以影像系統為支撐，創建辦稅服務新體系——區國稅局2010年創新工作總結

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今年以來，區國稅局根據區委區政府作風效能建設總結表彰大會及推進會精神，本著管理與服務并重的理念，按照“服務功能轉型、作風效能升級”的工作目標，確立了今年“服務經濟、關注民生”創新工作項目，即“依托信息技術，創建辦稅服務新體系。”具體包括：
1、率先在全省開發運用稅收影像系統和電子申報簽名認證系統。納稅人通過電子申報簽名認證后不再報送紙質資料；涉稅申請的同一資料不再重復報送；內部業務處理實現無紙化流轉。
2、率先在全省開發運用網上辦稅服務平臺。實現了15項業務網上直接辦理，具有政策咨詢、查詢、業務提醒、稅企互動等功能，方便了納稅人辦稅。
3、提升辦稅服務廳功能建設。統一設置辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區、等候休息區，設立即時評價、排隊叫號、業務查詢等功能；區局審批權限全面授權前置分局，減少審批環節，實現提速增效。
4、實行同城通辦。全區納稅人不受區域限制，就近辦理涉稅業務，減少了路途往返，節約辦稅時間，提高辦稅效率。
5、推行全程服務監控系統。對每項納稅申請事項流經的崗位、節點和時限實行全面監控，納稅人可實時查詢辦理狀態。由于系統實時的公開、監督，辦事綜合提速57%。
根據創新工作目標和要求，區國稅局轉變觀念、凝心聚力、加大力度，全力以赴，創新工作取得了顯著成效。
一、率先在全省開發應用稅收影像系統和電子申報簽名認證系統，為創新工作推進提供了技術保障。
（一）開發背景。
近年來，隨著吳中區域經濟的快速發展，納稅戶的急劇增多，日常稅收征管中因大量使用紙質資料，產生了管理難度大、管理成本高、效率低、人為因素多等問題。大量的審批工作需要通過紙質資料流轉，流轉速度慢，審批效率低，且資料傳遞過程中容易造成遺失，導致納稅人重復報送，不能及時完成審批事項，影響納稅人申請事項的及時審批。
同時，納稅人的納稅申報通過互聯網“綠色通道”進行納稅申報，由于申報的電子信息不具有《電子簽名法》的規定要素，沒有達到能夠確認身份、不可更改的要求。所以，納稅人每月通過互聯網進行納稅申報后，還必須將紙質申報資料報送稅務機關，既增加了紙張成本，又浪費了辦稅時間，給納稅人造成極大不便，不利于辦稅效率的提高，也增加了稅務部門的工作量。
（二）解決難題的創新舉措。
區國稅局按照“強服務、保增長、促發展”的要求，以服務功能轉型為出發點，以服務經濟、關注民生為落腳點，集中區局所有技術力量，在蘇州市局和江蘇省局的大力支持下，在全省國稅系統率先依托信息技術，開發應用“稅收影像系統”和“電子申報簽名認證系統”。通過技術突破，使影像系統的數據與稅務部門的業務處理軟件（包括CTAIS2.0江蘇優化版、基層管理平臺）的數據實現無縫鏈接和交互，為CTAIS2.0流程管理系統、基層管理平臺提供電子影像數據支持，紙質資料在初始環節受理后，通過電子掃描錄入影像系統，今后，影像系統已有的資料納稅人無需重復報送。納稅人涉稅申請事項的處理實現了電子信息流轉、無紙化流轉，擺脫紙質資料的束縛，從而沖破了提升納稅服務的技術瓶頸，取得了征納雙方共贏的可喜成效。
（三）主要成效
稅收影像系統和電子申報簽名系統的成功運行，全面提高了稅收征管效率，降低了征納雙方辦稅成本，提升了納稅服務水平。
