物業客服員工績效考核問題研究

物業客服員工績效考核問題研究—對國內現有物流公司客服員工績效考核現狀分析及建議

[摘 要]我國自從加入WTO以后，為了適應國際化，物流行業迅速發展，但是從物流行業開始發展至今，便以只注重“量”而不重“質”行走天下，尤其是在技術和資金都落后于外企和國企的民營企業上，這種現象更為嚴重，而普遍的物流公司，均只看重業務拓展與快遞速度，而忽略了有效的績效考核可以減少管理成本，員工績效考核指標是物流企業最難設計和操作的環節。物流企業員工績效考核的內容主要包括員工的態度和能力等方面的考核，總的說來，物流企業員工績效指標設計的內容可概括為績效維度、能力維度、態度維度和個人素質四個方面。其目的是確認員工的工作成就，改進員工的工作方式，以提高工作效率和經營效益，并且，在客戶投訴處理，反饋這一類客戶服務方面，我們國家物流行業顯得尤為不足，本文試圖通過分析對員工，尤其是客服員工的績效考核的重要性以及客服對物流公司競爭力的影響來闡述物流行業中客服的重要性，并對這個行業的現有狀況及不規范性進行分析。

 [關鍵詞] 績效考核  物流行業   客戶服務

目錄

一、績效考核概述1

（一）績效考核的定義1

（二）績效考核的作用2

1、有利于提高組織勞動生產率和競爭力2

2、績效考核有利于組織人事決策的合理化2

3、績效考核有利于促進上下級溝通2

4、績效考核有利于員工進行自我管理3

績效考核的方法3

（四）績效考核存在的問題4

1、評價者的主觀原因4

2、評價標準不清晰4

3、暈輪/尖角4

二、物流客戶服務與物流公司競爭力的關系4

（一）物流客戶服務工作的主要功能定位4

（二） 物流客戶服務工作的主要作用5

（三）、物流客戶服務成本6

三、關于國內物流客服員工的績效考核改進建議7

1、績效考核目的不明確7

2、績效考核主體單一化。7

3、績效考核原則不明確7

4、缺乏有效的績效考核方案8

5、績效考核結果無反饋8

參考文獻：10

注釋10