電子商務化的顧客滿意度與忠誠度

電子商務化的顧客滿意度與忠誠度

[摘要]電子商務產品可分為網站媒介，軟件，客戶端等，客戶對于電子商務產品的偏好及推廣，我們可以簡單地將其稱為產品的滿意度與忠誠度。當今社會現階段的電子網絡結構當中，存在各種各樣的行業競爭，企業想要針對電子產品的服務提高客戶滿意度及保持客戶忠誠度，值得各企業繼續深入探究。然而，僅僅的客戶滿意度并不意味著同等的客戶忠誠度。

[關鍵詞]滿意度 忠誠度 一體化
[引言]對于一體化的含義表述，我們可通過一些具體分析內容對其進行歸納。同時，我們可以了解到，客戶使用產品后而感到被滿足，是客戶對單個行為的印象總結；而在客戶重復或繼續使用產品后，依賴性的強弱，我們將稱為忠誠程度，如何有效通過結構整合，最終達到一體化來滿足客戶的依賴需求，下面，我們來逐步去認識這種結構關系。

客戶的實際需求
 使用產品的終端，我們歸納為用戶。企業有效分析并針對客戶的用意及需求來完善一系列的服務，是所有營銷策略的起始點，電子商務領域亦如是：
 客戶定位
 在電子商務網絡中，企業服務商除需要了解客戶最基本最深層的購買需求及使用動機外，與客戶之間高效的互動性、簡便省時及提供個性化服務都屬于企業服務商的重點分析范疇，充分掌握客戶的需要，可更高效地達成與客戶間的交流和定位客戶群。完整的客戶分析，除更好地將電子產品進行市場定位外，對我們如何為客戶開展一系列服務，都提供了良性的方向與基準。
 產品銷售
 在營銷過程當中，出一般性營銷外，我們可以使用各種形式的營銷活動或促銷推廣，來提高成交率。在營銷當中，我們同時應重視客戶是否滿意購買過程。
 建議客戶群數據庫
 關于客戶群數據庫，是將正在以及潛在的客戶，通過數據庫形式分門類別進行管理，能更深層次的把握客戶需求及消費心理。通過一系列的數據歸類整理，企業服務商可對電子產品在消費市場上進行相應的細分或調整，以進一步吸引招攬新客戶，關懷老客戶。
 思考換位
 由于電子網絡市場上，充積著大量同類的電子產品，客戶在消費或正式使用電子產品時，是會存在個性化傾向的。企業服務商可從客戶方的思維理念出發，代入客戶角色進一步開展需求性或使用性的思考，提供更優良的個性化服務，以滿足各層面的客戶需求。
 客戶反饋
 在客戶使用過程當中，完善的客戶意見收集及信息反饋，已是各高端企業服務商的服務基準之一。有效地進行與客戶的服務型交流，可更好分析自身產品的性質優劣，是優化產品功能的重要途徑。產品質量反饋與跟蹤，是對客戶關懷性的行為，是客戶滿意度及客戶忠誠度提升的關鍵所在。
 扮演客戶
 除產品使用的實際客戶反饋外，企業服務商也可通過客戶角色扮演方法，自身體會使用產品過程，了解產品自身價值，及時完善弊端。所謂知己知彼，一切市場營銷，最終都是以客戶思想作為為導向。

