試論澳門京都酒店客戶投訴管理存在的問題與對策

工商管理論文編號:GS298  論文字數:6410,頁數:07

目錄
一、澳門京都酒店簡介……………………………………………………………..2
二、正確處理客人投訴的重要性 2
（一）有利于維護酒店的聲譽 2
（二）有利于酒店發現服務質量問題并加以改進 2
（三）有利于提高顧客對酒店的忠誠度 3
三、澳門京都酒店投訴處理過程中存在的問題 3
（一）隱性投訴大于顯性投訴 3
（二）客人的投訴往往沒有全面正確的反饋到酒店管理層 3
（三）投訴的處理過于程式化 4
（四）一線人員權力有限不能及時為客人解決問題 4
（五）酒店員工對客人投訴的重視程度不夠 4
四、澳門京都酒店處理客人投訴對策 4
（一）立即回復制度 4
（二）讓更多的客人投訴 5
（三）盡量使客人完全滿意 5
（四）加強對員工服務意識的培訓 5
（五）落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施 5
五、結論 6
參考文獻 7

內容摘要

 近年來，隨著我國經濟的快速發展，酒店業也迅速發展起來，在市場競爭日趨激烈的今天，酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保證是文化，文化的體現是服務，也就是說，服務質量的好壞是樹立酒店形象，提高企業競爭力的關鍵，客人作為酒店服務的接受者，其意義和看法（尤其是不滿的意見和看法）是對酒店服務的最好評價和檢測。
 因此，處理好客人的投訴成為現代酒店重中之重，本文就客人投訴的處理展開討論。首先，指出客人投訴的現狀和客人投訴的處理所存在的問題，然后，對正確處理投訴的重要性進行討論，最后，針對現階段客人投訴的處理所存在的問題提出具體的建議。
關鍵詞：投訴處理 服務質量 酒店管理