文成縣農村信用聯社網點服務狀況調查報告

文成縣農村信用聯社網點服務現狀…………………………………………3

二 、文成縣農村信用聯社網點服務轉型的必要性……………………………4

（一）網點服務是銀行綜合服務水平的集中體現…………………………4

（二）國內銀行網點服務現狀及轉型趨勢…………………………………5

三、文成縣農村信用聯社網點服務轉型的改進意見………………………… 5

內 容 摘 要

摘 要：網點服務是銀行綜合服務水平的集中體現。本文通過對文成縣農村信用聯社網點服務狀況的調查，對國內銀行的網點轉型進行分析，并論證網點服務是銀行綜合服務水平的集中體現。重新定位網點崗位職責、優化業務操作流程、塑造網點精神、改善網點環境等措施，實現零售網點功能由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變，從而實現網點改善服務效率，增強銷售能力，提升客戶滿意度，提升市場競爭能力的目標。

關鍵字：文成縣農村信用聯社 網點服務 轉型 

文成縣農村信用聯社網點服務狀況調查報告

一、文成縣農村信用聯社網點服務現狀

長期以來，國內銀行的前臺業務被孤立的分為儲蓄、對公、信用卡、 公積金以及外幣業務等，每一項業務都單獨設立營業窗口，有專門的工作人員，嚴重影響了網點的運營利用率。實行綜合柜員制，一定程度上可以從服務端提高柜面窗口的利用率。但是，僅僅靠實行綜合柜員制，把一切的柜面業務集中處理，需要在網絡系統，人員培訓，管理體制有相應的調整；更為重要的是，在柜員系統的安全和授權控制上進行較大的改進，這一切都將大大加大銀行的運營成本。

近年來，愈演愈烈的國際金融風暴和持續低迷的資本市場，把國內銀行帶入了一條崎嶇不平的“彎道”。在零售業務領域素有建樹的文成縣農村信用聯社，卻從中看到了鞏固既有優勢進而轉型發展，實現超越的難得機遇：在全社推進以網點銷售與服務流程整合為目的的“網點創贏”項目，加強基礎建設，提高市場競爭力，向社會和公眾展現“不一樣的文成縣農村信用聯社”。

1．客戶滿意是關系到銀行健康發展的關鍵----建立滿意度

全面照顧客戶需要；時刻考慮客戶利益；提供專業細致服務；超越客戶期望行為；節省時間解決問題。

2．文成縣農村信用聯社網點服務的模式:

把交易大廳分為七個部分,以提高網點服務的效率和質量，客戶需要的是優質服務，而這種服務的內涵在不斷地擴充與演進。在愈加激烈的金融服務競爭大潮中，文成縣農村信用聯社選擇了更具有挑戰的戰略，開始對所有可能與客戶接觸的的界面和接觸點進行全面優化，全面改善客戶體驗，來確保每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而提升對整個文成縣農村信用聯社的滿意度。

“這是一項龐大的系統工程，不單是針對營業大廳、不光針對高端客戶，而是對文成縣農村信用聯社所有網點、電話銀行、網上銀行等客戶接觸點，都要求提升服務品質，確保客戶在任何時間、任何服務點都享受優質服務，透過所有的消費者接觸點，用服務打造文成縣農村信用聯社核心品牌。”在文成縣農村信用聯社看來，服務是有生命的，需要盡心培育和呵護；服務是逐步成長的，需要不斷改進不斷創新；服務又是常青的，需要永不停歇的努力。銀行只有根據客戶的需求變化不斷地改進服務，才能夠贏得客戶和市場；無論是內部管理，還是外部服務，都是文成縣農村信用聯社提高服務滿意度的著力點。

要保證客戶每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，當然不是很容易的事情。對此，文成縣農村信用聯社建立了許多對內、對外考評、管理措施、制度。在業界較先成立了專門的服務管理部；對營業廳環境、服務管理出臺了全方位的系統規章制度；對每一位與客戶有接觸點的服務人員，在言行舉止方面制訂了一套標準的服務規范；拍攝服務禮儀教學片，下發全社學習，促進全社營業廳一線員工的服務統一化、標準、規范化，提升對外服務水平；為實現對全社所有網點柜面服務的實時監控，開發功能先進的客戶服務質量評價系統，將營業廳排隊機和評價器相連，及時了解和掌握營業廳客戶流量、柜員服務情況、客戶不滿意評價、柜員平均辦理業務等信息；連續兩年聘請業內知名調查專家為該社客戶滿意度和網點進行調查，對服務薄弱環節“對癥下藥”。

