對方的長期客戶是十分困難的。
　　３，降低客戶的相關(guān)購買成本。客戶要尋找一個新廠商必須花費相當?shù)臅r間,精力和金錢，為了降低這方面的代價，客戶寧愿選擇熟悉的廠商與其進行長期合作。
　　４，符合客戶的心理因素。客戶對某一品牌或某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠可能是為了體系自身的價值，或是認同對方的價值觀，也可能是因為對企業(yè)的承諾放心等。
　　建立一個長期穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)長久穩(wěn)定生存和發(fā)展的必由之路。
　　二、　獨特的網(wǎng)站設(shè)計
　　適應(yīng)電子商務(wù)的服務(wù)還要求企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，如充分考慮客戶的利益，為客戶提供準確有效的信息，不浪費客戶的時間，記得你的客戶是誰，讓客戶更容易完成訂購與交易，準保你的服務(wù)能讓客戶愉快，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)等。
　　三、　一流的客戶服務(wù)提供者
　　一流的服務(wù)必然來自于一流的服務(wù)提供者，每一個成功的企業(yè)都有一大批訓練有素，業(yè)務(wù)嫻熟，對客戶充滿愛心的，高水平的客戶服務(wù)提供者。無論是在網(wǎng)上還是在網(wǎng)下，電子商務(wù)的動作都離不開優(yōu)秀的客服人員。適合電子商務(wù)需要的客戶服務(wù)人員應(yīng)該滿足下面一些條件：
　　１，熱愛服務(wù)，視客戶為親人，發(fā)自內(nèi)心地尊重客戶；
　　２，經(jīng)過系統(tǒng)培訓，懂得計算機應(yīng)用，具有豐富扎實的專業(yè)知識；
　　３，有良好的交流溝通能力，懂禮貌，對待客戶親切友善；
　　４，經(jīng)過授權(quán)，具有一定處理客戶問題的權(quán)利；
　　５，有良好的團隊合作精神；
　　６，具有不斷向客戶學習的能力。
　　四、　想方設(shè)法留住老客戶
　　１，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。這是電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)活動都必須堅持的根本原則。提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，一方面必須通過堅持不斷的創(chuàng)新，保證產(chǎn)品和服務(wù)具有較強的市場競爭力；另一方面，應(yīng)利用電子商務(wù)形成的有利條件，讓客戶參與產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計，充分尊重客戶的意愿，讓客戶體會到自己的利益得到了足夠的關(guān)注。
　　２，提供價格優(yōu)惠。價格優(yōu)惠是維系老客戶的慣用手段，在老客戶的每一次購買之前，企業(yè)都必須讓其明確相應(yīng)的優(yōu)惠標準，保證其隨著購買次數(shù)和數(shù)量的上升，優(yōu)惠的幅度不斷提高，使其“舍不得”放棄現(xiàn)有的“購買業(yè)績”去投奔你的競爭者。當然價格優(yōu)惠還包括提供靈活的付款方式等。
　　３，適當?shù)母星橥顿Y。這是一種“投資少，見效快”的維系老客戶的方式，卻往往被許多企業(yè)所忽視。感情投資可采用答謝，祝賀和參與等形式。如定期向一些購買次數(shù)和數(shù)量較多的客戶寄送禮品予以答謝；對客戶的重要日子如生日，結(jié)婚紀念日等要予以特別關(guān)注，最常用的是采用電子賀卡的形式予以祝賀；定期走訪客戶，了解客戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題，新的需求等。
　　４，提供人性化的服務(wù)。因為普通老百姓對通過電子商務(wù)購買的商品的質(zhì)量，售后服務(wù)以及物流配送等問題往往心存疑慮，這將影響電子商務(wù)的發(fā)展。作為一個致力于利用電子商務(wù)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須想客戶之所想，通過自己扎扎實實的服務(wù)贏得客戶長期的信賴。
　　五、　正確對待客戶的投訴
　　在向客戶提供服務(wù)過程中難免會產(chǎn)生讓客戶不滿的情況，但只有極少數(shù)的客戶會向企業(yè)投訴，其他絕大多數(shù)客戶要么馬上離開，要么忍氣吞聲，要么等待合適的時機離開。正確對待少數(shù)客戶的投訴對企業(yè)發(fā)展服務(wù)中存在的問題，防止客戶流失具有重要的意義。
　　正確對待客戶的投訴應(yīng)注意以下五個問題：
　　１，應(yīng)把客戶的投訴看做是爭取留住更多客戶的機會，因為投訴者代表著很多客戶的利益，如處理不當會導致大量客戶的流失；
　　２，虛心傾聽客戶的抱怨，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，及時給出滿意的處理方法；
　　３，在處理投訴的過程中應(yīng)真誠地向客戶道歉，請求客戶的諒解，及時化解客戶的抱怨可使其成為更為真誠的客戶；
　　４，牢記“客戶不一定是正確的，但你最好認為他們是正確的”，對客戶的錯誤不應(yīng)橫加指責，而應(yīng)堅持“有則改之，無則加勉”的原則，改正自己的不足之處，保留自己正確的做法；
　　５，不要隨意責怪員工，要分析造成投訴的原因，幫助員工改進，提高。
　　正確地處理投訴的結(jié)果應(yīng)該是讓不滿的顧客成為忠誠的顧客；讓存在不足的員工及時發(fā)現(xiàn)不足之處并加以改進；讓那些準備離開公司的顧客打消離開的念頭；讓公司的客戶服務(wù)水平上升一個新臺階。
　　六、　結(jié)束語
　　企業(yè)要提高電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠度，就必須要切合每一個企業(yè)的實際經(jīng)驗，來有目的地、有計劃地、有步驟地推進，使其成為企業(yè)發(fā)展的推動力。在這個電子商務(wù)發(fā)展的時代，僅僅靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和低廉的價格是遠遠不夠地，而是靠企業(yè)的忠誠顧客，要做到在競爭激烈的市場環(huán)境中去發(fā)現(xiàn)顧客、吸引顧客、服務(wù)顧客、留住顧客并與其建立穩(wěn)固、忠誠的關(guān)系，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、快速、穩(wěn)健的發(fā)展。

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