心內科護理糾紛發生原因分析及對策

心內科護理糾紛發生原因分析及對策
 
作者：白麗榮 【摘要】  從護理人員、病人及家屬、病房管理方面分析心內科護理糾紛發生原因，提出相應的對策。
【關鍵詞】  護理糾紛;心內科;原因分析;法律意識
     護患關系指護理人員通過醫療護理等活動與病人建立起的特殊人際關系，心內科病人病情危重、治療復雜、死亡率和致殘率高，護理人員與病人接觸多、聯系緊密，引發護理糾紛的幾率隨之增加[1]。近年來，隨著我院心內科介入治療技術的飛速發展和病人的維權意識的日益增強，對護理人員的職業道德、技術水平和服務質量提出了更高的要求。現分析心內科護理糾紛發生原因，提出相應對策。
1 發生原因
1.1 護理人員的自身素質
1.1.1 責任心欠缺 心內科用藥有別于其他科室，要求劑量精確，注重個性化用藥并嚴格掌握適應征，不同個體即使罹患同種疾病，用藥劑量亦存在差異，同一個體患病的不同時期用藥也有差別，如洋地黃類、奎尼丁類等治療量與中毒量很接近[1]。某些護士責任心不強，不能嚴格執行操作規程及“三查七對”制度，粗心大意，交班前未做好準備工作，巡視病房不及時，對病情變化觀察不仔細，若未及時發現中毒先兆而造成不良后果，將難以避免地導致護理糾紛。
1.1.2 服務觀念淡薄 據報道，導致醫療糾紛的5項構成(服務、技術、患方、費用、醫德醫風)中，服務原因占64.9%，說明服務質量與醫療糾紛密切相關，服務質量不高是護患關系緊張的重要原因之一[2]。護理服務的核心是“態度”。心內科疾病復雜、變化快，多數病人對自己用藥情況和病情變動很敏感，經常詢問，此時護士的服務態度至關重要。部分護士為了盡快完成當班的各項護理操作，不能很好地主動與病人溝通，對病人提出的問題缺乏耐心解釋，對新入院病人的健康宣教不夠;需要病人配合的各項檢查或診療護理操作交代含糊不清，使病人配合不佳，延誤檢查或影響結果;用藥前沒有事先說明藥物的不良反應，出現不良反應時，家屬容易誤認為護士用錯藥。
1.1.3 綜合素質較低 隨著醫療體制的改革，醫院普遍實行護士聘任制，部分護士臨床經驗不豐富，單獨執行護理操作時易出現差錯，不能熟練使用心電圖機、監護儀、除顫器等醫療器械，對心電圖等知識了解不夠，難以及時發現急劇的病情變化而造成不良后果。同時，傳統護理理念只注重護理技術操作，缺乏對人文科學、社會科學知識的了解，難以滿足病人的心理、健康需求[2]。

1.1.4 法律意識不強 病歷是重要的法律性文件，護理記錄是病歷中不可缺少的一部分，是證明護理過程的具有法律依據的護理文書。個別護士的法律意識不強，只重操作不重記錄，在收集病人資料時信息的來源可能是病人本人，也可能是家屬，造成病人及家屬對護理記錄的真實性表示懷疑;對病情穩定者記錄過于簡單，一旦病人病情急劇惡變，缺乏詳細的原始資料;搶救重病病人時，護理記錄常等搶救結束后憑印象采用回顧性補記的方式記錄，造成病情的描述及搶救過程記錄先后順序紊亂，醫與護的記錄存在時間差異無法貫通，而補記錄會增加護理記錄的難度引起筆誤增多，經常需要修改，使家屬對搶救過程的真實性產生懷疑而引起護理糾紛[3]。
1.2 病人及家屬因素 病人的法律意識提高，自我保護意識增強[4]，對治療中出現的問題或不理解的行為，有進一步探尋的愿望。但由于缺乏相關醫學知識，當治療及搶救結果與自己的預期有差異時，易對醫療護理技術產生質疑和指責。而且，隨著各種臨床新技術、新儀器、新藥品的不斷引進，對疾病治療起到積極作用的同時，也給病人及家屬帶來沉重的經濟負擔，極易造成后者心態失衡而影響護患關系。
