全面質量管理與人力資源管理

全面質量管理與人力資源管理

【摘要】：本文著重探討全面質量管理與人力資源管理的關系、作用、影響和人力資源管理的方法，尋找企業加強人力資源管理的新思路、新方法。
 全面質量管理注重顧客需要，強調參與和團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。全面質量管理有三個核心的特征：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與是“改進工作質量管理的核心機制”，是全面質量管理的主要原則之一。因此，人力資源管理對一個組織的全面管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用。
【關鍵詞】：全面質量管理、人力資源管理、持續改進。
 
 全面質量管理是目前國際上先進的企業管理方法，特別是ISO 9000族標準的發布實施，在全世界形成了開展全面質量管理和質量管理體系認證的熱潮，是提高企業管理水平和產品質量的重要方法，是增強市場竟爭力的主要手段，有的已成為市場準入的條件。我們質量技術監督部門是企業質量管理的監管部門，多年來，我們積極為企業提供開展全面質量管理的技術服務，逐步認識到人力資源管理對一個組織的全面質量管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用，而全面質量管理又對人力資源管理提出了一定要求。但企業管理人員往往配備比較緊湊，用有限的人力資源實施全面質量管理，在實施全面質量管理的過程中管理好人力資源是企業普遍存在的問題。如何理解全面質量管理與人力資源管理的關系、作用、影響，尋找企業加強人力資源管理的新思路、新方法，是本文的主要目的。
一、全面質量管理的產生及發展
 20世紀50年代末，美國通用電器公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念，認為““全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。 60年代以后，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，并在運用時各有所長。在日本被稱為全公司的質量控制（CWQC）或一貫質量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結制定為四級質量大綱標準（即CSAZ299），在英國總結制定為三級質量保證體系標準（即BS5750）等等。1987年，國際標準化組織（ISO）又在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，制定了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準。
 我國自1987年推行全面質量管理以來，在實踐和理論上都發展較快。全面質量管理正從工業企業逐步推行到交通運輸、郵電、電力、商業、服務企業，甚至有些金融、衛生、學校等方面的企事業單位、行政機關也已積極推行全面質量管理。質量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標準，1988年我國等效采用；1992年等同采用了ISO 9000《質量管理和質量保證》系列標準，廣大企業在認真總結全面質量管理經驗與教訓的基礎上，通過宣貫GB/T19000系列標準，以進一步全面深入地推行這種現代國際通用質量管理方法。
 二、全面質量管理與人力資源管理的關系、作用、影響
 全面質量管理注重顧客需要，強調參與和團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。全面質量管理有三個核心的特征：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與是“改進工作質量管理的核心機制”，是全面質量管理的主要原則之一。全過程的質量管理指必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料采購、生產、檢驗過程是實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售后服務的過程中得到評判與認可。
 全面的質量管理是用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術等。全面的質量包括產品質量、工作質量、工程質量和服務質量。
