談特色酒店的經營與管理

 摘要
 
 當今社會屬于服務社會，隨著經濟全球化和經濟一體化過程的加快，服務經濟的發展日新月異，因而酒店市場的競爭也愈加激烈，特色化經營是提高企業競爭力的有效手段。了解特色酒店及對特色酒店的經營策略及狀況也成了經營者需關注的一個問題。本文首先論述了特色酒店的基本概念，對酒店特色進行定位，分析經營現狀，并提出了相關經營及管理策略。
關鍵詞: 特色酒店，創新，經營策略，品牌理念
目  錄
摘要………………………………………………………………………………I
1 特色酒店及酒店特色的經營意義..................................1
1.1 特色酒店的概念及引入.........................................1
1.2 酒店特色的體現...............................................1
1.2.1 酒店的環境和設施...........................................1
1.2.2 酒店的產品和服務...........................................1
1.2.3 酒店的餐廳和飲食...........................................1
1.2.4 酒店的文化和娛樂...........................................2
1.2.5 主題酒店...................................................2
1.3 什么是酒店特色經營...........................................2
1.4 酒店特色經營的意義...........................................2
2 經營現狀及問題分析.............................................3
2.1 特色酒店經營狀況.............................................3
2.2 特色化經營的局限性...........................................3
3 特色經營策略的研究.............................................4
3.1 特色經營理念.................................................4
3.2 特色經營的手段...............................................4
3.2.1 充分利用自身資源...........................................4
3.2.2 研究顧客的需求不斷進行特色創新.............................5
3.2.3 酒店產品特色化.............................................6
4 酒店特色經營管理...............................................6
4.1營銷方式特色化................................................7
4.2人力資源管理特色化............................................8
4.3 重視市場的發展和變化.........................................9
4.4 發現人才，培養人才...........................................9
5 結語.........................................................10
參考文獻.......................................................11
致謝...........................................................12

 
1 特色酒店及酒店特色的經營意義