 1.3 病房管理不到位 心內科病房的床位多、擁擠、噪聲大，尤其在夜間治療操作時易影響病人睡眠，使病人對環境因素產生不滿。
 1.4環境設施方面　
  心內科高齡患者較多,年老體弱,視力下降,且老年男性常合并前列腺增生,夜起入廁頻繁,如果遇到地面滑、坐凳不穩等防護措施不到位等情況,易有跌倒的危險。對于幼兒、年老體弱、高齡、活動困難或者合并意識障礙的患者,如果不能及時做出床頭標識,予以床欄防護及約束帶使用,就不能有效的防止墜床和跌倒發生。而且，病人對有些病房的護理規章制度不理解、對醫院飲食不滿意、做檢查等待時間長等因素均可能造成糾紛。
2 對策
2.1 嚴守崗位職責，健全規章制度 各種規章制度和操作規程是廣大醫務工作者在長期臨床實踐中經過不斷完善形成的，每一項都有其可行性、必行性和科學性[5，6]。護理人員一定要清楚職責權限，特別是查對制度、交接班制度、無菌操作規程、巡視制度等，培養護士慎獨的職業精神，嚴格遵循護理操作規范，決不越職工作，謹遵醫囑用藥。
 2.2 樹立“以人為本”的理念，提高護理服務質量 在心內科工作中，“以人為本”的服務理念至關重要，護理人員的服務態度雖不是導致糾紛的直接原因，但病人和家屬的不滿往往會促成糾紛的發生，因此改善服務態度，提高服務質量是消除護理糾紛的根本措施。護理人員應積極轉變觀念，改變護理模式，主動更新觀念，提高服務意識，樹立以病人為中心的服務宗旨，建立良好的護患關系。
 2.3 創造安全的病房環境，地面應防滑、干燥，廁所、洗漱間、茶水間均增設防滑墊,并粘貼警示標志，走廊、廁所安裝扶手;坐凳腿下加橡皮墊以增加穩定性，病床、輪椅的制動閘保持性能良好。加強巡視,主動給予幫助，對于一些重要的注意事項及時予以書面告知,護士與患者家屬雙簽名。
  2.4 提高人員的綜合素質，加強護理安全管理 應強化護理人員的基礎理論學習和專業基本技能培訓，使之熟練掌握心內科疾病的護理常識，如不穩定性心絞痛、急性心肌梗死的搶救治療及護理，心肌梗死病人的監護、溶栓，心室顫動、心源性休克等嚴重并發癥的搶救配合，提高觀察、分析、解決問題的能力，并能夠預見和判斷心內科疾病的發生、發展。加強基本功訓練，嚴格遵循各項技術操作規程，掌握徒手心肺呼吸和電除顫、呼吸機、監護儀等搶救儀器的操作方法，防止差錯事故。護理管理者應監督檢查每個工作環節，確保各項制度的落實，同時營造寬松的工作環境，保證高質量的護理服務，提高病人的滿意度。
  2.5強化法律意識，規范護理記錄[7] 由于舉證責任倒置，醫院在糾紛出現或者訴訟時有舉證的責任，規范完整的護理記錄是護士對病人實施救治全過程的真實反映，是護士依法維護自己正當權利的有力武器，往往成為發生護理糾紛后護士、病人、司法三方爭論的焦點，具有判斷責任的法律依據和約束力。因此，護理記錄要用科學的態度，根據病人不同的護理級別來寫，做到真實、及時、完整，在收集病人資料時，及時與醫生溝通，如發現自己收集的資料與臨床資料不一致時要核實。記錄時應用醫學術語，做到字跡清楚，簽全名、無漏記、錯記、涂改，如有筆誤確需修改，應嚴格按照護理病歷書寫規范進行改正，并保持原記錄清楚可以辨認;注意保持醫護文件記錄時間同步，病情變化與采取的治療護理措施同步，心電圖、心電監護的圖形記錄隨時歸入病歷中2。6 合理安排檢查，做好介入手術患者的安全護理 ，檢查前向患者做好宣教,告之相關檢查注意事項,專人陪護;危重患者做檢查時應提前預約檢查科室及電梯以縮短時間并由醫生護士全程陪護直至安返病房,途中備好急救物品和搶救藥品等;煩躁患者應加床檔,防止檢查途中墜床。