 對企業來說，當全面質量管理開始實施時，管理者在人力資源管理方面也必須做出相應的努力。一項對《財富》1000強公司的307位行政主管和小企業（20名員工以上）的308位行政主管的調查中發現，最重要的質量改進壓力來自人力資源管理方面：員工激勵、企業文化的變化及員工教育等。那些以產品和服務質量著稱的組織，堅信員工就是質量的關鍵。
所以，人力資源管理對一個組織的全面管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用。同時，全面質量管理又對人力資源管理提出了一定要求。GB/T 19001—2000 idt ISO 9001:2000《質量管理體系  要求》中“6.2 人力資源”條款對人力資源管理提出了以下要求：
 　a)確定從事影響產品質量的工作的人員所必要的能力；
 　b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；
 　c)評價所采取措施的有效性；
 　d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻；
 　e) 做好教育、培訓、技能和經驗記錄。
 全面質量管理是一種文化,是一個公司的生存方式。在全面質量管理中,質量人才是第一要素,對全面質量管理的開展起到決定性的作用。全面質量就是對企業全過程的質量管理、全員的質量管理和全企業的質量管理。企業在實施全面質量管理過程中,人的因素是至關重要的,因此,人力資源管理是全面質量管理的重要內容。但目前企業管理人員往往配備比較緊湊，用有限的人力資源實施全面質量管理，在實施全面質量管理的過程中管理好人力資源是企業普遍存在的問題。
 三、全面質量管理下對人力資源管理的方法
 為了實施全面質量管理，企業必須在人力資源管理工作中加入新的內容，同時必須對人力資源進行管理的過程中必須采用全面質量管理的方法。
  1、明確從事影響產品質量工作人員的能力要求
  企業在策劃和實施全面質量管理的過程中，應充分識別影響產品質量的所有過程、崗位，應配備適當的工作人員，對從事這些影響產品質量的工作人員應規定其教育、培訓、技能和經驗等方面的要求，如從事鍋爐操作的人員必須具有初中以上的文化程度，經過特種設備行政主管部門的培訓取得資格證書，具備鍋爐發生意外應急處理的技能，具有實際操作經驗等。
 2、配備滿足實施全面質量管理所必須的人員
 企業在策劃和實施全面質量管理的過程中，應針對識別的影響產品質量的所有過程、崗位，配備適當的人員，滿足實施全面質量管理的需要。人員配備過少，影響全面質量管理的有效實施，人員配備過多，人浮無事，相互推諉，浪費資源，增加企業負擔。
 3、明確職責、權限和質量目標
 企業在策劃和實施全面質量管理的過程中，針對識別的影響產品質量的所有過程、崗位，應明確其職責和權限，確定質量目標。職責和權限應清楚、明了、全面，讓人一看就懂，既無疏漏又無交叉，人人有責，人人有權。質量目標應合理，具有挑戰性和先進性，通過努力可以達到。
 4、培養員工的質量意識和顧客服務意識
 既然全面質量管理要求員工能投身于實現組織的質量目標和持續改進活動中，這就對適當的教育與培訓提出了要求。而且，全面質量管理強調將“事后管理”轉為“事前控制”。所以，人力資源部必須在實施全面質量管理之前，對全體員工（包括公司高層管理者）進行質量改進、顧客至上等方面的教育和培訓。讓員工意識到自己在工作中應如何去做，如何配合他人，如何為顧客提供最優質的產品和服務質量，才能確保全面質量管理的有效實施。
 （1）培養員工的質量意識
 全面質量管理要求全部員工以全面的質量觀念，在企業生產經營的全過程都貫徹“質量第一”的思想。隨著社會的發展，人們對質量的要求在不斷提高，要滿足顧客的這種需要，企業就必須不斷提高管理水平，改進產品質量。這就需要企業領導和員工具有高度的質量意識，善于發現產品、服務、活動和總體目標上存在的問題，并對它進行不斷的改進和提高。
    （2）培養員工的顧客服務意識
 顧客至上是全面質量管理的精髓。應樹立以顧客為中心，為顧客服務的思想。這就要求不僅要提供用戶需要的產品而且要不斷開發適應用戶新需求的新產品，以需定產；不僅要在產品設計和生產中為顧客著想，而且要在產品銷售后繼續為用戶提供服務；要以最低的勞動消耗提供最優的產品；要使產品或服務盡量滿足客戶的要求，產品質量的好壞，最終應以顧客的滿意程度為標準。沒有顧客的滿意，企業的產品就沒有生命力，企業也無法生存。
 4、培訓員工的業務知識，增強員工的技能和經驗
 針對識別的從事影響產品質量的工作人員應具備的教育、培訓、技能和經驗等方面的要求，確定培訓需求，制定培訓計劃，加強對員工的業務知識培訓，增強員工的實際操作技能和經驗，并對培訓的有效性進行評價。
    5、加強對員工的績效考核