1.1 特色酒店的概念及引入
 所謂特色酒店是指通過引入獨特的自然、文化資源以及現代科技成果賦予酒店外型、氛圍或者服務產品某種與傳統酒店相區別,能夠給消費者帶來獨特感受的酒店。主體化、特色化是二十一世紀酒店發展的潮流，2001年10月，以意大利水城威尼斯文化與民俗為載體的深圳威尼斯皇冠假日酒店的試營業，標志著中國酒店業正式引入主題酒店或特色酒店的概念。
1.2 酒店特色的體現
1.2.1 酒店的環境和設施
酒店環境經營者要懂得利用自身的資源優勢來找到特色之處，因為服務中的特色可以復制，環境資源優勢不可復制，有的酒店以自身所在景觀為優勢、有的以所在地域歷史文化名人為特色，比如說紹興市區解放南路咸亨酒店，基本上孔已己與咸亨酒店名揚海外，就是因為魯迅先生的文章。
1.2.2 酒店的產品和服務　　注重個性、人情、多樣、細膩，注重實用性的裝修，在細微之處體現人本理念。要使酒店服務具有特色，就要努力使酒店具有這樣幾個特性，如：服務的靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性和超滿足性等。1.2.3 酒店的餐廳和飲食
創新和特色是酒店餐飲的生命線裝修，而多層次的要求提供了更多的創新機會，在主題風味特色的基礎上，實現菜品創新、原料創新、色彩創新、口味創新、器皿創新、菜單創新，并應通過烹飪理論的研究、飲食文化的交流，吸取中外烹飪的精華技藝，不斷的加大品牌的技術優勢。
1.2.4 酒店的文化和娛樂
 如今的酒店業競爭中，品牌與文化內涵的重要程度越來越高，在經營中應堅持文化至上，力求創造一份感覺——“酒店氣息，酒店風格”。 一個酒店是否有生命力，關鍵是看它有沒有優于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結底來源于酒店培育的文化氛圍。文化競爭是最高層次的競爭。
1.2.5 主題酒店
 主題酒店是特色酒店的一種表現方式，指以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質為素材，設計、建造、裝飾、生產和提供服務的酒店，其最大特點是賦予酒店某種主題，并圍繞這種主題建設具有全方位差異性的酒店氛圍和經營體系，從而營造出一種無法模仿和復制的獨特魅力與個性特征，實現提升酒店產品質量和品位的目的。具有鮮明的文化特色，張揚的個性特征和高質量的消費對象。

1.3 什么是酒店特色經營
 部分專家的定義是:酒店在經營過程中采取的、符合自身情況的、被消費者認可的、能帶來效益的、具有明顯個性特征的設計和做法。就是說,經營特色要具備以下要素:一是在經營過程中采取的設計和方法;二是這種設計和做法要符合自身情況;三是被消費者認可的;四是這種設計和做法是有價值的,能帶來經濟效益;五是這種設計和做法具有明顯的個性特征,與眾不同。酒店的發展已經不在拘泥于傳統思路，都在尋求特色，走特色經營的路
1.4 酒店特色經營的意義
 特色的意義在于它是酒店競爭力的體現。 現代酒店的功能是提供住、吃、行、購、游、娛。以標準化、規范化服務為基礎。產品和服務同質化占主導地位。在這種情況下，如何創造酒店特色經營，提供與眾不同的產品和服務，吸引顧客，提高競爭力，就成為經營的決定因素。因此，可以說酒店的經營特色是酒店的“專利”，是酒店競爭力的體現。    其一，酒店經營特色體現經營能力。酒店經營者都知道創造經營特色的作用，也都講特色經營，可為什么能創造特色的是少數呢?原因在于，酒店的經營特色是酒店的經營者對酒店生產力要素，人、財、物、信息、資源在市場中創造性的組合，是綜合經營能力的體現，是一種創造和發明。    其二，酒店經營特色能夠帶來經營效益。酒店創造出經營特色，并被消費者認可，就能提升酒店的效益。因此，特色經營是酒店提高效益的根本途徑。
2 經營現狀及問題分析
2.1 特色酒店經營狀況
 各地特色酒店的趨同性增強，隨著特色酒店在中國一段時間內的風起云涌式的進入，中國的特色酒店逐漸淪為對某種模式的認可或是對某種經營理念的崇拜。沒有什么創新和突出的風格， 消費者積極性不高。特色酒店也呈現出了明顯的生命周期。因為地域化的不足，所形成的特色無法和酒店所在地的城市精神有機融合，品牌化力量受到削弱；由于體系化的不足，特色缺乏強有力的支撐系統，功能的影響力受到限制。因此，特色極易被模仿和復制，隨著同質競爭者的不斷出現和顧客的消費疲勞，特色成為一種共性，產品便走到了它的生命周期。
