我國快遞物流服務的現狀問題與對策

內 容 摘 要

隨著我國大眾消費方式的不斷改變，阿里巴巴集團旗下的淘寶網上購物愈來愈流行，帶動了我國快遞行業飛速發展。快遞行業作為新興的服務型行業，然而面對劇烈的市場競爭和客戶多元化的消費方式，快遞服務質量水平卻普遍較低。客服人員辱罵客戶，快遞員派件延誤、破損、丟失物件等現象屢見不鮮，引起了廣大媒體和網友的高度關注。這些現象的產生除了與快遞企業的自身因素有關，也和政府監管部門的監管策略息息相關。

本文以我國快遞服務為基礎。分析了我國快遞服務業的現狀，從我國快遞管理辦法的基礎上對這些現狀進行分析，找到存在問題，在解決問題的基礎上提出相關對策的可行性方案。著重從提高客戶服務水平、加強員工培訓、完善管理制度、建設網絡信息等幾個方面來解決我國快遞服務現存的問題。

[關鍵詞]：快遞服務；現狀；普遍問題；相關對策

目       錄

1. 引言1

2. 快遞的基本概念1

2.1 快遞的基本概念1

2.2 快遞服務質量度量因素2

3. 我國快遞服務的現狀分析2

3.1 我國快遞服務的現狀3

3.1.1 快遞企業類型多樣3

3.1.2 快遞業務量與收入變化3

3.1.3 快遞信息化的發展趨勢4

4. 我國快遞服務行業存在的問題4

4.1 快件延誤率高導致客戶滿意度降低4

4.2 客戶服務水平有待提高5

4.2.1 客戶服務態度差5

4.2.2 工作人員素質偏低5

4.3 暴力分揀、丟件、霸王條款頻繁出現5

4.4 信息網絡不完善6

5. 促進快遞行業發展的有效對策6

5.1 配置相應設備6

5.2 提高客戶服務水平和加強人才招聘及內部培訓7

5.2.1 提高客戶服務水平7

5.2.2 加強人才招聘7

5.2.3 加強企業內部培訓8

5.3 完善管理制度規范市場秩序8

5.4 建設快遞網絡實現信息實時傳遞9

6. 結論9

參 考 文 獻11

致謝12