顧客滿意度評價探析

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顧客滿意度評價探析
 [摘 要] 顧客滿意度在現今社會已經成為一個企業生存與發展的必要因素。提升顧客滿意度不但可以獲得顧客的忠誠度，還能不斷提高品牌的聲譽和信譽度，從而使一個企業在行業中處于領先地位并且最大限度的獲取利潤。
[關鍵詞]顧客滿意度 提升忠誠度 增加收益
 顧客滿意度的概念
 顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。這個定義表明滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。高度滿意和愉悅創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠誠。
  顧客忠誠一旦形成，往往就會有以下一些表現：1、再次或大量地購買企業該品牌的產品；2、主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產品；3、幾乎沒有選擇其他品牌產品的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑；4、發現該品牌產品的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買。而且，這樣的表現往往較為固定，有的可能持續幾年幾十年而不變。
 如何測量顧客滿意度
 顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數值。所以應根據產品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
 舉個很簡單的例子，眾所周知的海底撈火鍋企業。四川拖拉機廠電焊工張勇從連毛肚是什么都不知道開始賣麻辣燙，直到現在成為無人不知無人不曉的海底撈火鍋城老板，憑借的是什么？就是最優質的服務和對顧客滿意度的高度重視。“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態度冷淡，就會說好難吃啊。”這最直白的表達卻道出了一個企業成敗與否的關鍵所在——提高顧客的滿意度。
 提高顧客滿意度的意義
 維系顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客所帶來的好處有：
　　1．忠誠于公司更久。