2.2 特色化經營的局限性
 特色化經營盡管十分重要, 在實際操作中仍然有一定難度: 企業有可能花了很大代價在產品開發或服務質量上推出特色卻不為消費者接受,或是很快被競爭同行模仿, 失去意義。
 第一, 消費者會對提供同類產品而價格更低的競爭對手進行比較, 如果有特色的產品或服務的價格與之價差過大,，消費者就有可能放棄有特色的產品而選擇可以替代的更便宜的產品以節省費用。經營者要避免對特色化經營的回報期望值過高或是太看重短期回報。
 第二, 酒店提供的獨特性不易給消費者帶來期望的價值, 也就是說, 隨著竟爭的加劇, 消費者對產品與服務選擇的幅度越來越大, 企業盡管挖空心思推出獨特的產品或服務,卻不一定被消費者認同, 顧客不愿為其支付更高的價格。這就要求酒店在提供特色產品或服務之前要做充分的市場調研, 運用科學、客觀、辯證的方法分析市場需求, 在試行期廣泛征詢意見, 以降低風險。
 第三, 模仿使已建立的差別減小。隨著產業的成熟, 員工流失率的增加, 這種情況很難避免。酒店經營者時常要走出本地區甚至本國去考察學習別的企業, 一方面是學習對方的管理經驗, 一方面也是為了節約推出新產品或服務的時間與成本。酒店之間頻繁的互相交流可以說是酒店行業的一大特色, 不過這并不影響各個酒店爭先推出令人驚喜的獨特產品與服務。最終受益的終究是消費者。未來的酒店競爭是核心競爭力的競爭, 培養與應用核心競爭力是取勝的根本。酒店要在嚴酷的市場競爭中持續發展, 應避免價格競爭, 而應從特色化建設人手, 從酒店產品、服務到管理等更多方面提高酒店的吸引力, 盡量提升顧客的滿意度與忠誠度, 從而獲得持久競爭力。但管理者要意識到, 提高酒店核心競爭力是一個長期的過程, 需要不斷創新以及不懈地堅持。
3 特色經營策略的研究
3.1 特色經營理念
 特色是一種個性、一種財富、更是一種競爭力。一家酒店好的管理和服務是隨時可以被直接學、拿、用的。剛剛推出來的一個創意，被其他同行復制、加工后得到了提升，自己的特色不僅不再是特色、失去了優勢，而且又落后于同行，這就是酒店行業的現狀。隨著市場趨向飽和競爭日益加劇，酒店業界能力接近、產品同質的難點，使得酒店僅憑大眾化的產品和手段無法取得競爭優勢。因此，創造差異，凸顯酒店產品或市場方面的“特色”品牌，就成為競爭的關鍵。一家好的酒店能創造出更多的與其他酒店的差異性，能在賓客心目中留下不同的印象，就有可能做到“更有特色”、“更勝一籌” �！捌放啤钡膶嵸|其實是產品所對應的消費者的情感需求。抓住這一點，就可以用符合或者滿足目標客戶需求的產品特色來放大酒店的品牌效應，提升酒店展示品牌并進行市場開拓的能力。
3.2 特色經營的手段 
3.2.1 充分利用自身資源
 從自身資源中來開發尋找，結合周邊環境、人文地理，利用環境優勢進行自身挖掘。特色經營是要消費者認可的經營模式，因此要重視消費者的意見及建議，統計共性意見的數據，論證可行性，來完善服務的功能、充實服務的流程。
3.2.2 研究顧客的需求不斷進行特色創新
 研究顧客的需求不斷創新應貫穿于酒店經營活動的終究，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店一定跟上顧客的變化，才干取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。顧客的功能需求。這是最起碼的要求，能夠充分利用飯店的每一寸土地和空間以滿足顧客的要求。目前飯店有多少間景致典雅的客房，分別以何種主題布置，房內設施依據他們精品設計，充分融合古典美與現代舒適，讓賓客得到最大的功能享受。顧客的方式需求。飯店管理以質量需求為核心。服務也是產品，應在全體員工樹立全面質量管理的思想和氛圍。要了解顧客的需求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對性的服務，以便贏得顧客的心，使之成為酒店的忠誠者。   顧客的價格需求。努力尋求物有所值，讓顧客感覺“物有超值”。   顧客的外延需求。其核心是心理需求，附加利益和服務，如獲得心理上的滿足，獲得文化上的滿足，獲得售后服務的滿足等。隨著感性消費時代的到來，賓客的心理需求越來越強烈，由于產品的主體是服務，所以在享受服務的進程中更希望獲得心理上的尊重。提出個性化服務，針對性服務，感性化服務，定量化、定利化、超前服務圍繞的中心那就滿足賓客心理需求。能夠依照核心專長發掘顧客不自知的需求，而且要盡力讓來此地常坐的客人感覺無不被它經典、懷舊、溫馨的氣質所吸引，認定該處理想的場所。   特色經營是要改良保持的，從硬件上更新、從服務上突顯�？傊�：別無我有、別有我精、別精我轉。找尋自身特色所在是酒店人不斷探索的途徑，這個途徑是沒有終點的。在探索的過程應時刻警惕：切勿將特色經營變成特價經營！
