提高通信服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度的策略分析

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提高通信服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度的策略分析
 
 [摘 要]客戶滿意是企業(yè)發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，可以說它不僅是企業(yè)的發(fā)展點也是企業(yè)的落腳點，尤其是通信服務(wù)企業(yè)，它的成敗往往就存在于此，而與之相關(guān)的客戶調(diào)查咨詢、分析軟件等專用的工具也在不斷地涌現(xiàn)，預(yù)示著客戶滿意的重要性在不斷的提高。提高客戶滿意度不僅需要我們具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、一絲不茍的心態(tài)、積極進(jìn)取的精神、全心全意的服務(wù)意識和實踐，而且需要注重如何調(diào)動員工的積極性，自覺努力地完成以客戶滿意為導(dǎo)向的工作。在具體工作的每個環(huán)節(jié)，以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意，不斷開拓創(chuàng)新，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]通信服務(wù)業(yè) 客戶滿意度 提高

 一、客戶滿意度的概念和管理
 客戶滿意（度）涉及到很多方面的因素，目前已經(jīng)取得了越來越多人的重視，如何全面地認(rèn)識“客戶滿意”，從而促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，越來越成為企業(yè)們關(guān)注的焦點。
 客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，具體指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意實際上是反映了客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對的，而是一個相對的概念。我們可以從兩方面進(jìn)行闡述,一方面是絕對的滿意是不存在的,所以無限的追求提高客戶的滿意度是沒有意義的,也是得不償不失的；二是與滿意度直接相對的概念是期望（或者是欲望），而人的欲望則是無窮無盡的，即絕對的滿意就是永遠(yuǎn)不可能的。
 另外我們還要認(rèn)識一下客戶滿意度的管理的概念，它是指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前客戶滿意的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入客戶滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度的行為。
 二、市場開發(fā)與維護(hù)中客戶滿意的作用
客戶滿意是完成不斷地市場開發(fā)的基礎(chǔ)之一，如果沒有客戶滿。。。。。。