關于學習保險公司的消費者信任戰略的體會(一)

關于學習保險公司的消費者信任戰略的體會

消費者信任是保險公司和顧客建立長期關系的關鍵因素，由于保險服務的特殊性，信任將顯著地影響保險公司與顧客之間的關系質量。本文關注保險服務關系中的消費者信任，詳細分析了影響消費者信任的主要因素，并提出了保險公司營造信任的氛圍來改善銷售的效率和維持高度顧客忠誠的策略。 　　零點調查公司的一項關于中國公眾信任問題的調查結果顯示：公眾對保險代理人等服務業從業人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關系的重要障礙。越來越多的保險公司已經認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優勢。 　  一、保險服務關系中的消費者信任 　　在保險服務業中，信任顯著影響顧客關系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復雜、語言晦澀難懂，以及保險經營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預期服務有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關系成功與否的一個關鍵因素。 　　消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務提供者的信任信念和愿意依賴保險服務提供者的意愿。如果消費者相信保險服務提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產生了。建立了對保險產品和保險服務提供者的信任，將降低消費者感知到的風險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關系；同時，也能降低保險公司的退保率，節約保險公司的交易成本，提高利潤率。 　  二、保險服務關系中消費者信任的影響因素 　　1. 保險服務提供者的專業水平 　　專業水平是消費者評價保險服務提供者在產品或服務方面的知識和經驗的標準。保險服務要求的專業性較強，消費者感知到的保險服務提供者的專業水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復購買或是積極向別人推薦。 　　2.保險產品的績效 　　產品績效被定義為消費者對交付的核心服務績效的估計。由于消費者很難評價保險服務這種無形的商品，他們就會更關注保險產品的績效。感知的產品績效與消費者信任正相關。在傳統的保險產品中，可交付的核心服務主要是風險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產品不斷創新，具有投資、儲蓄功能的保險產品不斷涌現，其回報率也成為消費者衡量產品績效的標準之一。 　　3.保險公司的聲譽 　　消費者對保險公司產生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴 賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預期保險公司將來能否履行保險合同的義務。 　　4.顧客滿意 　　消費者與保險公?的交往經驗對建立信任的顧客關系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產生于顧