在電子商務環境下對培養顧客的滿意度和忠誠度的分析

一.電子商務概述
 電子商務是各種通過電子方式而不是面對面方式完成的交易，電子商務信息技術的高級應用，用來增強貿易伙伴之間的商業關系，是一種以信息為基礎的商業構想的實現，用來提高貿易過程中的效率，它是商業的模式，各行各業的企業都通過網絡連接在一起，使得各種現實與虛擬的合作都成為可能，一個供應鏈上的所有企業都可以成為一個協調的合作整體，企業的雇員也可以參與到供應商的業務流程中，零售商的銷售終端可以自動 與供應商鏈接，不在需要采購部門的人工環節，采購單位自動被確認并安排發貨，企業也可以也可以通過全新的方式向顧客提供更好的服務，這部是大企業才能實現的構想，互聯網為中小企業提供了一個新的發展機會，任何企業都可能與世界范圍內的供應商或顧客建立業務關系，信息都有效利用成為新經濟模式中企業增強競爭力的重要手段，電子商務必將成為基本的貿易和通訊手段。
 隨著網絡的不斷發展，電子商務特殊的消費模式，消費者的消費心理和消費行為表現的更加復雜，微妙。在電子商務顧客心理變化中，有的追求個性化，有的追求方便，快捷，有的追求物美價廉等等，現代新生事物的不斷涌出，消費者的消費心理與社會發展同步前進，消費者及時了解和購買到最新產品，從而使產品生命周期不斷縮短，使得企業之間競爭更加激烈，由于消費者的消費觀改變和帶動，使得顧客在消費中成為主導者，不在是你生產我買，而是我買你生產的一種新的市場環境。
 由于電子時代的到來，科技的進步使顧客更容易得到大量的市場信息，互動的便捷是買方與賣方更緊密相連，而商家要想與消費者保持持續穩定的關系，必須得知并滿足客戶的需要和期待，有人說過：“只要客戶是牢固的，企業的利潤大幅度的上升是必然的”。我們知道，原始客戶的成本一般只包括維系服務的成本和溝通的成本，而去得新客戶的成本則非常高，一般包括廣告，銷售并創新業務及客戶學習過程等，而要想留住客戶這就需要客戶的滿意度和真誠度了 。
 二.滿意度與忠誠度區別
 隨著社會，市場的不斷發展進步，客戶的滿意度已經成為基本市場營銷觀念，這也關系到企業能否成長，壯大的重要因素。滿意即心理所喜歡的最低標準，而忠誠度則必須有顧客滿意最低的滿意度這個前提。據調查報告顯示65%—85%的流失顧客說他們滿意或非常滿意貴公司，這不是說滿意度不重要，而是必須的，顧客有選擇權，我們應關注那些不滿意的 ，根據美國消費事務辦公室的調查報告顯示，高達九層不滿意的消費者從不抱怨，而是另找它家，這也說明了以個問題，不滿意肯定就會轉向別家，但滿意卻不一定忠誠。那么它們之間有多大的關聯性呢？上面說道滿意度是忠誠度的前提條件，這也就表明有了一個度的問題，在這個最低滿意度水平以下，忠誠度基本上不存在，在最低滿意度水平以上的相對大的一定范圍內，忠誠度幾乎不受影響，但是，滿意達到一特定高度后，忠誠度則會大幅度增長。由此可見，必有滿意度為前提，才能提高忠誠度，但如何提高滿意度和忠誠度呢？
 三.如何提高滿意度與忠誠度
 隨著客戶的滿意度與忠誠度在網絡銷售中的地位不斷加重，使企業認識到滿意度和忠誠度對企業生存至關重要。瑞持海爾德&薩瑟就發現客戶流失每降低5%，銀行間接存款就會增長85%，信用卡增長75%，保險經紀人傭金增長50%。(行業的不同數據也會有所不同)。
 保證產品質量
 產品是企業生命的延續，質量則是根本，在電子商務環境下，顧客是無法接觸實體產品的，只有名副其實的產品，顧客才會對其滿意，忠誠，“不能在同一個地方跌倒兩次”這以是一個至理名言。顧客最怕的就是受騙，被騙后，不論你以后做的如何好，顧客也不會再相信你，產品質量也代表著一種信譽，在虛擬的網絡環境中，當你產品保證質量，才能讓客戶滿意，從而產生較高的滿意度與忠誠度。
 及時與客戶聯系，溝通
 顧客在購買產品不但滿足基本的生理需要，還滿足高層的精神和心理需要。以客戶為市場導向的消費市場，顧客已是主體，顧客是上帝，不在是空談，以前市場是生產力產品就能賣出去，根本就不怕積壓，而當今市場經濟卻恰恰相反，市場競爭特別激烈，不符合消費者的滿意，即使你忍到“發霉”也不會有人要，你（顧客）需要什么，我們才生產什么，這是現代企業的競爭理念，及時的聯系顧客，不斷的溝通，及時掌握市場信息動態，為自己（企業）取得競爭性優勢。顧客出現不滿意時，他們是幾乎不抱怨的，因為認為有這些時間還不如去找一家讓自己滿意的企業。因此，做為賣方應積極主動出擊，如打電話，拜訪客戶，在明顯處擺放留言板或聯系方式等。去確定鼓勵可為什么會流失，有否有辦法挽回，對一些給予有價值型的建議的客戶，要表示感謝或贈一些小禮物等。
