論客戶的滿意度與忠誠度

 論客戶的滿意度與忠誠度
 引言
 二十一世紀的到來，隨著時間的推移，人民的消費水平也是越來越高，伴隨著人民的消費水平的提高，英特網在現實世界中又制造了一個新的世界——虛擬的互聯網時代。當電子商務在這虛擬的世界中產生的時候，這種快捷方便的消費形式無非是消費者的又一個春天。但面對這么多消費品選擇那一家哪一樣來進行消費，對那一家滿意并對那一家忠誠這是個思考的問題。而面對這樣的消費者，每個企業都在努力的追尋。然而每個企業都面臨著這樣一個現實：產品差異越來越小，促銷的手段也大同小異，競爭得對手卻是越來越多，而客戶卻是越來越挑剔。在這種環境下的企業該如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定的發展還是要歸結到一個核心的問題上，客戶的滿意度和忠誠度的維護和提升。
 
滿意度與忠誠度在現實中的概念

 所謂顧客滿意度，是一種狀態，即顧客對產品或服務的消費經驗的情感反應。這種滿意不僅僅體現在對一件產品、一種思想、一種機會上，它還會體現為對一種系統、一種體系的滿意。大企業家菲利普·科特勒指出：“滿意度是指一人通過對一個產品和服務的可感知的效果與他的期望值相比較所形成的一種狀態�！痹诂F代競爭激烈的社會，企業要贏得長期顧客，就要創造顧客滿意度。
 而客戶的忠誠度是從客戶滿意度的概念中引出來的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向�？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶的忠誠表現為兩種形式：一種是客戶忠誠于企業的意思；一種是指客戶忠誠于企業的行為。兩者具有本質的區別，前者對于企業來說本身并不產生價值，而后者對企業卻是非常有價值。道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行為，對于企業來說沒有意義。企業要做的就是，完成客戶從“意愿”向“行為”的轉化。
 二、滿意客戶不等于忠誠客戶
 在進行電子商務過程中,客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切，一般來說，只有客戶對企業的滿意度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為；另一方面，如果一個企業提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。
   傳統觀念認為，“發現正當需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠”這個過程構成了三部曲。因此，許多的人認為客戶滿意必造成客戶忠誠，但是，滿意的客戶不一定就是忠誠的客戶。世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，40%對產品和服務滿意的顧客也會因為種種原因投向別人的懷抱。而清華大學中國企業研究中心對全國40多個不同行業390多家企業的調查，許多客戶滿意度比較高的企業忠誠度其實并不高。
 那么，客戶的滿意度與忠誠度到底有什么區別那？滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少的收入。
 客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠誠，產生重復購買的行為。企業只有在追求客戶滿意的前提下，為不同消費者的不同需求量身定做產品或服務，提高客戶的忠誠度，同時獲得穩定的利潤，才會創造商務活動良性循環的可能。不可否認，客戶滿意度是導致重復購買重要的因素，當滿意度達到某一高度后，會引起忠誠的大幅度提高�？蛻舻闹艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件！
 三.、樣才能提高客戶的滿意度與忠誠度
 首先要讓顧客滿意完全滿意就要分清顧客滿意的三個層次：
 （一） 物質層面滿意即顧客對被提供的產品的質量、形狀、功能等所產生的滿意和愉悅。
 （二）  精神層面滿意即在這個層次使顧客滿意提供的服務場所的氣氛、服務態度和企業形象等。
 （三 ） 社會層面滿意即顧客在消費過程中所體驗到得社會利益維護的程度。
 其次要讓顧客完全滿意就要從四個方面下手：
 識別顧客：企業通過識別顧客選定自己的市場，這樣可集中企業的有限資源，去發揮企業的優勢服務于自己的顧客，讓顧客滿意。
 調查顧客需求：每一個顧客不同的時期都有不同的需求，只有抓住最好的時期找到顧客所需要的、想要的，這樣才能讓顧客得到最完美的滿意。
 跟蹤調查顧客滿意度：在產品推出的初期發放無記名的調查表，了解顧客預期的每次與企業接觸要求的反饋時間是多少、一個完整的銷售的周期是多長、退貨和維修的概率是多少、客戶有沒有下一次購買的相關信息，這樣才能更好的掌握顧客的滿意度。
 提高自身服務水平：現在的企業都有相關的售后服務，但是每個企業服務的態度、水平都不一樣，要想顧客的滿意度大幅度提升就要有更好的售后服務水平與質量，這樣才能抓住顧客的心，才能使顧客更加的滿意。
 所以要想提高顧客的滿意度就要認清顧客的滿意層次，從最有利的方面下手才能更好的大幅度提升顧客的滿意度。而忠誠度的提升也要認清顧客的忠誠層次，客戶忠誠實際上也是一種情感因素，而依其程度深淺也可以分四個層次：認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠。
  認知忠誠。指經由產品品質信息直接形成的，認為產品優越與其他的產品而產生的忠誠，這是最淺的忠誠。
 情感忠誠。指在使用產品持續獲得滿意之后形成的對產品的偏愛。
 意向忠誠。 指顧客十分向往再次的購買產品，不定時有購買沖動卻還沒有變成行動。
 行為忠誠。忠誠的意向轉化為行動，實行購買行為，甚至克服一切阻礙來實現購買。
 以上只是客戶幾個層次的忠誠，而由忠誠的四個層次可以看出，沒有令人滿意的表現，是無法形成忠誠的。而根據產品表現所形成的忠誠，也只是最低的認知忠誠，要獲得情感、意向乃至行動上的顧客忠誠，還需要其他因素的支持。實際上，決定顧客的忠誠度因素有三個，即產品品質的優越性、個人的執著以及群體文化的支持。卓越的產品品質或服務品質是顧客的最低要求，但是另一面，只有顧客對產品發生了感性上的認可，較高層次的忠誠才會發生。
 四、總結
   通過以上報告及社會調查，讓我懂得一個企業要經營好，要發展好就得必須依靠顧客。企業是否能贏得勝利，獲得收益最終還是得看該企業是否和顧客建立了良好的關系。為此，客戶的忠誠度和滿意度就顯得尤為重要！所以作為電子商務的學生，不管是在以后的學習，還是在就業的過程中，都要把客戶的滿意度和忠誠度放在首位，這樣企業才會有一個健康，穩定的將來！