四平電器顧客滿意度提升策略研究

內(nèi) 容 摘 要

獲得消費者對四平電器的整體滿意度，使四平電器明確自身存在的問題和不足之處，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)顧客滿意度分析，四平電器能夠以顧客滿意為導向，適時調(diào)整和改進營銷策略，并且能夠進行準確的市場定位，優(yōu)化促銷組合方式，使得消費者真實地感受到物超所值，從而提高顧客滿意度與忠誠度。除此之外，還可以提高四平電器的市場份額，優(yōu)化配置市場中的優(yōu)勢資源，獲得更多的經(jīng)營利潤。

本文通過互聯(lián)網(wǎng)文獻檢索查閱大量與顧客滿意度有關(guān)的文獻、書籍等資料,選擇到四平電器城東店進行實地調(diào)研，以四平電器為研究對象，重在研究四平電器存在的問題和不足之處、影響四平電器顧客滿意度的主要因素、得出提升四平電器顧客滿意度的策略，這對四平電器獲得更大的經(jīng)濟利潤、增加市場份額以及提升企業(yè)競爭力都有著重大的意義。

 [關(guān)鍵詞]：顧客；產(chǎn)品；服務(wù)；顧客滿意度；提升策略

目       錄

1 引言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義1

1.3 研究方法及目的2

1.3.1 研究方法2

1.3.2 研究目的2

1.4 國內(nèi)外研究綜述3

1.4.1 國內(nèi)研究綜述3

1.4.2 國外研究綜述3

2 相關(guān)理論概述4

2.1 服務(wù)質(zhì)量的理論概述4

2.2 顧客滿意度的理論概述4

2.3 顧客滿意度的ACSI模型5

2.4 顧客滿意度狀態(tài)劃分5

2.5 顧客滿意度提高的策略6

2.5.1 對于不滿意的顧客采取措施6

2.5.2 維系顧客滿意、非常滿意狀態(tài)的策略：7

3 四平電器顧客滿意度的調(diào)查分析9

3.1 四平電器簡介9

3.2 四平電器顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集10

3.3 四平電器顧客滿意度調(diào)查方案實施12

3.3.1 “門店內(nèi)外環(huán)境”調(diào)研實施結(jié)果：12

3.3.2 “產(chǎn)品”實地調(diào)研采訪實施結(jié)果：12

3.3.3 “服務(wù)”實地采訪調(diào)研實施結(jié)果：13

3.4 四平電器顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析13

4 四平電器存在的主要問題及不足之處14

4.1 企業(yè)品牌知名度不高、影響力不夠大14

4.2 市場定位偏低，產(chǎn)品價值較低14

4.3 企業(yè)經(jīng)營特色、競爭力不足14

4.4 門店購物環(huán)境較差，顧客體驗感較差14

4.5 商品展示缺失，產(chǎn)品質(zhì)量有待提高15

4.6 員工專業(yè)規(guī)范度不高，服務(wù)有待改善15

4.7 價格促銷策略缺失15

4.8 分銷物流策略缺失15

5 四平電器顧客滿意度提升的策略16

5.1 打造品牌知名度，擴大企業(yè)影響力，塑造良好的品牌形象，提升企業(yè)文化16

5.2 重新進行市場細分，確定目標市場和市場定位16

5.3 確保產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品16

5.4 提供更舒適的購物環(huán)境17

5.5 為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、富有個性化、親情化的服務(wù)17

5.6 定期開展員工產(chǎn)品知識和技能培訓，建立標準化服務(wù)培訓體系17

5.7 完善員工激勵機制和賞罰分明的獎懲制度17

5.8 制定合理的分銷、價格促銷策略18

5.9 建立顧客抱怨投訴補救方案18

6 結(jié)論18

文獻