滿意度
客戶的滿意度分為購買滿意度和售后滿意度兩種，是可變動的，是可調控的。
 整體形象
 電子產品的形象可說是客戶對企業服務商的認識印象。整體簡潔，簡便是現階段營銷形象吸引客戶的最根本方向。因此，使用特色風格吸引客戶的同時，亦可為客戶本身帶來體驗樂趣。其次，資源的豐富性，個性化服務都能更好地滿足客戶所需。
服務質量
 方便快捷的服務，準確及時，互動交流，反饋回應，配套配送，投訴跟蹤等服務，都與客戶滿意度存在著緊密聯系，良性服務是提高客戶滿意度的其中一種行為。
可靠性
 產品質量、支付過程、個人信息保密等，這些安全因素都來源于企業服務商，是客戶對電子產品及企業服務商產生信任的前提條件。企業服務商對客戶的承諾進行履行，可消除客戶所擔心的安全隱患，當客戶與服務商之間成功的建立信任關系，客戶也愿意與服務商分享更多的個人信息。增加雙方信譽度，也有效提高顧客滿意度。同時，客戶對企業服務商抱有長期的滿意信譽度，也為忠誠度帶來一個良性基礎。
個性化
 在使用或購買電子產品的過程當中，每位客戶都存在著個性差異，選擇上的分化也有所不同。包括對電子網絡的參與程度、服務要求、期望值差異、價格定位、興趣愛好等。服務商應根據各層面的客戶需求，適當提供相應的功能風格以及類別性服務，以求滿足客戶的獨立意愿。

一體化
 客戶單純對電子產品或企業服務商的滿意度，并不意味著同等的客戶忠誠度。
 滿意度所代表的，僅僅是客戶對于電子產品或企業服務商個體的滿足程度。現階段的電子產品市場，電子產品日漸趨多，單一的個體化服務并不能有效地滿足客戶的每種需求，客戶并不對單一性產品或服務進行依賴，企業服務商不再對對自身產品進行更改或完善，忠誠度可能無法有效保持，甚至出現負面銳減。
 對于如何提高及保持客戶對企業服務商或產品的忠誠度，我們可通過產品及服務的整合，結合一體化的理念，提高客戶忠誠度。
 客戶永遠無法只針對單一產品進行長期使用，此時，企業服務商除可對自身電子產品進行更新外，也可通過添加各種單品的連帶關系或整合，從而使客戶對企業服務商忠誠度繼續保持。企業服務商最終應以客戶從習慣性使用轉化為習慣性依賴為營銷目標。
 我們可以適當參照例子，在國內，騰訊公司QQ平臺的成功是值得借鑒的。
 騰訊初期，只是單一產品性的聊天軟件。隨著騰訊QQ軟件的盛行及用戶群的日漸壯大，隨后增加了各種各樣的功能，通過一系列的服務滿足用戶的依賴性，從而有效確立了用戶對于該電子產品的忠誠度。騰訊QQ的一體化平臺亦如此，如可代替博客的QQ空間，可代替新浪微薄的說說，可代替其他網絡郵箱的QQ郵箱，可代替中國游戲的QQ游戲，還有QQ新聞，QQ群，QQ天氣預報等。QQ平臺自身具備每種獨立的功能，而每種功能之間也具有緊密的聯系，達到滿足各層面用戶需求，而所有的獨立功能只同時捆綁在一個QQ號碼號碼，只需后一切功能都得意實現，最終有效地確立了所有用戶及消費群體的忠誠度，以致每個用戶都喜歡使用QQ，每個用戶都會向朋友推薦QQ。現時的QQ，已成功轉型為復合型的設備平臺，更取代了現時大部分其他網絡服務商的電子產品。并且，QQ擁有個性化的會員、黃鉆、紅鉆等服務協議，更能滿足個性化群體的需求，迎合了整個用戶群體的需要。
 顯然，一體化的結構更能切合各層面客戶的各種實際需求，提供一套全面，完善的結構服務更能深得消費型用戶的青睞。另外，為保障用戶的安全性，騰訊公司也致力通過第二代密碼保護的模式，讓用戶使用得更加安心，對平臺更加信任。用戶對騰訊服務商產生高強度的依賴，便是騰訊服務商成功保證客戶忠誠度的重點之一。
 上述事例向我們反映，客戶忠誠度與依賴度是成正比的。
 電子網絡市場中，產品的滿意度是前提，結合一體化的服務理念，如何讓客戶對企業服務商產生習慣性依賴，是提高客戶忠誠度的重要途徑。在以提高客戶忠誠度為理念時，我們應當認真看待這個重點