 保證信息安全
 在電子商務環境下，所有的企業在網上均表現為網址和虛擬環境，網絡商店很容易建立，也很容易作假，如果發生網上糾紛，消費者的權益不能獲得足夠的保障，最主要的表現為個人機密資料和信用卡密碼被盜取，盜用。做為一個商家，所擔心的也是信息安全問題，有過之而無不及。信息安全等于網絡平臺的后勤保障，一但后勤處問題，后果真的不堪設想，對于電子商務的安全要求抽象去看，可分為以下幾種：真實性，機密性，完整性，可用性，不可否認性，可控性六種。只有保證客戶的隱私，才能更好的留住客戶，是客戶滿意，忠誠。對于安全，消費者自身對電子商務系統也提出一些要求:一。能對銷售者的自身出發進行鑒別，以保證消費者能確認他是以要進行的對方是他所希望的銀行，部門，銷售商，而不是以個欺騙者。二。能保證消費者的機密信息和個人隱私不被泄露給給授權的人。三。有效的爭議解決機制，當消費者為商品付款后未收到商品或錯誤商品或是收到次品時，消費者能出示有效的證據，利用爭議解決機制來解決爭議。
 由此可以看出，只有當商家與顧客共同前進，相互信任才能更好的發展，商家開心，顧客滿意，兩者皆樂，滿意度，忠誠度就自然就上去了！
 網絡市場調研
 市場調研時指以科學的方法，系統地，有目的地收集，整理，分析和研究所有與市場有關的信息。
 相對于傳統的市場調研，網絡市場調研具有以下幾點優勢
網絡調研的及時性和客觀性
 由于網絡上信息的傳輸速度比較快，可以直接快速連接上網的網絡用戶中，就保證了企業調研的信息準確性和及時性，并且顧客訪問企業站點對產品有一定了解，對調研的結果就比較客觀和真實，直接反映消費者的真實要求和市場發展趨勢。
網絡調研的便捷性和經濟性
 網絡市場調研，不論對于調查者還是被調查者，都十分方便快捷的，調研者在站點上發出電子調查問卷后提供相應的信息，然后利用計算機對訪問者反饋回來的信息進行整理和分析，即可節約大量人力，財力和物力。
網絡調研的互動性
 在網絡環境中，通過電子布告欄，線上討論問題，發送電子郵件等方式，以極低成本在營銷的全過程中對消費者進行及時的信息收集，消費者也有機會對產品設計到定價，服務等一系列問題發表意見。這種雙向互動的信息溝通方式提高了消費者的參與性和積極性，更重要的是能使企業的營銷決策有的放矢，從根本上提高消費者滿意度。
 朋友呂兄，酷愛魅族，這是一款有mp3.txt等功能的電子產品，可為什么獨愛其魅呢？一，質量二功能軟件不斷升級三，有自己的論壇討論四做活動，送禮物，五售后服務到位。對于這幾點每個商家都能做到，可能做好的就沒有多少，呂兄說他們之間（顧客與企業）是相互溝通，有問題及時解決，對于一些小軟件，廠家免費提供，這些舉動，大大提高了顧客滿意度，正是這些使呂兄對魅族忠誠到現在。
 八佰拜禮品網成功的深入人心，成為網絡購物的潮流，其優質的商品，良好的服務，靈活多樣的支付方式，實惠便利的配送系統，合理的價格，完善的售后服務等，贏得廣大用戶的信任，一舉成為中國電子商務新一代的領導者。
 四.兩者的重要性與結論
 種種是事實表明,隨著社會不斷的發展,滿意度與忠誠度對企業,公司的發展,生存起著關鍵作用,在當今社會,人們的生活水平不斷提高,對生活的品質也在不斷的高,馬斯洛層次生理需求:生理,安全,人際,尊重,自我實現.都反映出生活的不同階段的不同人生觀念,,當層次不段的升高同時,顧客的滿意度與忠誠度的作用也就不段的加強,新的消費觀念也因此誕生,對企業,公司也是一個新的挑戰.在電子商務環境這種新的營銷模式中,只有不斷的摸索,進步,時刻提高顧客的滿意度,忠誠度,才能在商海起伏中屹立不倒,才能更好的發展自身,才能讓未來更加輝煌!

參考文獻
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