 全面質量管理還需要績效評估能對其質量目標的實現予以支持和鼓勵。在制定績效評價指標時，應將質量目標的實現情況納入到對全體員工的考核體系中，并賦以較高的權重。年終考核時，依照其表現、業績等方面對其進行綜合評定。另外，對員工進行業績評價時，應以顧客作為其中的一個評價主體。充分重視顧客戶對員工的評價，這樣也對員工形成一種約束。
 6、確定合理的報酬
 按照全面質量管理的理念，質量責任的中心應該在所有員工身上。因為它認為所有員工都能夠而且應當對企業有所貢獻。因此，在報酬體系的設計方面，應對參與全面質量管理的員工依照其表現及貢獻加以承認和獎勵，如設立各種質量獎勵和特殊貢獻獎等，對表現優秀的員工進行精神上和物質上的雙重獎勵。這樣對員工可以起到很大程度的激勵作用，提高全體員工的士氣，促使其在其工作中尋求滿足，不斷尋求創新，改進工作方法，提高工作質量。對于其他員工，也是一個鞭策和激勵。
 四、全面質量管理中人力資源部門的角色
 自全面質量管理產生并迅速得到發展以來，人力資源管理部門在這場革命中的重要角色就始終受到人們的廣泛關注。按照威克頓和馬奇頓(Wilkinton & Marchington,1994)的模型，人力資源管理部門在全面質量管理中的角色有四種。
 威克頓和馬奇頓是按照縱向（戰略層次和操作層次）、橫向（高利潤和低利潤）交叉的兩條坐標來區分這四種角色的。他們分別是“改革代理人”、“幕后說客”、“內部簽約者”和“推進者”。
 （1）“改革代理人”這類角色是在戰略層次上，為企業帶來高額利潤的，指人力資源管理部門熱衷于與員工建立良好的關系，設法引導員工作出改進質量的承諾并不斷鼓勵員工“再邁進一步”。另外，他們通過對員工的管理發現各種質量管理中的問題，并充當“改革的發動機”；    （2）“幕后說客”指人力資源管理者在戰略層次提出建議但并不施加干涉，對企業利潤的貢獻較低。只是在幕后為高層經理班子提供類似“內閣辦公廳”性質的支持，幫助其制定全面質量管理方面的政策并付諸實施；
 （3）“內部簽約者”的主要貢獻是在實施層次，但卻會為企業帶來較高的利潤。他們會把對各類員工和管理人員在質量管理方面的目標要求納入績效標準，以此來對企業質量目標作貢獻；
 （4）最后，在實施層次并保持低姿態的是“推進者”，這是一個傳統的角色。他們按照直線經理的要求辦事，為直線經理提供日常的、行政的支持。主要任務是辦理日常行政事務，如填寫考勤記錄，偶爾也涉及職工福利并能提出一些建議。這種角色只是服從性和服務型的，只滿足顧客的短期需要，并不想改變或影響組織的發展方向；他們沒有權力和影響力去影響任何形式的變革，只是在經理和被管理者之間傳遞信息而已。事實上，不同企業的人力資源管理部門所扮演的角色可能有所不同。而同一個企業在不同的階段里人力資源管理部門也會扮演不同的角色。隨著企業的不斷發展，企業中人力資源管理部門的職能逐漸完善，所起的作用越來越大，地位也越來越重要。人力資源管理部門在全面質量管理中所扮演的角色更可能是隨著企業全面質量管理革命的不斷深入而不斷變更的。從全面質量管理的“推進者”到“內部簽約者”再到“幕后說客”，最后是“改革代理人”。根據其所扮演的角色，我們可以了解人力資源管理部門對企業全面質量管理改革的貢獻，并根據全面質量管理的要求對人力資源管理部門的工作做出改進。
 在目前的人力資源管理實踐中，人力資源管理部門在全面質量管理的不同階段，也為其做了相應的貢獻。這種貢獻表現在：全面質量管理活動的形成階段，主要是建立基準，幫助挑選顧問，保證與現有的組織文化相匹配，以及管理發展；在引入階段，主要是幫助推進變革過程、交流關鍵原則和觀點，培訓教練和團隊成員、并幫助制定工作說明書；在鞏固質量管理階段，通過連續的交流，重新設計評價方案和工資方案、團隊工作技能、報酬支付體系；在回顧階段，幫助完成全面質量管理報告，準備和實施雇員態度調查，幫助實現外部發展。在整個實施全面質量管理的過程中，人力資源管理部門都充分參與，保證了對企業人力資源的合理開發和利用，也對全面質量管理做出了不可替代的貢獻。
 人力資源管理對一個組織的全面管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用。同時，全面質量管理又對人力資源管理提出了一定要求。全面質量管理下對人力資源管理的方法主要是要明確從事影響產品質量工作人員的能力要求，配備滿足實施全面質量管理所必須的人員，明確職責、權限和質量目標，培養員工的質量意識和顧客服務意識，培訓員工的業務知識，增強員工的技能和經驗，加強對員工的績效考核，確定合理的報酬等。

參考文獻：
1、全國質量管理和質量保證標準化技術委員會秘書處、中國質量體系認證機構國家認可委員會秘書處編著：國家質量技術監督局統一宣貫教材《2000版質量管理體系國家標準理解與實施》，中國標準出版社，北京，2001年4月。
2、GB/T 19001—2000 idt ISO 9001:2000《質量管理體系  要求》，國家質量技術監督局發布，中國標準出版社，北京，2001年3月。