淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響01

淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，比如,暴躁性格的客戶，這類客戶外向、激動，處理這類客戶的投訴，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，與客戶交談，既要尋找客戶感興趣的話題，建立融洽關(guān)系，又要站在客戶的立場上，為其出謀劃策，使客戶的想法和自己同調(diào)，讓客戶樂于接受自己的建議、商品或服務(wù)，形成以柔為主的懷柔服務(wù)風(fēng)格。總之，對不同性格的客戶側(cè)重采取的交流方法也不盡相同。能做到每一項業(yè)務(wù)都使每一個客戶滿意是很難的。只有不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的問題，才有可能挽回老客戶，吸引新客戶，總結(jié)如下：

一、顧客投訴原因分析。

1.1企業(yè)自身的原因

顧客產(chǎn)生抱怨的直接原因是因為顧客不滿意,而造成顧客不滿意的原因又是多方面的。

1.2 產(chǎn)品質(zhì)量無法滿足顧客

服務(wù)或服務(wù)所傳遞的商品的問題良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素,對于服務(wù)這種無形產(chǎn)品也是這樣。對于服務(wù)的質(zhì)量評估不但貫穿了顧客在從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程,還會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品,一方面,能不能在超市中以合適的價格順利地買到質(zhì)量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn);另一方面,即使商品的質(zhì)量沒有問題,但如果在用的過程中,顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣,他也會對整個超市的服務(wù)產(chǎn)生不滿,進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。

1.3 服務(wù)無法達(dá)到顧客的要求

服務(wù)是一種經(jīng)歷,在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意,往往取決于某一個接觸的瞬間。如服務(wù)人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜;結(jié)算錯誤;讓顧客等待時間過長;環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳;安全管理不當(dāng)。

店內(nèi)音響聲音過大;對服務(wù)制度如營業(yè)時間、商品退調(diào)、售后服務(wù)以及各種懲罰規(guī)則等等,都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。

1.4 對顧客期望值管理失誤

服務(wù)企業(yè)對顧客期望值管理失誤導(dǎo)致顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用,顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進(jìn)行對比,以此評價購買的價值。在一般情況下,當(dāng)顧客的期望值越大時,購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過高時,就會使得顧客的滿意度越小;顧客的期望值越低時,顧客的滿意度相對就越大。因此,企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時,就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。

　  

二、顧客的原因。 

2.1 彌補(bǔ)損失

顧客往往出于兩種動機(jī)提出投訴,一是為了獲得財務(wù)賠償:退款或者免費(fèi)再次獲得該產(chǎn)品及服務(wù)作為補(bǔ)償;另一種是挽回自尊:當(dāng)顧客遭遇不滿意產(chǎn)品、服務(wù),不僅承受的是金錢損失,還經(jīng)常伴隨遭遇不公平對待,對自尊心、自信心造成傷害。

2.2 性格的差異

此外,顧客自身的性格以及顧客進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)時的情緒狀態(tài),往往會決定一個人的行為方式。不同類型顧客對待“不滿意”的態(tài)度不盡相同,理智型的顧客遇到不滿意的事,不吵不鬧,但會據(jù)理相爭,寸步不讓;急躁型的遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧,不怕把事情搞大,最難對付;憂郁型顧客遇到不順心的事,可能無聲離去,決不投訴,但永遠(yuǎn)不會再來。有的顧客對事情的要求比較苛刻,在服務(wù)系統(tǒng)中就比較容易產(chǎn)生抱怨。　　

2.3環(huán)境因素。　　

環(huán)境因素是指顧客與企業(yè)所不能控制的,在短期內(nèi)難以改變的因素,包括經(jīng)濟(jì)、政治法律、社會文化、科學(xué)技術(shù)等方面。在前人研究中主要討論了文化背景及其生活水平、政府管制等因素對顧客抱怨行為的影響。 文化背景在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風(fēng)格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規(guī)范,追求集體成員間的和諧,按照“我們”的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負(fù)面的;對事物的態(tài)度取決于其是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規(guī)范,能否保持社會和諧并給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向于顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨(dú)立和自足,用“我”的方式思考,喜歡通過表現(xiàn)自己的與眾不同,表達(dá)自己的內(nèi)心感受,來實(shí)現(xiàn)自我尊重。因此,他們更傾向于投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態(tài)度。

