淺析商場超市正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

全文字數:4842

淺析商場超市正確處理顧客投訴對營銷活動的影響
［摘要］：如今隨著市場經濟的向前發展,人們對物質生活的質量要求也越來越高，商場、超市的購物中心，逐漸地成為了人們日常生活用品的采購地。面對顧客需求量的增大，有很多時候商場、超市因無法及時有效地滿足顧客需求，導致顧客與工作人員發生矛盾沖突，出現顧客投訴。為了促進市場經濟的有序前行，同時也為了使企業能夠正常運轉，如何正確處理好顧客投訴已成為了企業運營管理的重點工作。
［關鍵字］：顧客投訴　處理技巧　商場營銷
提綱：
一、顧客投訴與市場營銷
（一）顧客投訴的概念與特點
 1、顧客投訴的概念
 顧客投訴是每一個企業皆遇到的問題，在如今的商場、超市等消費人群比較集中的購物地帶，因各種層次不窮的問題，顧客投訴時常發生，它是顧客對企業管理和服務不滿的表達方式，也是企業有價值的信息來源，它為企業創造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業和產品的忠誠，獲得競爭優勢，已成為企業營銷實踐的重要內容之一。
對于顧客投訴的概念，不同的人群對它的概念有不同的認識和觀點.........