一是稅收征管效率不斷提高。依托影像系統和電子申報簽名認證系統，實行閉環運行模式，達到“減負增效”的目標，使征管質量和效率優勢進一步彰顯。辦稅效率明顯提高。由于紙質流變成電子流，取消了納稅人每月報送紙質申報資料的環節，紙質資料在稅務機關內部不再流轉，節省了收集、整理、歸檔資料的時間，加快了流轉速度，提高業務審批效率。辦稅程序更加簡化。通過電子申報簽名認證系統，納稅人網上遞交的申報和申請資料具備了《電子簽名法》的規定要素，達到了彼此間能夠確認身份、不可更改的要求，從而解決了網上申報事后需要報送紙質資料的難題，進一步簡化了辦稅程序，減輕了納稅人辦稅工作量。征管績效進一步提升。影像系統便捷、高效的技術支撐，為征納雙方提供了“一次采集、高度共享、無限使用”的平臺，避免了數據的多頭采集、重復采集，有效解決了紙質文書多份復制和多頭保管的難題。按照檢索條件可迅速調閱各類申報表和申請資料的電子影像文件，極大地提高了調閱速度。管理風險明顯降低。建立數據處理中心統一管理，既杜絕資料差錯，又防范數據丟失損毀。紙質檔案用抽真空方式壓縮存放，全局建立一個存儲中心，實現紙質檔案的集中存儲，既節省存儲空間，又安全可靠。
二是征納雙方成本明顯降低。影像系統和電子申報簽名認證系統的開發應用，實現了稅收征管“無紙化”，從根本上降低了征納雙方的辦稅成本。大幅降低人力成本。系統應用前，原一戶企業的案卷從收集整理到歸檔入庫，平均用時25分鐘，實現“無紙化”后，僅需2-3分鐘，節省了10倍工時。大幅降低硬件成本。以全區2.8萬多納稅戶測算，原來的紙質資料每年需要添置一個近80平米的檔案庫，直接費用達80萬。實現“無紙化”后，紙質資料直接減少80%，使現有的檔案庫的使用周期延長4倍。大幅降低納稅成本。通過影像系統和電子申報簽名認證系統，納稅人不必重復報送紙質資料，極大地降低了紙質資料報送成本，以全區2.8萬戶納稅人測算，僅去年，納稅人就少報各類紙質資料180萬份，不計算其他耗材，僅此一項就直接為納稅人節約費用110多萬元。
三是納稅服務水平全面提升。電子申報簽名認證系統和影像系統的開發應用，將服務功能、服務層次、服務內容在原有的基礎上得到豐富完善、延伸拓展，通過信息技術成果轉化為生產力，進而提升作風效能建設水平。完善了服務功能。為了方便納稅人完成電子申報，解決多頭報送紙質資料的實際問題，區局積極與江蘇電子申報簽名認證中心、地稅部門協調合作，在全省國稅系統率先實現國、地稅申報使用一張簽名證書，納稅人完成電子申報后，報表自動導入到影像系統，取消了納稅人每月報送紙質申報資料的環節，從根本上減少了納稅人往返稅務部門的次數，降低了納稅成本。提升了服務層次。通過影像系統、電子申報簽名認證系統與CTAIS2.0征管信息系統、基層管理平臺的“無縫對接”，使工作流轉中可直接調閱影像文件，所有審批流轉完全擺脫了紙質資料束縛實現電子流轉，提高了審批效率，縮短了審批周期。拓展了服務內涵。依托網上辦稅平臺，納稅人申請業務可以通過網上平臺遞交，將相關紙質資料成像后通過接口從網上遞交直接導入到影像系統，今后，納稅人也可以通過影像系統查閱本企業的影像資料，實現稅企共享影像信息。
二、率先在全省開發運用網上辦稅服務平臺，實現涉稅業務辦理更方便、更快捷、更透明。
今年，區局承擔了江蘇省國稅局“網上辦稅服務廳”的開發試點任務，于10月1日起全面上線運行，并在全省進行了推廣運用。“網上辦稅服務廳” 集網上申報、在線提交網上申請、網上查詢、在線打印、資料下載等多項功能為一體，具有“涉稅事項辦理標準化、數據資料采集電子化、涉稅資料傳遞無紙化、辦稅信息交換實時化”等優勢，同時還具有稅收政策咨詢、查詢、涉稅業務提醒、稅企互動等功能，進一步便利了納稅人辦理涉稅事項，降低了辦稅成本，也使得行政權力在網上透明運行、陽光操作，保護了納稅人合法權益。
目前，網上辦稅服務平臺實現了15項業務網上直接辦理，涉稅業務量占整個國稅局業務的90%以上，并形成了“網上辦稅廳、全程服務承諾系統、影像系統、電子申報簽名電子簽名系統、CTAIS2.0工作流、短信平臺”等相互配合、綜合運行的信息化全程網上辦稅體系，實現了“網上主辦、窗口補辦、自助兼辦、同城通辦”的多元化服務平臺新格局，為進一步促進納稅服務信息化建設，提升納稅服務水平和效能拓展了廣闊空間。