二 、文成縣農村信用聯社網點服務轉型的必要性

（一）網點服務是銀行綜合服務水平的集中體現

1、網點服務有三個層次：

從客戶服務過程來看，第一個層次是滿足客戶對員工服務態度的要求：網點要舒適宜人，員工要熱情大方，大堂經理能答疑解難等。滿足客戶這一層次的服務需求，是網點服務的初級水平。第二個層次的服務需求是“快”，即滿足客戶提高服務效率的需求。滿足客戶這個層次的服務需求，涉及到銀行流程、系統支持等更多的服務要素，比滿足前一個層次的需求要復雜得多。第一個層次主要是個體要素的改變，第二個層次涵蓋了銀行的效率，包括對客戶服務過程中前臺辦理業務的效率，中后臺對前臺服務支持的效率，上級行對下級行服務的效率等，體現了銀行的綜合服務水平，需要有流程、機制、技術等要素的支持和保障。第三個層次是創新。這一層次客戶服務需求的滿足，需要銀行對客戶尤其是重點客戶提供個性化、差別化的服務，涉及產品創新、服務創新等要素。隨著社會財富的積累，客戶對這一層次方面的服務要求越來越高，能否滿足客戶第三層次的服務需求，也是銀行核心競爭力之所在。

2、網點服務中存在的問題：

當前銀行網點服務中存在的突出問題，不僅有對客戶熱情不夠、沒有配備大堂經理等第一層次的服務態度問題，也有客戶排隊時間長、網絡系統故障或系統速度慢等第二層次的服務效率問題。存在這些問題的主要原因，一是銀行各級管理層對一線操作人員重視和尊重不夠，前臺人員自覺性不高，責任意識不強；二是對一線操作人員有效培訓不夠，部分人員業務技能較差；三是制度設計沒有體現“以客戶為中心”的企業理念，過分強調安全而忽視效率；四是網點服務規劃落實不夠；五是對客戶服務需求信息尚缺乏收集和分析。

3、網點服務要重點解決后臺和上機的問題：

網點服務中存在的突出問題，既有前臺建設等硬件問題，也有一線人員業務技能、流程等軟件問題，而后臺對一線的服務速度慢、服務全面性不夠、產品的研發、管理和后臺的服務支持不到位等，是制約前臺服務水平提高的主要因素。

（二）國內銀行網點服務現狀及轉型趨勢

隨著信息技術的迅猛發展，我國銀行服務日新月異，其在社會經濟中的作用與日俱增。然而，我國銀行的服務運營管理水平還相當低，既嚴重制約了我國銀行業的快速發展，也不適應市場經濟發展的要求。

隨著社會主義市場經濟體系的逐步建立與完善，金融體制改革的進一步深化，我國銀行業多元化的激烈競爭格局日益顯現出來。在這種大趨勢、大背景下，提高服務營銷水平，培育競爭優勢，業已成為我國各銀行生存與發展所面臨的一個極其重要的現實性問題。銀行網點服務是銀行的微觀基礎，是與顧客直接接觸并服務于顧客的銀行基層服務。我國銀行“以市場為導向，以顧客為中心”的經營理念，通過銀行網點為顧客所提供的服務體現出來。因此，銀行網點服務水平的高低、服務質量的優劣，不但影響銀行基層網點自身的經營行為，而且也必然在整體上影響銀行的生存與發展。銀行基層網點服務的好壞的確事關銀行發展大局。

文成縣農村信用聯社網點服務轉型的改進意見

銀行網點服務在資源有限的條件下，如何針對自身特點有效地開展服務轉型，實現網點創贏？

一是“矮”，原來網點中封閉式的高柜趨向為矮柜。二是“近”，銀行與客戶交談的距離拉近。三是“親”，就是親和力，銀行與客戶貼得更近。四是“別”，也就是“差別”，不同的客戶群體實行差別化服務。

五是“快”，就是快捷，即通過自助銀行的發展和其他渠道來分流客戶，達到服務快速高效。 六是“坐商”轉型“行商”。

基于上述認識，文成縣農村信用聯社于去年啟動了“網點創贏”營業網點銷售流程及服務整合項目，并成立了以葉為民理事長為組長的項目領導小組，各分行設立了專職人員，全面負責整個項目的實施和督導。本次網點銷售流程及服務整合項目，重點在五個方面對營業網點進行重構：

一是重新規劃設計了網點的功能分區，大規模改造營業網點。在多層次分流客戶交易需求的同時，強化銷售功能區（低柜）建設，并創造性地設置快速業務柜，大大提高了交易型業務辦理效率。

二是建立銷售服務型營業廳管理架構，對營業廳人員重新調整分工并明確崗位職責，落實專人做專事。增設大堂引導員負責客戶引導及分流，增加大堂助理人數，做好客戶服務和需求落位，使所有進入營業廳的客戶都能被照顧到。

