淺析商業(yè)銀行客戶關系管理

內 容 摘 要

上世紀90年代以來，國外的商業(yè)銀行開始重視客戶關系管理。隨著我國加入WTO，商業(yè)銀行不但要面臨來自國內的銀行的競爭壓力，還要面對國際銀行的壓力。在這種情況下，我國商業(yè)銀行如何挖掘自身潛力，尋找優(yōu)質客戶，開展客戶關系管理就成為一項非常重要的課題。分析了我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必然性和重要作用，并對實施客戶關系管理提出了粗淺的看法。

[關鍵詞]：商業(yè)銀行；客戶關系管理；策略

目       錄

1 緒論4

1.1研究背景4

1.2研究意義5

1.2.1轉變傳統(tǒng)的思維模式，提高服務質量5

1.2.2可以提高工作效率，改善企業(yè)形象5

1.2.3促進了資金的流轉，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展5

1.3 文獻綜述6

1.4 研究的主要內容和方法6

2 相關概念與理論7

2.1 客戶關系管理的定義8

2.1.1市場營銷8

2.1.2銷售8

2.1.3客戶服務8

2.2銀行客戶關系管理的定義9

2.2.1客戶關系管理的核心內容9

2.2.2 客戶關系管理的原則10

3 商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必然性11

3.1實施客戶關系管理是商業(yè)銀行提高核心競爭力的必然選擇 11

3.2實施客戶關系管理可以更好的進行產(chǎn)品定位和市場決策11

3.3實施客戶關系管理能提高銀行客戶服務質量，提升客戶滿意度 11

3.4商業(yè)銀行實施客戶關系管理才能更好地適應經(jīng)濟發(fā)展趨勢 12

4 當前我國商業(yè)銀行客戶關系管理中存在的不足13

4.1 思想觀念落后，缺乏理論指導13

4.2 信息資源分散，缺乏統(tǒng)一的客戶關系規(guī)劃13

4.2.1客戶信息搜集存在著嚴重的分散性、靜態(tài)性、失實性13

4.2.2尚未形成完整的客戶信息系統(tǒng)，無法深入的分類、挖掘客戶信息13

4.3 管理機制滯后，客戶關系管理體系亟待完善13

5 客戶關系管理對商業(yè)銀行的影響15

5.1 加強客戶關系管理的必要性15

5.2 客戶關系管理在我國商業(yè)銀行中的應用15

5.2.1 制度上的創(chuàng)新以客戶為中心，銀行與客戶之間單點接觸15

5.2.2 技術上的創(chuàng)新建立完善的CRM數(shù)據(jù)模型體系16

5.2.3 觀念上的創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)文化建設16

6商業(yè)銀行如何更好的進行客戶關系管理17

6.1轉變思想，加強客戶關系管理17

6.2運用好銀行客戶關系管理，打造核心競爭力17

6.3構建銀行客戶關系管理的信息技術基礎17

6.4在提高技能上打基礎，在優(yōu)質服務上上水平18

6.5加強中高端客戶關系管理18

總結20

文獻