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    關(guān)于學(xué)習(xí)保險公司的消費者信任戰(zhàn)略的體會(二)

    本論文在工商管理畢業(yè)論文欄目,由論文格式網(wǎng)整理,轉(zhuǎn)載請注明來源www.donglienglish.cn,更多論文,請點論文格式范文查看 客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對比,也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務(wù)的信心,形成高信任度的顧客關(guān)系。   5. 相同的價值取向   在保險服務(wù)提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務(wù)提供者的消費者信任。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務(wù)提供者的相同興趣和價值觀之后,情感回應(yīng)就會產(chǎn)生,表現(xiàn)出對服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度,比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。   三、 保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施   隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾,越來越多的“洋保險”進入我國保險市場,保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢,必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略,建立和維持良好的顧客關(guān)系。   1. 制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略   消費者初次接觸保險銷售人員時,其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽,良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。   保險公司要加強誠信建設(shè),樹立良好的企業(yè)形象,加強保險公司的品牌建設(shè),應(yīng)對保險市場新的機遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求,從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范,從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù),每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化,造就了和諧的企業(yè)氛圍,服務(wù)和諧社會建設(shè);切實履行社會責(zé)任,保持與股東、顧客、社會的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心,使消費者感到產(chǎn)品更可靠,對保險公司形成正面的感覺和判斷。   2. 注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新 現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,缺乏顧客導(dǎo)向意識,不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求,失去了顧客的信任與忠誠,因此,保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型,把握市場的脈搏,滿足顧客對保險服務(wù)全方位、多層次的需求,增強產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力,關(guān)注顧客的需求,自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標(biāo)準產(chǎn)品注入個性化的因素,為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù),增強顧客的信任和忠誠。   3.保證優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)戰(zhàn)略   產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段,服務(wù)才是消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準,服務(wù)質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說,誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,保險服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任,提高顧客的忠誠度,更好地滿足消費者的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績,創(chuàng)造利潤,是一種雙贏的信任營造策略。   保險公司要加快服務(wù)流程再造,合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準化的服務(wù)平臺,提高顧客服務(wù)的效率。進一步加強顧客服務(wù)及關(guān)懷行動,提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務(wù),不斷提升服務(wù)素質(zhì),推動顧客滿意和信任的提升。   保險公司也要不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,更新服務(wù)理念,拓寬服務(wù)內(nèi)容,提高保險服務(wù)的附加值,通過增值服務(wù)提升保險公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利,更具個性化和親切感,贏得顧客信任和忠誠;也能建立轉(zhuǎn)換障礙,使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者,形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。   4. 確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略   保險公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度,人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的,保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此,保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機制,全面提升員工素質(zhì)。   雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候,要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工,嚴格把關(guān),保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力,讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長,增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。   保險公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工,不斷提高員工溝通、 銷售和服務(wù)的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統(tǒng)的保險知識培訓(xùn),使保險銷售人員的形象更加專業(yè),能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況對其資金進行合理布局,提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓(xùn)中還要特別強調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng),提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準,改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程,通過周到細致的服?傳達誠實守信的服務(wù)理念。     5.構(gòu)建完善的消費者溝通渠道   加大保險知識的宣傳,借助舉辦保險咨詢或講座,大力宣傳保險知識,為消費者分析保險服務(wù)中的難點、熱點問題,澄清偏見和誤解,使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識,增進他們對保險消費的認知信任。   建立信息披露制度,定期通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體,向保險的需求者披露有關(guān)信息,包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等,使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務(wù)內(nèi)容,增強顧客的信任,以便其做出客觀的決策。   保險公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地發(fā)布信息,并及時處理顧客的投訴,使顧客及時、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外,開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通,使顧客對保險公司及其員工樹立信任。

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