三、推行辦稅服務廳功能建設，完善服務載體，提高審批效率，增強服務效能。
今年，區國稅局以總局《辦稅服務廳管理辦法（試行）》為契機，整合辦稅服務資源，全面開展辦稅服務廳規范化、標準化建設，構建有序順暢的業務運轉服務機制，讓納稅人真正感受到辦稅服務廳標準化、規范化建設帶來的新變化和新氣象，促進全區辦稅服務質量和效能再上新水平。
一是實現辦稅環境建設規范化。統一功能區域，合理設置辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區等四個功能區域。統一內外標識，使辦稅服務廳的內外標識、規格、樣式整齊劃一、醒目易辨，方便納稅人辦稅。統一辦稅指南，詳細列示各類事項的辦理時限、報送資料、具體流程等內容，并提供表證單書填寫范本，方便規范納稅人填寫。設立排隊叫號系統，納稅人根據需要辦理的業務事項選擇業務窗口，系統自動產生業務序列號，納稅人根據業務序列號可在等候休息區等候辦稅，從而有效疏導了納稅人辦稅，避免了盲目的排隊等候，加快了辦稅效率，方便納稅人辦稅。
二是實現業務流程運行規范化。按照“短路徑、少環節、簡程序”的原則，打造以服務為核心的新型辦稅模式，全面落實“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的閉環運作要求，納稅人辦理涉稅業務，只需向辦稅服務廳窗口遞交申請資料，窗口受理后打印服務承諾單，在規定時間內，納稅人到原受理窗口領取審批文件，無需在窗口和責任區管理員間來回跑、來回咨詢，規范了辦事流程。全面實施審批提速，區局對審批事項進行充分授權，將兩批共18個審批事項由區局審批前移至基層分局辦稅服務廳審批，通過審批前置，進一步優化簡化審批環節，相關審批事項又縮短了3-5個工作日，更加規范審批流程，截止11月底，各基層分局辦稅服務廳共審批增值稅一般納稅人正式認定有1481戶、輔導期一般納稅人認定有173戶、企業所得稅定額或應稅所得率的調整有1553戶、定期定額核定有3125戶，定期定額調整有268戶，極大地提高了審批效率，方便了納稅人辦稅。
三是實現辦稅窗口設置規范化。根據工作職責和服務事項，實行“一窗”集約辦稅為主、“專窗”快捷辦稅為輔的服務模式。整合人力資源，規范窗口設置，盡可能增加綜合服務窗口數量，統一辦理涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務。同時，對現有窗口辦稅業務流量進行分析，根據業務發生的數量、周期和頻率，合理確定和及時調整窗口數量及種類，盡可能減少納稅人辦稅時間。
四是實現辦稅服務制度規范化。充分利用辦稅服務廳公告、網站公告、短信公告等形式，幫助納稅人及時全面了解涉稅事項辦理流程及辦結時限，公開辦稅承諾。嚴格落實服務制度，確保辦稅公開、全程服務、限時服務、延時服務、提醒服務及預約服務等基本服務制度落實到位。結合部分納稅人對辦稅流程的不熟悉，開辟導稅服務，由導稅員指引納稅人辦理涉稅業務。設置服務評價器，建立服務即時評價系統，由納稅人現場對工作人員具體服務行為進行評價。推出個性化服務舉措，實行大企業服務制度，根據大企業不同經營特點，有針對性進行重點服務，既幫助企業排憂解難，也增進了稅企關系。
