顧客滿意度評價探析論

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論顧客滿意度評價探析論
 
[摘 要]是顧客在接受商家提供的產(chǎn)品﹑服務及使用的整個的過程的感受過程,顧客的滿意有否,是企業(yè)特別是商業(yè)企業(yè)存在和發(fā)展的基礎,他的意義非常巨大,我從影響顧客評價滿意度的幾個具體方面一一闡述,并探析顧客滿意的核心內(nèi)容。
[關鍵詞] 　企業(yè)經(jīng)營 顧客滿意度 回歸分析 偏相關分析 方差分析 績效指標
 進入二十一世紀以來，商家的競爭是越來越激烈，特別是從我國加入世界貿(mào)易組織后，國外的大型跨國公司的相繼在中國國內(nèi)投資建廠，建研發(fā)中心，同時他們的產(chǎn)品、管理、服務也都帶進了國內(nèi)，對比現(xiàn)在外資企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)的差距，主要表現(xiàn)在對客滿意度的認識和執(zhí)行上面，顧客對廠家提供給自己的產(chǎn)品和服務滿意與否，直接決定了企業(yè)的發(fā)展壯大，只有客戶滿意了了，才能形成長期的忠實客戶，為企業(yè)的發(fā)展提供穩(wěn)定的長期的利潤來源，所以顧客滿意度的分析是很有必要的 。
 從下面幾個層面我們一起探討一下顧客滿意度。
 　　一、影響顧客滿意的主要因素
     1、廠家、商家是否對客戶建立起客戶信息并加以管理
 在客戶同意的前提下，為客戶建立與之產(chǎn)品相聯(lián)系的信息系統(tǒng)，會大大增加客戶的主人翁感，增加客戶（她）長期購買的可能性，客戶信息的建立有多種渠道，主要的有：登記現(xiàn)有客戶的資料、人員走訪、電話調(diào)查回訪、以及通過媒體收集客戶資料等。在客戶信息資料建立和需要對其進行整理、歸類。針對不同的客戶結(jié)構，如年齡、性別、職業(yè)層次的不同，有針對性的向不同的客戶群體體供個性一些的服務，如想節(jié)日中電話回訪問候、達到一定的消費金額后進行一定禮物的返利，組織客戶的座談互動聽取客戶的意見等措施，都能大大增加客戶的滿意度。