顧客滿意度評價探析2

本論文在工商管理論文欄目，由論文格式網整理,轉載請注明來源www.donglienglish.cn,更多論文,請點論文格式范文查看顧客滿意度評價探析
摘要：隨著我國加入WTO，進口商品關稅的不斷下調,將會有越來越多的國外名牌產品進入我國參與市場競爭.因此,國內企業將面臨更為嚴峻的市場挑戰.開展顧客滿意度評價對我國振興民族工業、提高企業競爭力具有重要的作用.在顧客滿意度研究和實踐中,怎樣提高顧客滿意度是最重要和最基本的問題。
關鍵詞：顧客滿意度顧客滿意度指數評價體系
一何為顧客滿意度呢？
顧客滿意度測評在很多行業得到充分的應用。本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業間的較量已開始從基于產品的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產品。顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業進行顧客滿意程度的評價之用。
二那怎樣評價顧客滿意度呢？
   顧客滿意度指數是目前國內外質量領域和經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數測評體系還處于創立階段。瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數模型，之后，德國、加拿大等20多個國家和地區先后建立了全國或地區性的顧客滿意指數模型。1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾（Fornell）博士總結了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，簡稱 CSI）。美國顧客滿意度指數（ACSI）也依據此指數而來，它是根據顧客對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標，
按照顧客滿意度指數的含義，它應該具有多種指標。這些指標（變量）應相互關聯，成為一個整體邏輯結構，借助于計量經濟學的有關方法，將這些邏輯結構轉換為數學模型，再將測評的有關數據輸入此模型，便可以計算出顧客滿意度指數。在計算美國顧客滿意度指數時，首先選擇200個左右的工業企業和提供服務的政府機構。列入美國顧客滿意度指數調查的美國有關企業和機構的產值約占國內生產總值的40%。擬調查企業中，還包括一定數量的、在某一行業市場中占有率相當大的外國企業。對于選定的大多數企業而言，一般對通過抽樣方法，訪問50名左右的顧客；對于一小部分企業，則要對他們的100-225名顧客進行抽樣訪問，其訪問的樣本總量為50000名顧客，訪問方法一般為電話訪問。所抽取的顧客樣本必須是近期購買、消費過被列入調查企業名單中企業所提供的產品或服務。這些企業和有關機構的顧客滿意度是計算全國以及部門與行業的顧客滿意度指數的基礎。對每一個企業或者機構的顧客的調查訪問，其調查內容包含多個問題，例如顧客的期望、感受到的質量、感受到的價值、顧客抱怨和顧客忠誠度等。我國的滿意度指數（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質量協會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統研究，并聯合北大、人大、清華、社科院等國內頂極學術機構共同攻關，展開適合中國國情的國家滿意度指數模型的設計工作。1999年12月，國務院發布了《關于進一步加強產品質量工作若干問題的規定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指數評價方法。CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數方法（ACSI）的基礎上，根據中國國情和特點而建立的具有我國特色的質量評測方法。CCSI以用戶作為質量評價主體，用戶需求作為質量評價標準，按照消費行為學和營銷學的研究結論，通過構建一套由預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等７個主要指標組成的嚴格的模型，計算出消費者對產品使用的滿意度指數。它的特點是收集用戶對其感知到的質量狀況和預期的質量水平等相關問題的回答結果，然后帶入CCSI計量經濟模型，計算出一個百分制的分數來顯示用戶的滿意程度。截至2004年，我國國家級的顧客滿意度評測僅包括鋼鐵、煤炭、房產、汽車、IT等少數幾個行業，與國外起步較早的國家相比，無論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以對國內整體經濟起到宏觀指導作用和發揮經濟增長速度“晴雨表”的預測預報作用。目前，移動通信、家電等行業的用戶滿意度指數評測的籌備工作已經展開。近幾年來，我國質量界和經濟界的工作者已經完成了大量基礎工作，覆蓋國內主要行業的滿意度指數系列測評體系在不遠的將來即將建立完成。屆時，CCSI將對護航我國經濟的健康有序發展發揮更大作用。
三提高顧客滿意度
   商品越來越豐富，消費者可選擇的機會越來越多，企業要想提升市場份額越來越困難，于是，企業不得不開始重視和強化提高顧客滿意度。只有提高顧客的滿意度，才能提高老顧客的回購率，才能提高顧客的忠誠度，最終鞏固和提升企業的市場份額。更為重要的是，老顧客的貢獻對企業的獲利能力具有直接而重大的影響，據一項數據顯示：“老顧客的流失率如果降低5%，企業的利潤即可提升25%到85%。”顧客參與產品開發許多企業以顧客調查來檢查顧客滿意度，卻不了解消費者已經日漸細分化而且向參與設計屬于自己的產品過程。因此企業在進行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關系，把顧客視為產品創新的伙伴。正如戴爾電腦只生產和銷售顧客已預先確定配置的電腦，顧客同時獲利于定制化的產品和較合理的價格，顧客與戴爾電腦可以同時受益。銷售方式的創新商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。正如《客戶滿意與客戶體驗管理結合》一文介紹，只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的顧客體驗，才能實現顧客滿意和忠誠。因此，持續提高顧客滿意度已經成為企業取得成功的關鍵因素。
本人認為提高客戶的滿意度可在具體如下：
首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。
其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。為員工提供培訓，提供服務技術，授權員工做出利于客戶滿意度的權責，并將此做為員工績效評價的重要部分。
其三，是努力提供優質的產品和服務。這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質量抽查近半數不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。
其四，持續改進。你的顧客會百分之百滿意嗎？這就好象是問天氣會永遠是晴天嗎一樣。即使今天滿意的顧客也不意味著永遠滿意。提高顧客滿意度是一個永恒的主題。
一、問候顧客就像問候自己的客人沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
二、真誠地贊揚人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
　三、用名字或姓氏稱呼  一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當別人在寫出信給我們時，沒法找到并使用我們的名字，我們都非常感到親切，在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
四、學會用眼神與顧客交談　在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規則。即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
參考文獻：
菲利普·科特勒，梅清豪（譯），營銷管理（第11版）［M］上海：上海人民出版社，2003
陳亞絨,施國洪;企業顧客滿意度指數測評[J];工業工程;2003年02期
王丹亞;;顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值三因素分析[J];懷化學院學報;2006年05期
朱國鋒,王齊(女奉);我國高等教育顧客滿意度指數體系的建構[J];大連海事大學學報(社會科學版);2003年04期
吳曉明,沈邦興;顧客滿意度的模糊綜合評價方法[J];包裝與食品機械;2003年02期

相關論文

上一篇：加強企業內部管理，提升企業核心..

下一篇：簡析外資并購問題

Tags：顧客滿意度評價探析

【收藏】【返回頂部】