電子商務環境下旅行社BtoC模式的客戶忠誠度分析(二)

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4.客戶對旅行社網站的信任度不夠
由于電子商務的虛擬性和匿名性使得傳統信任所依賴的基礎已經逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關，在電子商務客戶中旅游者只能通過網站的文字或圖片的簡單描述來獲知有關旅游線路及產品的相關信息，這種在現實旅行社交易中就已經存在的產品質量和服務信息不對稱問題，在電子商務領域更為嚴重，這就使得旅行社網站贏得客戶的信任和較高滿意度的難度非常大，更無法獲得網絡消費者對網站的忠誠度。
四、培養旅行社電子商務忠誠度的途徑
沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務設計都可能遭到失敗。網上游客的價值有體現在兩方面：隨著其在網絡上停留時間的延長，游客的花費也成倍增加；除了購買量提高，忠誠的游客還會經常推薦新的潛在游客進來，這也是提高利潤的重要源泉之一。如果進入旅行社站點的游客向朋友推薦，這樣得來的顧客基本不用花費成本，如果這樣獲得的顧客越多，網站就能縮短虧本期，越早步入盈利時期。
網站的設計與營銷方法對進入站點的消費者類型有很大的影響，研究發現，在同樣的市場內，網站競爭者之間的消費者群體有很大的差別。一些網站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網站則吸引了一批經常變化的價格敏感者。
1.贏得客戶的信任是培養客戶忠誠度的前提
獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業信用有利于形成良好的企業信用形象。在網絡上，業務處理是虛擬的、看不見的，它的不確定性和風險更大，這就使得網站培養客戶信任度的難度也相應的提高。當然，信任度并不是網站天生就有的，而需要后天在運營中培養，這需要旅行社網站能夠為客戶提供滿意的產品和服務、完備的售后服務、安全的支付手段等等，客戶對其整個購物過程滿意，才會對網站形成信任度進而對其擁有忠誠度。
2.劃定目標客戶群，重點攻取主要客戶
謹慎的選擇目標客戶是成功的基礎。大多數旅行社網站僅以頁面訪問量、單一的訪問者數量和銷售量來衡量成功與否，而忽略了認真選擇目標消費群體這一促成成功的基礎性工作。在沒有鎖定目標客戶群的前提下，要想取得顧客的忠誠是很困難的。
在評估網上旅游者特點的基礎上，根據其對價格的敏感度、對便捷性的要求程度、消費偏好等因素鎖定目標客戶群，進而根據其群體特征，有針對性地設計網站風格、主推產品類型和營銷策略。研究表明，網站的設計風格和營銷方式對其鎖定的目標客戶群的影響非常大。
3.注重產品差異化和個性化
降低游客價格敏感度電子商務的出現只是為旅行社提供了一個與客戶進行互動、及時得到客戶信息的平臺，其本身并不能解決旅游服務的個性化和定制化問題。旅行社應根據所提供產品標準化程度及感性程度，調整其在網站上的表現形式，在高理性、標準化程度較高的機票、酒店預訂方面體現便捷、價廉的優勢，而在高感性、標準化程度較低的線路安排設計、景區點選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標市場的消費特點及心理需求，進行針對性的營銷策略。
利用客戶的忠誠度以及由此產生的對價格敏感性的下降，使得旅游網站得以在一定程度上規避競爭，詳細的客戶信息以及有關客戶愛好的信息和良好的客戶關系本身都將使旅行社擁有獨特優勢。
4.建立客戶關系管理系統
客戶關系管理是企業運用多種信息技術搜集、分析、獲取知識，持續改善服務的過程。企業通過掌握完整的客戶信息，準確把握并快速相應客戶的個性化需求，為客戶提供便捷的購買渠道、良好的售后服務和經常性的客戶關懷，達到留住老客戶、吸引新客戶的目的，這是旅行社網站贏得顧客忠誠的法寶。電子商務中比傳統商業環境中更容易獲取客戶的購買史和購物偏好，通過細心了解客戶需求，旅行社可以為游客提供優質的全方位個性化服務，優質的服務會促使游客回頭購買更多的產品或服務，并向其他客戶介紹，使企業的盈利能力增加并進一步提高服務質量，這又會使這些忠誠客戶擴展購買從而進入良性循環。
雖然我國旅游電子商務BtoC模式發展已初具規模，從網上定票、預定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網站的指導在陌生的環境中觀光、購物，這種以自訂行程、自助價格為主要特征的網絡旅游在不久的將來會成為旅游的主導方式，但傳統旅行社具有豐富的經驗和旅游專業知識，加之在線旅行社不能很好地解決集體團隊旅游服務的個性和特性的問題，這仍是新起的競爭對手短時期內無法超越的基礎。因此，傳統的旅行社不能再被動地依靠跟航空公司、飯店、景點討價還價得到的差價生存，特有的專業化服務將成為旅行社新的利潤創造點。充分利用網絡多媒體技術提高企業內部工作效率和制作生動直觀的旅游產品，開設個性化服務、增值服務，將娛樂性和知識性融為一體，將是現有傳統旅行社的最佳促銷渠道

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