  2.7公開收費標準，消除糾紛隱患 護士是提供醫療服務的主體，病人入院時護士應向病人說明大概費用，使其明了收費標準。應用貴重藥品或高額檢查應事先向病人及家屬講明，征詢其意見。定期將費用清單發放到病人手中，病人和家屬對收費有疑問時，需對其進行耐心解釋，確有疑問的收費項目應及時向收費部門查詢，維護病人和家屬的權益。
 2.8 正確評估患者狀況,做好藥物護理，護士應嚴格執行給藥操作規程,將早晨空腹服、餐前服、餐中服、餐后服、睡前服的藥物分別按時送給患者服用,并親自照顧服下。對于出院后需繼續服用藥物者,應向患者及其家屬采取口述和書面形式,認真做好服藥指導。護士在輸液時必須要做好用藥指導,尤其是對于一些有特殊要求的藥物,如硝酸甘油等,一定要交代患者不能自己調節輸液速度,并向他們說清原因和后果。個別特殊用藥,如地高辛、華法令等,在床頭卡上做出標識提醒注意。同時注意藥物的配伍禁忌及用藥后反應的觀察。護士應及時巡視病房,發現護理安全隱患隨時排除。2.9 制訂合理安全的轉運流程　
 在確定患者需要轉運時,先行告知所轉病區準備接受患者、大概到達時間及準備所需的物品;所有的接受和轉出工作由責任護士親自參與完成,病情危重,隨時有生命危險者要求由床位醫生、護士共同護送,并攜帶急救物品和搶救藥品;轉運途中護士位于患者頭部,嚴密注意生命體征及各種管路。嚴格進行交接班,交接病情、生命體征、穿刺點或傷口情況、各種管路、藥品使用、出入液量、皮膚、其他病房及術中特殊情況、患者物品等，做好病歷的交接檢查工作。
   綜上所述，護士是提供醫療服務的主體，通過嚴守崗位職責，健全規章制度;樹立“以人為本”的理念，提高護理服務質量;提高人員的綜合素質，加強護理安全管理;強化法律意識，規范護理記錄;公開收費標準，以有效減少護理糾紛的發生。

【參考文獻】
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心內科帶教護生的方法及體會

作者：白麗榮  作者單位：030006山西省太原市煤炭中心醫院   主管護師  身份證：140104196809173723
【摘要】  目的 臨床實習是護生由學生轉向護士的過渡，是實習生鞏固、增進理論知識、掌握實踐技能以及培養職業情感的重要階段，也是培養護生的關鍵時期，是培養優秀護理人員非常重要的環節，針對現階段護生的綜合素質不高，結合心內科護理專科性強、病情復雜多變、護理風險相對高等特點，如何在短期內提高護生的綜合素質，給他們搭建理論聯系實踐的平臺，將他們早日鍛煉成為合格的護理人才
   方法：采用入科教育、加強帶教能力、制定帶教目標、選擇帶教方法、突出帶教重點、培養護生對危重病人的監測及處理水平等多種教學形式，有計劃地培養心內科護生的專科知識、操作技能及情感方面的能力。
   結果：提高了護生的帶教質理與護生對帶教、病人及醫生對護理工作的滿意都得到提高，使護理教學朝目標化、規范化、系統化的方向發展。結論：通過臨床帶教，護生可獲得扎實的理論知識與臨床實踐，從而提高護生的實習質量。