3.2.3 酒店產品特色化
 在競爭日益激烈的酒店服務行業中，要想生存必須先做好標準化的酒店產品，而要想發展、想立于不敗之地，領先于競爭對手，則必須打造特色化（即個性化）的產品。特色是自己與他人相區別的唯一標志，也是客人認識你、欣賞你、選擇你的唯一理由，更是你高收益和高利潤的唯一來源。
 要使自己的酒店產品具有特色化，必須注意以下幾個方面：
 首先，要從酒店實際情況出發，發掘創造出特色。特色絕不能脫離于酒店實際，為特色而特色。比如開元度假村主要是供賓客度假為主的酒店，因此她的前廳總臺可以設置為坐式服務，禮賓員可以身著休閑裝，這都是在營造度假時休閑從容的環境氛圍；而一些商務型的酒店就并不適合坐式服務和休閑式制服。不僅如此，酒店地理位置、環境氣候、客源（性質）、星級檔次、當地習俗等都是在創造特色化酒店產品時必須加以考慮的因素。
其次，特色化范圍不宜過廣。首先，特色化往往意味著多投入、難維護，因此過多追求特色化將導致投入過大，成本較高，因此哪些產品特色化一定要考慮經濟效益。同時酒店產品大部分易于模仿，同時推出較多特色產品，一旦被別人悉數模仿，特色也就特不起來了；而應該分批逐步推出，永遠走在模仿者的前面。這就要求對特色化產品進行優選優化，一方面分步推出，更重要的是結合自己酒店情況推出不易模仿的特色，形成獨特性。
第三，特色化要全局著眼，細節入手。既然特色化關系到酒店的生存發展，那就需要進行全面的計劃及實施，也就是全方位、長期性地制定酒店特色化產品的計劃，分步實施。特別是新建酒店在設計之初就要結合地理位置、環境景色、當地文化以及客源層次進行特色化設計，將特色化充分融入酒店的建筑設施。因為設施方面的特色是他人最不易模仿的，也是今后酒店自身難以再次改變的。而對于大多數已建成營業的酒店而言，應該將特色化從小處著眼，從細節如手。比如房務中心備有近十種各式枕頭供賓客選用，客房放置質地上佳的大號拖鞋，贈送雕有客人名字的晚安甜點（巧克力）等等，這都是在酒店各項細節中體現酒店產品的特色，也是讓客人一直記住你的原因。

4 酒店特色經營管理
4.1營銷方式特色化
 從管理的角度出發首先要重視大客戶以及�？偷恼{查研究, 從而制定相應的有特色的營銷組合。酒店有必要建立自己獨有的客戶檔案與資料庫, 以便定期進行客戶調查與研究, 從而為制定科學的營銷方案提供依據。對客戶的研究包括: 現有客戶特征、客戶消費需求特征、客戶滿意度統計、潛在客戶的相關分析。營銷人員手中的一手資料十分重要。通過電話訪談、直接采訪、接受客人投訴等等方式獲取的信息都可以及時放人客戶檔案及信息中。為保障客戶信息的充分掌握, 還應該在酒店營銷部門進行常規的信息交流與交換。我們可以借鑒希爾頓酒店集團在客戶調查研究上累積的豐富數據與經驗。通過對酒店顧客的了解與溝通, 酒店在制定營銷組合時就能減低決策風險。然而在實際運用中, 酒店決策者還需要結合考慮其競爭者, 本企業的資源組合, 并進行相應的調查研究。因此我們可以說, 有特色的營銷方式是建立在對市場(包括企業外部環境的政治、文化、科技以及法律的宏觀市場以及自身行業的微觀市場) 、客戶以及競爭對手的充分調查與了解的基礎上的。具體的營銷組合, 也就是對酒店的產品、地點、價格以及促銷的綜合設計, 應結合主要的目標客戶群, 制定相應的個性化方案, 體現酒店的特色。
 準確把握市場形勢變化，準確進行市場定位，優化業務流程和營銷模式，堅持走特色化經營之路，全面提升酒店品牌效應和核心競爭力。
4.2 人力資源管理特色化
