淺析如何提高通信服務行業(yè)的客戶滿意度

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淺析如何提高通信服務行業(yè)客戶的滿意度
 
 [摘 要]客戶滿意是企業(yè)發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，可以說它不僅是企業(yè)的發(fā)展點也是企業(yè)的落腳點，尤其是服務性企業(yè)，它的成敗往往就存在于此，所以不斷有人將“客戶就是上帝”之類的語言一熱再熱，而與之相關的客戶調查咨詢、分析軟件等專用的工具也在不斷地涌現(xiàn)，預示著客戶滿意的重要性在不斷的提高。
 但我們?nèi)绾巫龅娇蛻魸M意呢，這不僅需要我們具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、一絲不茍的心態(tài)、積極進取的精神、全心全意的服務意識和實踐，而且需要注重如何調動員工的積極性，自覺努力地完成以客戶滿意為導向的工作。也就是說，在具體工作的每個環(huán)節(jié)，我們都離不開“人”——因為它是每個環(huán)節(jié)的根本施行者，是源動力。
 本文就是從客戶滿意的重要性、必要性出發(fā)，同時運用了部分事例，特別是通信服務業(yè)的，來進行上述內(nèi)容的分析。
 最終，我們希望在實際的企業(yè)管理中，以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意，不斷開拓創(chuàng)新，為企業(yè)的發(fā)展服務。

[關鍵詞]企業(yè) 客戶滿意度 思考

 一、什么是客戶滿意度和客戶滿意度管理
 客戶滿意（度）涉及到很多方面的因素，目前已經(jīng)取得了越來越多人的重視，如何全面地認識“客戶滿意”，從而促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，越來越成為企業(yè)們關注的焦點。
 客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，具體指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。客戶滿意實際上是反映了客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對的，而是一個相對的概念。我們可以從兩方面進行闡述,一方面是絕對的滿意是不存在的,所以無限的追求提高客戶的滿意度是沒有意義的,也是得不償不失的；二是與滿意度直接相對的概念是期望（或者是欲望），而人的欲望則是無窮無盡的，即絕對的滿意就是永遠不可能的..........