【關鍵詞】  護生帶教 心內科 體會
    我科在帶教實習中探索出一套有效的方法，取得很好效果，現介紹如下。
    1  制訂科學合理的實習計劃及實施方法
    根據近幾年護生出校的總體素質，心內科工作的性質，護生在實習過程中容易遇到的難點及易出現的護理缺陷，經全科護理人員認真總結、討論，將實習計劃修訂為五點。具體實施如下。
    1.1  入科教育  由帶教老師向其介紹病區環境、病房結構、治療室、處置室、搶救藥品、物品、設備的位置及相關要求、科室的專業特點、本專科實習要求、護理文件的書寫、整體護理的概念，以及醫護人員和患者的情況等，使她們盡快熟悉工作環境，增加自信心，為實習工作打好基礎。此項工作于護生入科后第1天完成。
    1.2  進行職業道德和法律法規教育  培養護生嚴謹的工作態度、精湛的護理技術，兢兢業業、勤勤懇懇的工作；對護生進行“五星”服務教育，即接待熱心、診療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心；還應有不怕臟、不怕累、不怕吃苦及護士禮儀等相關內容的教育；同時指導護生學習《醫療事故處理條例》和相關的醫療衛生管理法律法規，明確護理人員在醫療護理中的法律責任和義務，增強職業使命感和責任感。此項工作于護生入科后與入科教育同時完成。
    1.3  心內科常用操作技術演示及指導  每批新入護生實習的第1～2周，輪流挑選科內操作技能好、溝通能力強的護士逐一對心內科常用操作技術進行演示講解。主要包括：靜脈輸液、氧氣吸入療法、心電監護儀的使用法（著重指導常見異常心律的辨認）、徒手心肺復蘇法、簡易呼吸器的使用法、心臟電復律術等。再讓護生在模型人上反復練習直到基本掌握，然后在實習期間逐漸熟練。護生出科前1周抽考1～2項，考核合格方能簽實習手冊出科。否則重練重考，直到合格。
    1.4  理論結合實踐的臨床教學
 1.4.1  心內科疾病護理知識進行專題講座  輪流挑選科內理論扎實、臨床經驗豐富、護師以上職稱的護士對新入護生進行心內科疾病護理知識專題講座。講課內容：心內科常見病、多發病、急危重癥的評估，常見護理問題，護理措施，效果評價，出院指導，心內科常用藥物的用法及用藥注意事項等給予統籌指導。此項工作于護生入科后第2～3周完成。我們對學生反復強調病情觀察的重要，工作中要做到"勤"、"細"、"速"。��
 　勤：勤觀察。輸液過程中要觀察輸液部位有無紅、腫，輸液速度、輸入擴血管藥物時要觀察血壓的變化，應用利尿劑后注意觀察水腫消褪情況及是否有電解質紊亂，應用洋地黃類藥物時要注意毛地黃化及洋地黃中毒現象。　　細：心臟病病人輕微的變化往往預示著疾病的加重，如肺心病病人夜間興奮話多，此時要警惕肺性腦病，另外，老年冠心病病人，由于反應能力差，發生心梗時往往表現為精神異常、反復嘔吐、周身冷汗、心衰、突然暈厥等。�ァ　∷伲喊�-斯綜合征，是心內科常見的，也是最嚴重的一種癥狀。此時，護士應立即給予心前區扣擊，并進行胸外按壓，迅速通知醫生，爭取搶救時間。為此，我們編了一個口訣，便于同學們掌握：�ァ　∪�到五秒估呼吸，人工呼吸為應急，氣管插管建通氣，胸外按壓保臟器，電擊除顫急復律，急救藥物應上齊，成功以后密監護，患者贊揚美名譽。  1.4.2  臨床實習中的理論指導  實習中采取一對一的帶教方式，　基礎護理部分 主要講"三查""七對"，無菌操作，藥物配伍禁忌，輸液速度，各種注射法等，進一步鞏固基礎知識強化無菌觀念。�ァ　�專科護理部分 心內科常見病的護理常規，護理要點，儀器使用以及護理程序，通過評估、診斷、計劃、實施、評價為病人實施整體護理。并掌握心理護理在臨床中的應用技巧。每批同學出科前均要進行出科考試，以檢驗護士帶教水平及學生掌握知識的程度和能力。
