客戶滿意度的培養

客戶滿意度的培養
 引言
 工業經濟時代生產力的不斷發展，逐步改變了全社會生產能力不足和商品短缺的不足，并導致了全社會能力的過剩，商品極大地豐富并出現過剩。在這種情況下，客戶選擇商品、服務的空間增大，客戶需求呈現個性化，市場競爭變得尤為殘酷。由此，企業不得不從過去的“產品”導向轉變為“客戶”導向，只有快速響應并滿足客戶的個性化需求，企業才能在激烈、殘酷的市場中得以生存和發展。誠然，企業取得市場競爭優勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，企業管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變為“客戶滿意度”。
 如何進行客戶滿意度的測量
 客戶對產品或服務的績效評價以及不一致的感知影響了客戶的滿意感，滿意感帶來了一些重要結果，如口碑、抱怨、對供應商的歸屬感或忠誠感、重購傾向等。“購買意愿”實際上是客戶滿意的結果而非滿意本身，它是滿意的間接指標，而非直接指標，所以企業可以通過對客戶滿意的直接因素和間接因素進行測量，從而定位客戶的需求價值，有助于與客戶建立友好的關系，有效地使用引導、計劃和實施企業所制定的戰略目標。
 客戶滿意的測量可分為直接和間接兩種方法。
 直接的方法是測量客戶對于供應商交付價值的感知。其優點在于能直接獲取客戶的回答，客戶怎樣感知企業的產品（服務）以及該產品（服務）實現了他們的哪些目標，這兩個因素決定了客戶未來的行為。直接方法的準確運用，可以為經理們提供早期預警。
 見解的方法跳過客戶的觀點直接測量客戶滿意的相關指標。這些指標以這樣或那樣的形式反映客戶的行為特征，即客戶在市場上實際所做的。例如“回頭案”數據的測量。它的優點在于企業銷售額、重復購買客戶的數量、市場份額和利潤等財務績效數據都能容易地從內部記錄中得到，因此相對于滿意調查來說獲得成本更低。
 在進行客戶滿意測量前，必須進行多項設計決策，如被調查的細分市場數量、樣本容量和樣本構成、問卷發放形式、鼓勵受訪者完成問卷的獎品、問卷形式、達到思想的回收率等。企業可以就如何將客戶滿意與客戶價值聯系起來、如何確定哪些客戶價值維度具有戰略重要性和如何將定性的客戶價值數據轉化為定量的客戶滿意問卷三大問題去設計客戶滿意測量的流程：首先從客戶價值測量中得到輸入，然后確定各客戶價值維度的重要性，其次執行滿意調查研究，從而分析滿意調查數據，最后確定優勢和劣勢的原因，制定出如何提高客戶滿意度的策略。
 測量中包括的因素大致有兩方面。
 第一，客戶價值維度。客戶想從與供應商的關系中得到很多的東西，這些東西成為客戶的價值維度。一個客戶的價值維度也許就是你的產品或服務的某個部件或特征（比如，產品質量、相對耐性），服務（如按時交付訂單完備性等），但也可能是一些無形的體驗，比如，客戶對于供應商的信任感或是認為遇到麻煩時供應商值得依靠的信念等。使客戶對他們認為重要的方面，即關鍵的價值維度的滿意會增加他們重購的可能性，他們還會更樂于傳遞好的口碑，并形成對你的忠誠度。
 第二，客戶價值。客戶價值確定整合了客戶價值和客戶滿意的測量方法，測量目前的客戶價值和預測未來的客戶價值，收集有關客戶對價值和滿意的感知背后的動機和理性的信息。它明確了消費者基本的動機和理性是什么？消費者在什么樣的情境下使用你的產品和服務？
 一些企業的經理們只要看到銷售額增長就很高興，他們并不關心公司得到的滿意數據，他們只在銷售額下降的時候才采取措施，實際上滿意得分已先于銷售額下降了。由于不關心滿意數據，這些經理們喪失了先機，時常陷入危機中。而最優秀的公司會設計并運用客戶滿意測量系統。他們把通過不同方法得到的數據放到一起以滿足特定的應用目標。他們充分運用各種數據，因為每種數據（滿意調查結果、銷售額和抱怨）都會明確客戶感知，以及怎樣對產品、服務做出反應方面為他們提供一些重要信息。而且，這些公司需要不斷地對系統做出評價，以便他們在遇到問題時做出重要決策。
 其實我們的客戶滿意目標非常簡單，就是改善我們所有對客戶滿意有影響的工作流程，這樣我們就可以達到目標，成為市場上在客戶滿意方面的領頭羊。
    客戶滿意度的培養
 運用網絡平臺傾聽客戶的心聲
    實施服務的第一步，獲得客戶反饋。除了吸引新客戶外，如果公司還希望挽留老客戶，傾聽客戶心聲必不可少，在客戶服務中，市場調研起著舉足輕重的作用，為了提高效率，企業應運用網絡的優勢建立網絡服務平臺，把質量服務高效化、標準化。
 為了評估公司提供的服務質量，在服務方案實施之前，獲取客戶的意見和看法是至關重要的。同樣的客戶滿意不是以公司而是以客戶心目中的重要因素為基礎的，所以服務方案啟動之前，企業應建立客戶信息資料庫，以便企業對客戶實施調查，以為公司制定短期和長期的戰略目標提供參考標準。
    實施客戶服務戰略
