顧客滿意度評價探析

[摘 要] 顧客滿意(Customer Satisfaction．CS)的思想和觀念．早在20世紀50年代就受到世人的認識和關注。學者們對顧客滿意的認識大都圍繞著“期望——差異”范式。這一范式的基本內涵是客期望形成了一個可以對產品、服務進行比較、判斷的參照點。客滿意作為一種主觀的感覺被感知．描述了顧客某一特定購買觸的期望得到滿足的程度。

Oliver& Linda(1981)認為顧客滿意是“一種心理狀態．顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種感情狀態”，Tse&Wilton (1988)認為顧客滿意是 顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所在差異的評價 ，Westbrook&ReiIly(1983)認為顧客滿意是一情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產品陳列以及整體購物環境對消費者的心理影響而產生的”，Philip Kotter將顧客滿意定義為一個人通過對一種產品的可感知效果(或結果)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀”。亨利·阿塞爾認為，當商品的實際消費效果達到消費者的期望時．就會導致顧客滿意．否則會導致顧客不滿意。

[關鍵詞] 顧客滿意 消費 期望質量

 

處理好與客戶的關系是企業的重要工作，也是每個員工的愿望，這其中有一些小竅門和原則。掌握了這些法寶，我們就能做到事半功倍。

    （一）顧客滿意的涵義