五是實現風險管理規范化。本著“稅務機關多一份提醒、納稅人少一分損失”的指導思想，將剛性的執法管理融入到柔性的納稅服務中，在稅務管理中實施“提醒--管理--檢查”的遞進式管理程序，對于存在違規違法嫌疑的納稅人注重運用納稅提醒的方式，輔導納稅人開展自查自糾，化解和降低可能存在的涉稅風險，減少納稅人因非故意性過錯導致的罰款損失。今年以來，各分局按照行業和事項分別召開各類風險提醒和政策提醒會11場次，參加人員300余人次，發送納稅服務提醒函500余份，通過提醒服務，納稅人自查補稅7200多萬元，按最低處罰0.5倍計算，直接避免了納稅人被實施稅收處罰，減少損失達3600多萬元，得到了納稅人的積極響應。
六是實現培訓激勵規范化。按照“熟悉稅收政策、熟練業務流程、熟練服務規定、熟悉服務禮儀”的要求，根據“比學爭創”活動意見，實施分類培訓，倡導崗位自學，在崗位間開展比業務、比技能、比效率、比服務的競賽活動，進一步提高窗口人員業務能力和服務水平，不斷適應辦稅服務要求。同時開展“黨員示范崗”和“最佳辦稅服務廳（窗口）”創建活動，定期評選“崗位業務能手”和“辦稅服務明星”，發揮先進典型的示范作用，營造積極向上的工作氛圍。
四、率先在全市國稅系統實行“同城通辦”，進一步拓展服務功能，提高辦稅效率。
依托影像系統和電子申報簽名認證系統的開發應用，使區局對現行征管流程的改革有了充分保障，打破現有的管理模式，在蘇州大市范圍內率先實行涉稅事項“同城通辦”，納稅人實現跨區域辦理涉稅業務，切實減少納稅人辦稅的路途往返，節約辦稅時間。
一是業務范圍廣、受益面大。區局從審批時限和涉稅業務工作量出發，將可以即時辦結且業務量大、涉及納稅人面廣的稅務登記、納稅申報、發票認證、防偽稅控報稅、發票領購等五項涉稅事項實行“同城通辦”。同時，專門采購了四臺防偽稅控認證、報稅一體機，借助辦稅服務廳的自助辦稅區功能，納稅人可在該機器上一次性完成專用發票抵扣聯認證、IC卡報稅等業務。
二是成效明顯。實行業務“同城通辦”后，納稅人在全區范圍內任何基層稅務分局的辦稅服務廳可以就近辦理涉稅業務，不受地域限制，減少了納稅人由于居住地或管轄地等原因需要在不同分局間來回辦稅的問題，減少了路途往返，節約辦稅時間，提高辦事效率。同時也避免了由于集中辦稅出現排隊等候的煩惱，受到了納稅人的一致好評。“同城通辦”是區局在全市國稅系統范圍內在納稅服務手段上的一項成功創新，自業務開展以來，全系統辦理發票發售業務8563戶次，認證增值稅專用發票6235戶次，涉及發票73027份，辦理金稅報稅6131戶次。
五、全面實施服務承諾監控管理，實現辦稅規范、公開、透明和高效。
全面實施服務承諾單制度，將納稅人依申請事項一律整合到辦稅服務廳受理，對納稅人申請事項的辦理過程、辦理時限、辦理要求實行全部公開，實現辦稅過程全透明。對納稅人提出的申請事項，一次性告知辦稅程序、資料要求，避免納稅人由于程序不清、資料不全出現往返的現象，對遞交的申請資料，依托影像系統實現一次性采集流轉。
納稅人審批事項申請后，由窗口受理崗通過《全程服務承諾統計分析監控系統》打印《服務承諾單》，納稅人在服務承諾規定時間內到辦稅服務廳受理窗口直接領取審批文件。同時，可通過辦稅窗口、12366納稅咨詢服務熱線、網上辦稅服務廳等途徑，實時查詢了解申請事項的辦理進度和辦理環節，實現辦稅過程和結果的全公開。區局職能科室對全系統落實服務承諾單制度情況進行定期統計和通報，對未按規定落實的實施責任追究，切實解決納稅人在窗口與責任區管理員間多頭找、多頭跑的問題。
《全程服務承諾統計分析監控系統》的日常監控為縮短辦稅服務承諾時間提供了有效保障。自6月份推行服務承諾單制度和運行《全程服務承諾統計分析監控系統》以來，全系統受理各項服務承諾事項17713多件次，從審批流轉速度加權平均分析，整個審批流程耗時從運行前的平均5.05個工作日減為2.62個工作日，極大地提高了辦事效率和速度。

吳中區國稅局
二○一○年十二月八日

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