 在工作中，面向客戶滿意進行的管理要求管理者根據客戶和市場的數據做出決策，客戶的感知最終決定了他們對企業提供的產品和服務如何做出反應。必須熟悉的運用數據以追蹤客戶滿意水平的趨勢，最為重要的是要應用數據來理解是什么驅動了客戶滿意。所以評估目前現存的關業客戶滿意度的數據和研究報告對企業制定新的服務戰略或是加強服務戰略是非常有價值的，這些數據應包括：我們的客戶期望是什么？我們目前提供給客戶的服務標準是什么？這種服務標準滿足我們的客戶的期望了嗎？如果不滿足，問題出在那里？
     除了這些我們還應明確：我們對老客戶了解多少？我們對老客戶的期望了解多少？我們如何做才能滿足這些期望？在將來客戶需求會發生怎樣的變化？我們如何與競爭對手比較？未來3年內市場形式可能如何改變？
 客戶的一切行為都是為了通過獲取價值來滿足需求，企業通過提供價值來獲取客戶的滿意，客戶滿意程度的高與低直接反映與企業所提供的價值，所以企業應針對于不用的客戶提供其所需的價值，要求企業把客戶價值交付戰略付諸于行動，企業方方面面應考慮之內，它應包括：滿足客戶需要的產品和服務；用以提升客戶對產品滿意的支持服務（維修，使用說明，保修單和客戶熱線等）；使客戶能方便地獲取產品的分銷服務；提升價值的定價。
其中這每一步都應與企業內部提供價值的流程精密相連。
 對戰略實施的績效評估
 在客戶服務戰略中，有各種各樣可評估的變量。這些變量不只包括對服務水平的滿意，而且包括回頭客戶交易和增加的定單；可靠性——維持承諾的能力；彈性——對新需求的反應和適應速度；感情因素——給予客戶個性化的服務；數量——超過預算、低于預算、利潤、虧損、收支平衡；質量——材質，完美無暇和耐久力。
 這些評估的數據可以為企業將來制定客戶服務戰略提供可靠，有效的依據，使企業適應萬變的、殘酷激烈的競爭環境提供了有力的保證。
電子商務與客戶滿意度
 消費者行為的轉變，由于引進了新技術而日趨迅速。因特網電子商務起到推波助瀾的作用。網絡為客戶提供了一天24小時的服務，更高的效率和更多選擇機會。對企業來講，可以利用高效的因特網更加便利地收集客戶的直接反饋信息來開發更優質的產品，提高客戶忠誠度。
 消費者產生需求，需求創造了產品，產品引發了競爭者。作為一個具有優勢的競爭者所應做到的有：（1）研究并提供可所需，而不是強加于客戶；（2）根據客戶需要打造網站，為客戶提供個性化服務；（3）制作性能強的網站；（4）檢驗市場，并準備隨機應變；（5）保持網絡策略與其他客戶策略的一致性。
 企業不僅要在這些工作做出成效，而且還應拓展現代社會先進的電子商務技術吸引客戶，為客戶服務，創造出有利的競爭優勢，而這些優勢中不得不提的是我們先進的電子支付系統。
 電子商務支付是采用先進的技術通過數字流轉來完成信息傳輸的，其各種支付方式都是采用數字化的形式進行款項支付。較傳統支付而言，其特點有高效、準確、低成本的特點。在電子支付安全方面，我國乃至世界都頒布了相關法律以及保護條列，所以電子支付系統具有較高的可靠性和安全性。
 當今，Internet已遍及人類生活的各個方面，手機和電視的存在讓網絡變得觸手可及，電視和電腦的廣泛運用使在線公司1天24小時吸引著客戶的眼球，其使用者的構成也不像只有最初的科研人員那樣簡單，而是遍及幾乎人類的所有領域，因而其組成非常復雜。無論是實體市場，還是虛擬的市場，都要棉隊成千上萬及至百萬、千萬的客戶。客戶的要求通常是不相同的，而任何一個企業都不能同時滿足一個消費者的各種需求。現代大多數企業都運用了現有的電子信息、商務技術，針對于目標客戶的需求，以最快的速度滿足客戶所需，實現客戶滿意的最大化，做到以“客戶為上帝”承諾，去實現長期的、穩定的戰略目標。
寫作心得：
 這篇論文是我在大學期間對《客戶管理學》的真實體會，我認為在這期間我的努力終究會有收獲的，因為我做過，我一直信仰那句話“沒有試過，怎么知道自己不行！”所以我一直在努力，做自己想做的。
 寫好一篇論文我覺得最重要的有三個因素。
 第一，是心態。認真的對待每件事情，是做好一件事的首要條件，如果你連自己心態都沒放正，做事的時候怎么能全神貫注的去做呢。就像對待生活一樣去對待每一件事。
 第二，是積累。知識的高峰是一點一滴的積累起來的，不能幻想著一步就能躍上那光明的頂點。生活，學習，知識無處不在，看見了，體會到了就記下來，讓自己變得“富裕”。
 第三，是意義。做每件事之前最好能想想它的意義何在，錯與對，好與壞。但不能過于的迂腐，每件事都要問個為什么，那樣就會“走”錯路。只要是自己覺得那是有意義，沒有違背事情常例，沒違背什么道德和法律的約束，那就相信自己，“放手去做吧”。

文獻：（1）《客戶是金》，薩拉-庫克（美），鄭闖綺譯，北京金城出版社，2005.5第一版；
      （2）《洞察你的客戶》，伍德拉夫（美）、加蒂爾（美），董大海、權小研譯，機械工業出版社，2004.1第一版；
      （3）《客戶關系管理》，彭志忠、李蘊，山東大學出版社，2005.8第一版。