 酒店的經營管理涉及許多的方面, 諸如制度與管理機制建設、設施設備對象管理、對務管理等, 可以歸總為人、財、物的管理人力資源管理的目標是選擇、開發與留住一批對工作充滿激情的創造性的員工, 通過這些員工來實現企業的成功。酒店業是以產品、服務、質量、文化為主要內容的行業, 加強人力資本投資,塑造高知識、高績效、創新型、參與型的員工隊伍, 對于提升酒店業的競爭力有著重要意義, 也是決定未來成敗的關鍵所在。在今天所有企業都強調學習的競爭時代, 一些傳統的競爭因素諸如成本、技術、營銷、產品性能等只能是企業競爭的必備因素, 但最后總會被人所模仿成功。而人力資源才是競爭的最后王牌, 因此, 獲勝將依賴于諸如速度、敏感性、敏捷學習能力和雇員能力等組織能力。企業必須從員工的招聘、開發、培訓與激勵方面塑造企業的競爭優勢。要把企業的員工看作資本, 通過有效的開發與培訓使企業的人力資本升值, 并通過有效的激勵手段留住人才, 從而獲得持久競爭優勢。所謂的持久竟爭優勢, 并不是持久不變的, 而是不斷更新, 做到比競爭對手學得更快, 能更快速的獲取、整合與傳播知識。這些都取決于企業的人才隊伍建設以及相應的制度。
 
4.3 重視市場的發展和變化，
 了解競爭對手優勢和不足，提高對市場的敏感度，及時捕捉商機，增強策劃具有較高服務附加值，符合市場需求的產品的能力；突出自身的優勢，形成經營特色，打造酒店品牌。要更加深入的了解市場的需求發現市場的需求變化，策劃突出自身的優勢的產品去滿足和引導市場。以自己最有特色的產品作為最尖銳的矛，去攻目標市場這個盾。并以增加市場份額，求長效的合理利潤為定價原則，注意采用突出酒店優勢附加值的服務產品去吸引客戶，創立經營特色，打造酒店品牌。
 同時，密切注意關注競爭對手的活動和價格變向，采取差異化銷售策略，努力創新服務產品.如燒烤、晚會、噴泉酒會等，相同的產品注入不同的理念。同時,,進一步拓展和策劃符合社會需求的消費項目, 充實和完善酒店面向社會的餐飲和住房及娛樂的包價產品,
4.4 發現人才，培養人才
 建立一支穩定成熟、高素質有內涵的員工隊伍。對于酒店業，企業品牌的建立和維護，服務質量的保持和提高，服務產品的開拓和創新，與一支穩定成熟，高素質有內涵的員工隊伍密不可分。酒店服務標準的實現要靠員工的完美執行力。產品的重要組成部分是服務者的微笑、語言和姿態禮儀，可以說是態度和素質決定一切。注重員工的考察和培養，堅持以人為本，重視人才、量才而用，形成“員工與酒店一起成長”氛圍,增強職工的就業穩定感和對企業的歸屬感，提高其為企業長期服務的工作熱情和職業規劃；要圍繞酒店經營目標和戰略要求，將企業發展愿景、經營目標和理念、管理和服務理念、主要客源市場和需求，以及為目標市場策劃的特色產品等，以演講和交流的形式，開拓員工的眼界，讓他們消化和吸收，變為自己的想法，逐步將他們培養成為方向明確，思路清晰，行動規范，勇于創新的符合酒店定位和服務特色的員工，打造優雅大氣，沉穩細致，不斷提高服務水平的員工隊伍；要逐步完善的薪酬體系，用合理薪酬的提升鼓勵員工積極進��；要創辦各種活動增強酒店的凝聚力, 開展各種形式的優質服務競賽、技術練兵等活動,引導員工積極參與經營和管理；要創造和諧工作環境，各級管理人員都要做屬下的知心朋友，真心誠意地在工作上嚴要求，在生活上多關心，讓員工感到酒店的溫暖，始終以愉悅的積極的心態工作；保持員工隊伍的一定的穩定性；
    要充分發揮基層管理人員的作用，注重對他們的培養；公平用人，會用人，用能人，重用業績好的人，建立良性循環的用人制度。培養能夠感悟市場變化，富有創新思路，懂經營會管理的管理人員,大家共同努力開創企業的未來。從而使企業的發展有穩定的基礎。
5 結語
 特色化經營能給酒店帶來具有特色的成文或不成文的技巧能力及知識組合。特色的形成、培育與提升不是一蹴而就的，它是一個逐漸累積的進程，它包含酒店經營的文化理念、經營戰略、服務宗旨與管理模式等諸多地方。利用酒店的社會名氣、建筑及地理優勢在營銷文化、組織結構和過硬的服務信譽上充分體現“特色化”的管理本質，識別并打造出獨特的核心競爭力，在競爭日益激烈的酒店業中維持長期的競爭優勢應成為整個酒店業共同關注的問題。
 
 參考文獻
[1] 宋丹莉.對特色酒店的經營現狀及策略的分析 . 學術期刊 華章MAGNIFICENT WRITING 2010年第3期
[2] 景曦.淺析飯店文化對員工行為的影響. 學術期刊 現代商業MODERN BUSINESS 2010年第3期
[3] 孫建、李智論.特色酒店的定位與設計的發展方向.學術期刊 黑龍江科技信息HEILONGJIANG SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION 2008年第24期