服務管理

一、什么是服務？二、什么樣的服務才是最好的服務？三、怎樣做到優質服務？四、服務創新？五、如何堅持服務理念？六、你想得到什么樣的服務？

內 容 摘 要

一、什么是服務？

 服務就是在業務范圍內，發現顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務是一種精神商品。

服務與有形產品相比的特征：

 無形形：當場服務當場消費

不可儲存性：由直接性造成

質量的不穩定性: 人的不穩定因素造成

不可分離性：由服務鏈和硬件環境共同造成

服務意識：

自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識

全面地認識服務對象

通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。

他不僅僅是一個消費者或一個來電，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。

 服務中的現存問題

不會“說話”

不會微笑

只顧工作，不會服務

不會道歉，“解釋”置前

顧客的感受是評判服務水平的唯一標準！ 

用心服務

---假如我是消費者（假設顧客永遠是對的）

主動服務---要做的正是對方正在想的

 熱情服務---不厭其煩的態度

變通服務---工作標準是規范但顧客滿意才是目標

 特殊事件的處理方式：

 如果有客人到訪，同時電話在響或者這在接聽電話，你會怎么處理？

 對不起，請您稍等！很抱歉讓您久等了！請問有什么可以幫您？

 如果遇到顧客對手術不滿意，情緒激動，你會怎么處理？

 您好！您不要生氣，先喝杯水，我們馬上幫您聯絡相關人員一定會盡快幫您解決的。

如果客人不想填表，讓你直接帶她進去見醫生，你會怎么處理？

 您好！是這樣的，我們是一個五星級的會所式醫院，所以每一位進入伽美的顧客我們都會為您建立一份貴賓檔案，我們會經常舉辦一些大型的活動和講座，這樣就能夠及時通知到您，所以還是麻煩您簡單的登記一下，謝謝您的支持和理解！

 如果遇到客人直接向你詢價，你 會怎么處理？

 您好，是這樣的，由于每個人的要求不同，價格也是不一樣的。我先幫您找一位專業的咨詢醫生，您可以和她交流后再確定您最適合的那一種。

 如果咨詢客人等待時間過長，情緒不穩定，你會怎么處理？

 不好意思，讓您等了這么長時間，是這樣的，我們的醫生對每一位顧客都是負責人的，您放心，您等一下進去我們一樣不會催您，你先看一下我們公司的雜志，客人一出來我們馬上帶您進去。

什么樣的服務才是最好的服務？

“優質服務”的含義：不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。

一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

游樂園最好的服務是什么？

“SERVICE”—— 全方位、高標準的要求

 “S”——Smile（微笑） 

 “E”——Entertainment（愉快） 

 “R”——Relaxation（舒適） 

 “V”——Value（價值） 

 “I”——Impression（感動） 

 “C”——Concern（關心） 

 “E”——Expert（專家） 

 面帶微笑去迎接顧客，使顧客見到我心情就變得愉快，給顧客提供舒適 地休息場所不是單純的銷售，而是把價值賣給顧客使顧客感動，讓顧客愿意再次來訪

像照顧自己的奶奶一樣 關心 顧客作為專家，給顧客提供服務

三、怎樣做到優質服務？

游樂園服務首先是安全第一，確保游客的安全。

注重服務人員的儀容儀表：

個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關重要的環節。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。 

儀表應該是一個人精神面貌的外在表現，其總體要求基本上可以概括為48個字： 容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當 。

控制“界域”

親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）距離在15厘米之內或15—46厘米之間，是人際交往的最小距離 

個人距離其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在0.76—1.2米之間，普通適用于公開的社交場合 。

社交距離主要適合于禮節性或社交性的正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務洽談、接見來訪或同事交談等。

公眾距離近段在3.6—7.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。

服務距離服務距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。

展示距離即在客人面前進行操作示范，以便使客人對服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。

引導距離引導距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據慣例，在引導時，酒店員工行進在客人左前方1.5米左右為宜。

待命距離待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務時，與對方自覺保持的距離。 

信任距離信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離 。 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。

禁忌距離主要指服務員工在工作崗位上與客人之間應當避免出現的距離

關于注視

注意人際交往中的注視范圍

與人交談時，目光應該注視著對方。但應使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式：一是公務注視，二是社交注視， 三是親密注視

注視角度：

正視對方 

平視對方 

仰視對方 

仰視對方 

注視時間的長短：應當是總交談時間的三分之一長

注重微笑的價值：

微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現著人際關系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。

微笑服務的“九個一樣”

領導在場不在場一個樣；

內賓外賓一個樣；

本地客與外地客一個樣；

生客熟客一個樣；

大人、小孩一個樣；

生意大小一個樣；

買與不買一個樣；

購物與退貨一個樣；

主觀心境好壞一個樣。

如何正確運用微笑

掌握好微笑的要領

注意整體的配合

力求表里如一

適當借助技術上的輔助

 微笑可進行技術性訓練：第一步：“念一”。第二步：口眼結合。第三步：笑與語言結合。

禮貌用語必不可少：

禮貌用語是服務性行業的從業人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內容，敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用的場合：比較正規的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合；接待場合。

尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言 

謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。

雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。

措辭的修飾性

主要表現在經常使用謙謹語和委婉語兩個方面。

謙謹語常常是以征詢式、商量式的語氣表達的語言。

 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。

語言的風趣性

表達的靈活性

服務人員禮貌用語的要求

接待“五聲”

賓客到來有問候聲；

遇到賓客有招呼聲；

得到協助有致謝聲；

麻煩賓客有致歉聲；

 賓客離店有道別聲

“文明十字”

 您好、謝謝、請、對不起、再見

禁忌“四語”

不尊重賓客的蔑視語；

缺乏耐心的煩躁語；

自以為是的否定語；

刁難他人的斗氣語

問候禮節

講究順序：尊者居后

打招呼的方式

語言問候 

動作問候 

禁忌

打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。

切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。

向對方打招呼時，注意自己的舉止 

打招呼的語言要有所講究 

被人招呼問候，應及時回敬問候，并且熱情注視對方。

旅游、酒店行業倡導“兩米微笑、一米問候”。

客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。

四、服務創新？ 服務創新金點子之“服務之星”

大評比方案:設計理由“服務之星”心語以人為本以誠待人以情感人

“服務之星”心愿用“心”的服務感動客戶用“心”的服務創造價值用“心”服務回報社會用“心”的服務期待未來。

方案設計理由一個團隊樹立先進、發掘典型既可以提高柜面一線窗口服務水平又可以充分發揮先進員工模范帶頭作用從而有效推動團團隊整體服務質量。

方案設計理由方案內容考核范圍評定硬件要求評定辦法相關獎勵二、

方案內容按照服務員綜合服務質量為考核標準以“三聲服務”、“微笑服”、“站立服務”為基礎結合樂園的彩虹服務”

相關內容重點考核服務人員服務質量和效率結合各項服務技能、業務技能和理論學習旨在全面提升員工團隊整體素質。

考核范圍方案內容設置統一的“服務之星”公示欄內容包括樂園統一標識員工姓名、照片、服務格言、等。其中每位員工的基本信息設與人保管本著“人人學榜樣人人做榜樣“的原則最終實現團隊成員都有機會也有實力上榜獲此榮譽。

評定硬件要求方案內容：評定硬件要求方案內容照片“服務之星”每月評選一次。此考核以表揚先進、樹立典型、激勵團隊為宗旨原則上只公布服務質

量排名前三名員工姓名。部門領導打分占30客戶打分占40。每月向客戶發放《客戶滿意度調查表》。

評定辦法方案內容月“服務之星”張貼在醒目位置格。同時利用晨會、職工大會等對“服務之星”集中表揚。幵組織團隊成員在適當時間聆聽“服務之星”服務心得學習其先進服務理念以 便更好的投入到下階段工作當中。

相關獎勵方案內容物質獎勵為切實起到激勵員工作用需要必要的物質獎勵。由亍此項涉及到員工考核需要總行部門在員工績效考核當中明確規定才

能順利實行因此物質獎勵需要總行酌情考慮。支行范圍內實行只能納入年終統一考核。

此方案的意義設置“服務之星”大評比重在激勵樹立模范帶頭作用切實提高團隊整體服務質量。在團隊內部通過人人爭先進逐步堅定團隊成員積極向上、開拓進取的創造力和榮譽感從而有效提高企業品牌。

如何堅持服務理念？

首先要讓員工有歸宿感，把員工當成家里人，解決員工的食宿問題，為員工解決子女的教育問題，想到了員工的父母，優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。

 要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。操作員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給游客人免費送一些設備的游玩權。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。 

人是群居動物，天生追求公平。要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。我們的管理者都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，收入和二線人員差不多。

服務態度瞬間而過，績效考核如何量化？建立神秘游客暗訪機制，游客的表揚才能是服務員獲得高度贊美和認同，這樣他們對待每一位游客都想神秘游客一樣的服務。

對每個崗位的技術標兵每月有相應的工資補貼，通過參加專業技能的考試和員工游客的評價，每月固定增加收入，運用7S管理使員工培養良好的工作習慣，創造良好的工作環境。

你想獲得什么樣的服務？

把顧客當成家人，獲得費用以外的服務。超值服務，受到的服務超出顧客期望，1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。

 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。

 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。

 4， 顧客服務的本質是傳達對于買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意愿意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。

 5，熱情有度，誠信經營。真誠的服務會促進消費者的購買心理，會為業績帶來可觀的收益和良好的口碑。

 6，優質的服務，服務員必須對于所提出的合理的要求給予滿足而且他對于我們必須是面帶笑容 顧客是上帝 那么不管是招待你的主人或者為你提供服務的侍者或服務生 對你都是有責任 他們不能讓你感覺不到真誠 我覺得客人應該得到最真誠的服務詳細了解產品的功能及功效賓至如歸及上帝的感覺得到銷售人員的尊重得到良好的售后服務能接觸到產品本身得到尊貴的身份象征。