服務行業(yè)人員流失現(xiàn)象淺析---以軟通動力成都呼叫中心為例

中文摘要

呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展較為迅速，目前基本上跨過了低水平的應用階段，進入發(fā)展期。在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人員是最為寶貴的資源，人員管理是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比起其他行業(yè)的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是大家普遍關(guān)注的問題。準確定位流失原因，并采取有效的措施降低員工流失率也是當今呼叫中心管理人員面臨的一大難題。要提高呼叫中心的整體服務水平，提高服務質(zhì)量，對整個呼叫中心進行有效管理，進而提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營，對呼叫中心的人員流失現(xiàn)象進行優(yōu)化至關(guān)重要。

本文以軟通動力成都呼叫中心項目為例，對該項目現(xiàn)狀進行概述，從工作崗位、客服人員自身原因、呼叫中心薪資待遇等方面對項目日常運營過程中的人員流失現(xiàn)狀進行分析，指出項目日常運營過程中導致人員離職流失的因素，最后針對系列問題提出相應的人員保有方案，以此降低人員流失。 

 [關(guān)鍵詞]：呼叫中心；客服人員；人員流失

目   錄

1引言3

2軟通動力成都呼叫中心人員流失現(xiàn)狀及問題3

2.1軟通動力成都呼叫中心人員現(xiàn)狀4

2.2人員流失問題4

3軟通動力成都呼叫中心人員流失原因分析5

3.1呼叫中心及服務崗位的特殊性質(zhì)5

3.2工作壓力大5

3.3員工滿意度低6

3.4沒有建立合適的職業(yè)規(guī)劃6

4解決問題的對策建議7

4.1完善招聘對人員的甄選7

4.2緩解員工工作壓力7

4.2.1通過培訓提升員工工作技能7

4.2.2加強員工情緒管理7

4.2.3提供解壓場所8

4.3進行有技巧的離職面談8

4.4建立薪酬體系注重人文關(guān)懷8

4.5建立合理的職業(yè)生涯輔導9

5結(jié)束語10