論電子商務中客戶角度的銷售(二)

　　1、吸引顧客，聚焦目標客戶群

 　　 吸引顧客是指企業網站要在內容和設計特色上使在線顧客感到方便、舒適和易于記憶，這樣會鼓勵顧客重復訪問，促進關系發展并建立顧客忠誠。但由于不可能留住所有的顧客，所以企業必須聚焦真正能為企業帶來利潤的顧客群。企業可借助網絡技術建立在線顧客的資料數據庫，將曾經購買過企業產品的顧客，以及未來可能購買產品的潛在顧客的相關資料，存入數據庫，通過數據挖掘等技術對顧客的個人情況、購買習慣和點擊記錄等信息進行統計，并設立顧客檔案、進行數據庫跟蹤，結合定期的調查發掘出真正有價值的顧客，同時區分不同顧客的忠誠程度，通過開展常客獎勵活動，即以獎勵顧客累計購買的方式增加銷售量來建立顧客忠誠度.
 2、超越顧客，注重個性化消費

 　　 超越顧客是指企業要獲得忠誠的顧客，就要在確保顧客的滿意度前提下不斷超越顧客的期望，并為其創造更多的價值。企業只有提供比競爭對手更大、更真實的價值，才能使顧客獲得更多的消費價值，顧客才會滿意，才有可能忠誠于某個企業。而這些價值往往體現在企業提供給顧客的個性化服務上，企業通過建立消費者個人數據庫和信息檔案，根據用戶的賬號和密碼準確地識別每一位顧客，然后根據顧客在注冊時登記的個人姓名、購買經歷及當前購買要求為顧客提供個性化的產品、服務和交易環節。

　　3、服務保障，提高顧客信任感

 　　服務保障是指企業在培養忠誠顧客的過程中所提供的優質服務質量和安全服務保障。企業不僅要確保提供質量高、價格合理的產品和服務，還要提供及時準確的物流配送，快速有效地化解顧客抱怨，更要保護顧客的網上支付安全、個人隱私安全，并要及時準確地履行契約，以及防止交易中的欺詐行為等。讓顧客感覺到企業是在為他們服務，而不是在向他們出售產品或服務，使數字顧客忠誠真正具備“人性化”。只有這樣，才能使顧客在虛擬的網絡經濟中產生對企業的信任感，從而忠誠于企業。

　　4、保留顧客，制造顧客退出障礙

 　　電子商務企業還可以通過為在線顧客制造退出障礙，從而以提高顧客轉化成本的方式來減少網站的顧客流失，以維系忠誠顧客。如強化顧客的學習曲線以增加顧客的學習認知成本，延遲顧客的所得利益，最大限度地滿足顧客個人需求，不斷為其提供特殊利益，并利用價格刺激手段來阻止或減少顧客退出的數量。

　　5、關心顧客，維系情感靠交流

 　　保持牢固的客戶關系需要的不僅是漂亮的網站、一流的用戶體驗和在線支持，交流也是構成客戶關系的許多重要因素之一。顧客會不斷地反饋他們對企業的網站、產品、品牌和企業形象的看法，企業可通過電子郵件、免費電話或聊天室、公告板、討論組及網絡社區等形式來加強與顧客的情感交流，以隨時了解顧客的需要和感受，并可以定期了解到顧客對自己業務的意見和看法，從而加強雙方的溝通交流，增強顧客忠誠感。

 　　網絡時代，電子商務企業想要在復雜的全球競爭中保持優勢，就必須以顧客為中心，培育和保留忠誠顧客。E環境下的顧客忠誠不單純是用技術贏得的，更需要企業不斷改善其產品和服務，以真誠的態度、完善的服務來建立與顧客的情感紐帶，令顧客的購物經歷越來越完美，并真正使顧客忠誠從一個抽象的概念轉變成一個具體的現實。

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