正確處理客戶投訴的原則

3.1 處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容

現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動應(yīng)以市場為中心，通過不斷滿足客戶的需要來達(dá)到獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿足客戶的需要，影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，比如,暴躁性格的客戶，這類客戶外向、激動，處理這類客戶的投訴，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，與客戶交談，既要尋找客戶感興趣的話題，建立融洽關(guān)系，又要站在客戶的立場上，為其出謀劃策，使客戶的想法和自己同調(diào)，讓客戶樂于接受自己的建議、商品或服務(wù)，形成以柔為主的懷柔服務(wù)風(fēng)格。總之，對不同性格的客戶側(cè)重采取的交流方法也不盡相同。能做到每一項業(yè)務(wù)都使每一個客戶滿意是很難的。只有不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的問題，才有可能挽回老客戶，吸引新客戶。

    3.2 把投訴當(dāng)作資源來經(jīng)營

有些不負(fù)責(zé)任的公司會預(yù)先在800服務(wù)電話里設(shè)定這樣的語音內(nèi)容：“如果您對本公司客戶投訴處理中心的服務(wù)有任何意見，請撥打我們的監(jiān)督電話800××××進(jìn)行投訴。我們將盡快給予您滿意的答復(fù)。請稍候……（音樂聲響起，持續(xù)10秒）……對不起，線路正忙，請在嘀聲后留下您的投訴內(nèi)容和您的聯(lián)系方式，嘀……”

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)以對客戶滿意為準(zhǔn)則，做到簡單快捷、易操作，不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務(wù)發(fā)展需要著眼，追求時髦和表面的東西，好看但不適用，給客戶帶來的是困惑而非幫助的擺設(shè)。許多公司的800電話，客戶聽到的永遠(yuǎn)是忙音，好像是在嘲弄客戶。

    如果碰上鍥而不舍的客戶通過其他途徑仍然不斷來電投訴，有些公司會將這個投訴記錄下來后，并將它轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門，技術(shù)支持部可能會不予理睬，投訴從此杳無音信，大多數(shù)問題就此不了了之了。

    上述的“客戶服務(wù)”方式徒有其表，不僅不能解決問題，還有可能進(jìn)一步激化客戶的不滿。許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少客戶愿意花費(fèi)精力去投訴呢？離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。

    對待抱怨，首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。在任何情況下，都應(yīng)該有一個應(yīng)急方案。準(zhǔn)備的越充分，客戶抱怨的機(jī)會就越少。憤怒的客戶會面紅耳赤，大聲說話，甚至有些語無倫次。接待這類客戶時，絕對不要和他們對罵，也不要先請他們息怒或坐下。應(yīng)該先讓他們有節(jié)制地散發(fā)憤怒的情緒，因為只有情緒得以發(fā)泄之后，人才能冷靜。等時機(jī)到的時候，再請他坐下，為他倒水。表示同情和理解，及時了解他的困難，注意傾聽，運(yùn)用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復(fù)平靜，并且有效地處理他的問題。

    在傾聽客戶的不滿過程中，要注意看著對方，使他們感覺到你對他們的意見非常重視，必要時還應(yīng)記下客戶所講的重點(diǎn)。待其發(fā)泄完不滿后，簡明扼要地向客戶復(fù)述一下他反映的問題，向其證實(shí)他反映的情況已經(jīng)記下了。然后根據(jù)實(shí)際情況，有針對性的做正面解釋和宣傳引導(dǎo)工作，消除客戶的誤解，提高客戶對公司的信任度和忠誠度。

    馬斯洛的“需求層次論”把人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。作為滿足人種種需要的產(chǎn)品，必須具備客戶不同需求的功能。客戶服務(wù)是商家為滿足客戶安全和尊重的需要體現(xiàn)。

曾在網(wǎng)上看到過這樣一個故事:一個年輕人請教一位哲人，說他嘗試過很多工作，卻四處碰壁，無一成功：航海遭風(fēng)暴，架車翻車，做生意虧本，種地又遭天災(zāi)。“為什么我如此不幸，失敗不招即來卻又揮之不去？”哲人卻說：“如果你遭遇風(fēng)暴后重新?lián)P帆也許已是一個熟練的水手；翻車后重新再來，也許已是一個技術(shù)精湛的車夫；虧本后再入商海也許已是一個富翁；遭天災(zāi)后補(bǔ)種莊稼也許已是一個殷實(shí)的農(nóng)夫。”同樣，受到過投訴的公司和企業(yè)如果把失敗當(dāng)作資源來經(jīng)營，也會從另一種方式走上成功之路。

參考文獻(xiàn)： 

1、《市場營銷原理》作者 : 菲利普·科特勒/加里·阿姆斯特朗 

2、《客戶溝通技巧與投訴處理》作者 ：羅雙

3、《客戶異議與投訴處理》 作者 ：崔亮