三是重構網點銷售及服務流程，規范了各種情況下客戶引導、需求激發、客戶輸送、產品銷售和客戶提升的銷售服務流程。客戶進入營業廳感受大為改觀。

四是制定銷售驅動型團隊考核機制，建立產品銷售導向型的考核機制，激發營業廳人員的銷售積極性，并在考核中設置團隊協作和綜合發展指標。

五是通過晨會、夕會、銷售情景演練等多種形式，強化網點員工的銷售意識，提高員工的銷售技能，規范員工銷售行為，營造網點銷售化轉型的良好氛圍。

科學的流程改造和績效考核見到實效。例如：零售銀行網點運營系統設計包括：

1. 財富咨詢系統－提供理財咨詢，提供復合式金融商品，面談，電話，網絡，短信等。

2. 客戶關系管理系統－用于內部銷售整合自動化，如：網點柜臺，貴賓理財中心（理財專員、客戶關系經理），客服中心（客服人員）。

3. 賬戶管理系統－滿足理財六大需求：集中賬戶管理、提高資金收益、靈活調度資金、增加投資效益、節省交易成本、資產管理與配置。包括：現金，儲蓄，信用卡，信貸，理財等帳戶集成。

4. 多渠道服務整合系統－整合物理網點，貴賓理財中心系統、客服中心、網絡銀行、自助銀行等，銀保，銀信，銀郵，銀證合作等，提供財富管理服務，工具包括WAP手機、Web瀏覽器、PDA、ATM。

5. 后臺交易系統－支持跨行業金融商品，提供賬戶整合及執行交易（銀聯參與）。

目前，文成縣農村信用聯社網點擁有針對不同客戶群的300多人專業隊伍，為客戶提供財富管理和產品營銷與服務。

近年來，隨著文成縣農村信用聯社業務的快速發展、客戶大幅增加，大量金融創新服務、創新產品不斷推出，大部分老網點面臨著服務窗口不足、營業廳過于擁擠、設計過時、功能布局不合理等問題，無法滿足客戶對優質、高效服務的要求，成為業務發展和產品營銷的瓶頸。針對這種現狀，近年來，文成縣農村信用聯社適時通過擴租改造、翻新改造加快網點功能再造，而從前幾年開始推行的“網點創贏”營業廳銷售和服務流程整合推廣項目，將在“治標”的同時實現“治本”，這也意味著，今后客戶在的所有網點，都能享受到同一水準的規范化、標準化服務。

營業區清晰地劃分出十個功能分文成縣農村信用聯社區，包括引導區、自助服務區（在非營業時間可獨立為自助銀行）、電子銀行體驗區（包括網上銀行和電話銀行終端）、客戶等候區、快速業務柜、綜合業務柜、理財服務區（低柜）、貴賓服務區（理財中心）、產品展示區。在各功能區，文成聯社設置了大堂助理，為客戶提供咨詢及業務辦理前的指導，減少客戶臨柜辦理業務的時間，提高業務處理效率。在等待區和排隊區，不僅通過電視、報紙雜志、宣傳資料和大堂助理的熱心服務，緩解客戶等待業務辦理時的焦慮心情，而且還設置了產品宣傳和信息公告欄，為等待中的客戶提供更多的服務和產品資訊。

功能分區的設置，意在通過多層次的分流，以不同的服務資源滿足需求迫切程度不同的客戶，最大程度減輕柜面的壓力，加快客戶交易需求的處理速度，提高客戶的滿意度。如設置引導臺，改變過去由客戶自己取號排隊辦理業務，如今由引導員拿號主動安排客戶辦理業務，從客戶進入網點開始就根據客戶的不同需求進行有效引導和分流；通過自助服務區、電子銀行體驗區，分流客戶小額現金類交易、賬務查詢、自助轉賬及部分理財產品的購買；高柜區分為快速業務柜臺和綜合業務柜臺，為不同需求的客戶創造不同的辦理業務環境。

如今，從客戶邁進營業廳起，每個接觸環節都有來自文成縣農村信用聯社人的親切問候、咨詢和輔導；各接觸點的工作人員得以實時了解客戶需求，提供準確、快捷的服務和有針對性的產品銷售。而快速業務柜臺將簡單業務與復雜業務區分開，提高業務辦理的效率，有效降低了客戶等待的焦慮感。

“網點創贏”的實施，使文成聯社完成了原本幾乎“不可能完成的任務”，也使文成縣農村信用聯社看到了“變臉”的效果。

參 考 文 獻

[1]李保興.提升商業銀行網點服務的思考[M].維普資訊網: ://.cqvip.com/onlineread/onlineread.asp?ID=21580778

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[4]中國金融理財網.客戶需要的是優質服務[M].中國金融理財網: ://.51cfp.net/banknetwork/wdzxjxs/zhaohangzx/200808/19866.html

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[7]趙彥云.金融統計分析[M].北京：中國金融出版社2008.11

[8]中國銀行業從業人員資格認證辦公室[B].北京：中國金融出版社2008.08