電子商務環境下旅行社BtoC模式的客戶忠誠度分析(一)

電子商務環境下旅行社BtoC模式的客戶忠誠度分析

 客戶忠誠度的培養對幫助旅行社擺脫電子商務BtoC模式當前面臨尷尬境遇，積極應對日益激烈的市場競爭有著至關重要的作用。本文針對當前我國旅行社電子商務進程中存在的主要問題，基于BtoC模式的特點提出培養客戶忠誠度的一些建議。

 一、旅行社電子商務客戶忠誠度問題的現狀分析
 由于網上旅游服務的信息全面且獲取方式簡便，且國家信息產業政策的制定傾向已逐漸向創造全民上網的環境發展，電腦的普及度在逐漸擴大、上網費用逐步下調，再加上我國上網人數基數較大，雖然旅游電子商務在國內起步較晚，但發展速度卻是驚人的。
 旅游電子商務系統由三個方面的元素構成:電子商務應用軟硬件平臺及其供應商稱平臺供應商、旅游企業對旅游企業的在線電子商務模式“BtoB”服務商、旅游企業對網上游客的在線電子商務模式“BtoC”服務商。B2C(網站對游客)的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同的旅游者提供的種種服務。對于旅行社來說，B2C模式意味著直接的對客服務，能否在B2C模式交易中獲取顧客信任、培養出一批忠誠的客戶群，直接關系到旅行社在新一輪的發展浪潮中能否在競爭中贏得先機。
 二、客戶忠誠度概論
 客戶忠誠是客戶對企業產品的信賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中表現出的優勢的綜合評價。以客戶利益為出發點，與客戶建立長期穩定的關系，不斷提高客戶的忠誠度，這對旅行社品牌的傳播和市場占有率都會產生重要影響。
 傳統旅行社在與客戶面對面的交易中可以進行情感交流，會給客戶以安全感，更容易贏得客戶的信任進而形成對旅行社的忠誠度，但畢竟受到時間、空間等方面的約束，客戶資料的保留與分析存在困難。而旅行社電子商務以信息技術和網絡技術為基礎的運作模式，突破了傳統旅行社經營業務模式，為旅行社提供了更廣闊的市場空間，同時也使企業間的競爭規則發生了重大變革，但網上交易具有明顯的距離性、風險性和不確定性，使網絡用戶對旅行社網站缺少足夠的信任感，進而無法形成對網站的忠誠度，最重導致客戶的大量流失，直接影響到網站的品牌建設和盈利。
 三、旅行社電子商務的客戶忠誠度缺失的原因分析
 旅行社可以將其詳盡準確的第一手資料使網站擁有鮮明獨特的個性，同時也可以利用旅行社網站的平臺進行信息發布、業務推廣、銷售策略實施。傳統的經營方式與先進的網絡技術相結合，便實現了資源的優化組合，更有利于旅行社的管理和運作，增強企業競爭力。
但就目前狀況看，客戶對旅行社網站的忠誠度并不高，在BtoC模式上仍以主營“酒店+機票”的專業網站如攜程旅行網、易龍旅行網等拔得頭籌，無論在瀏覽量、成交量還是會員人數方面都顯現出明顯的劣勢。此外，旅行社網站并沒有顯示出在傳統旅游線路設計、接待業務方面的優勢，客戶對網站產品缺少興趣、缺乏信心，進而導致客戶忠誠度的缺失，原因主要是：
 1.網站產品設計和營銷缺乏創意
 從BtoC層面上說，旅行社電子商務所處的不利境況，主要還是由于產品本身在互聯網上表現出來的特性決定的。國內旅行社網站在產品設計方面基本無特色可言，僅僅是將現有的旅行社產品原樣照搬到網上出售，并沒有根據電子商務的特點進行有針對性的產品設計和營銷，網頁的精良與內容的匱乏形成極大反差，因而無法突出B2C 模式的優勢，造成顧客流失。
 2.客戶服務缺乏互動性與個性化
 旅行社網站從服務功能上來看，尤其是在客戶服務方面，創新精神尤為缺乏。大多數的旅行社網站只提供相似的服務功能，由于這樣的網站在服務功能上缺少新意，基本上只是通過BBS上留言、E-mail咨詢等手段進行，能夠與客戶進行互動、了解客戶需求的欄目很少，這只會導致顧客越來越看重商品的價格，從而造成旅行社網站之間的競爭只能靠打價格戰的方式吸引人氣。
 3.定位不明導致顧客對網站缺乏品牌忠誠度
 很多旅行社網站設計了統一的全面解決方案，希望能夠占領全部市場份額，但卻忽視了不同層次客戶的不同需求。沒有消費者區隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶通常都會希望網站設計得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點就會越復雜，旅行社必須做所有的工作去滿足所有的消費者，不同的技術嗜好、不同的服務要求、不同的價格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好，還要不斷地添加新的特點和功能，結果網站就很難進入，也很難查找信息，同樣顧客的流失率也會非常高。

首頁 上一頁 1 2 下一頁 尾頁 1/2/2