 實習護生在教師的帶領下，在晨會交接班、護理查房、業務學習、護理操作時多看、多學、多問、多練、多向老師請教，從而自覺獲得知識；帶教教師應有針對性、目的性和啟發性地將護理的重點、難點及本科的新進展、新技術和防范護理安全的知識傳授給護生，隨時提問和檢查，放手不放眼，如出現差錯，帶教老師及時進行分析和總結。盡快讓護生熟悉本科各種疾病的護理常規，各項護理技術操作技能，從而將所學的知識技能靈活貫穿于實習過程中，并用通俗、準確、清晰的語言與病員有效的溝通，既提高護生的交流水平，又給予病員更多關愛，取得病員信任，提高病員對護生的滿意度。
    1.4.3  出科理論知識考核  護生出科前一周對他們集中進行心內科常用護理知識以試卷的形式考試。了解護生對心內科理論知識掌握情況，考核合格方能簽實習手冊出科。否則重學重考，直到合格。
    1.5  帶教老師的要求  嚴格選擇護師以上職稱，專業思想牢固，責任心強，業務水平高，語言表達能力強的護士擔任帶教，在帶教中既教書，又育人，既教技術，又帶作風，率先垂范，以身作則。同時生活上主動關心、幫助她們，使她們在步入社會的初始階段就得到正確的價值實習觀、人生觀的熏陶。護生出科時按“優、良、中、差”對帶教老師進行評價，科內對帶教老師存在的問題、意見及時進行反饋，從而不斷改進帶教老師的帶教水平。
    2  帶教體會
    我科自2008年以來一直采取上述帶教方法，取得滿意的效果，具體體會如下。
    2.1  對護生的好處  通過我科嚴格帶教、訓練、考核，不但讓護生更好地將理論聯系實踐，調動學習積極性，學到更多知識和操作技能，而且提高她們發現問題、分析問題和解決問題的能力，讓她們在實習生涯中體會競爭，體會挑戰，養成較強的適應力和心里承受力，早日成為一名高素質的護理人才，為在畢業后的競聘中立于不敗之地打下堅實的基礎［1］。
    2.2  對科內防范糾紛及差錯事故的好處  2008年以前科內90%以上護理缺陷和投訴來自護生，2008年采用新帶教方法以后，由護生引起的護理缺陷和投訴遞減至15%左右；病員對護生的滿意度由以前的50%上升至95%左右，有效降低了護理風險，減少護患糾紛及差錯事故發生。
    2.3  促進帶教水平，提高護理質量  通過科學、規范的帶教模式，加強了對帶教老師綜合素質的培養，從而在臨床護理中充分發揮她們的才干，讓科內的護理水平不斷提高，讓患者得到更大的實惠。
 
 3  結果
 我科在多年的帶教實踐中積累了豐富的經驗，形成了一套完整的帶教體系，既對培養出合格的護生起關鍵作用，又提高了帶教老師綜合素質，促進科內護理質量提高，同時在新形式下對護生加強法律法規教育，強化法律意識，從多渠道防止護患糾紛的發生，確保患者的安全，實在是一舉多得的帶教方法［2］。
 
【參考文獻】  1 唐明霞.培養手術室實習生防范護理糾紛的方法淺析.中國實用護理雜志，2004，9（20）:61.2 李靜，況蘭.淺談帶教實習護士的體會.中華現代臨床護理學雜志，2006，1（9）：838-839.