論郵政投遞改革發展之路(一)

論郵政投遞改革發展之路

走有特色的投遞改革之路，杭州郵政投遞服務發展
　　遍布城鄉的投遞網是中國郵政最明顯的優勢之一。隨著社會主義市場經濟的深入發展，投遞市場競爭日趨激烈，用戶對郵政投遞的深度、廣度和方便程度等方面提出了更高要求，郵政投遞面臨嚴峻挑戰，投遞改革勢在必行。2000年以來，從杭州局開始，浙江省各級郵政企業以大力強化投遞網資源優勢，鞏固和拓展投遞生存空間為中心，積極探索投遞生存發展之路，大膽實施投遞改革，將投遞從單純的生產環節改為經營服務實體，或組建投遞服務局，或改制為收投公司、家政公司等（這里的“公司”是模擬公司化運作，按二級單位管理，事實上相當于二級局），取得了明顯的階段性成果，初步形成了一條具有杭州特色的投遞改革模式。
網點進社區，服務進萬家，全力構建點、線、面一體化的投遞網
　　杭州郵政投遞改革提升了傳統的以規劃道段為主的投遞模式，把郵政經營滲透進了社區。基本做法是：以小區或社區為單位，設立固定的“家政服務點”或“委代辦點”，實行分片投送。投遞網的結構基本分兩個層次：第一層次投遞為道段投遞，即由道段投遞員直接投遞到小區“委代辦投遞點”、“家政服務點”或大用戶，由于投遞郵件量相對集中，在這一層次基本實行機動車輛投遞，取消自行車投遞。第二層次投遞為區域內分散投遞，即由家政服務點或委代辦點按戶分解后，將郵件投遞到戶，這一層次又可分為三種情況：一是對居民住宅小區、高層樓房實行插箱投遞、預約領取或預約上門等方式將郵件投遞到戶；二是對各類院校、醫院、福利院以及商城攤主等特殊單位和用戶按要求的時間、地點將郵件投遞到人；三是對黨政機關、企業、事業等單位按用戶要求的地點、時間將郵件投遞到桌。
　　“機構到小區，服務進家門”，這種由投遞線、區域點、服務面融合一體而成的點、線、面一體化投遞網，大大延伸了原先投遞服務的廣度和深度，為郵政搶占市場、爭取用戶、引導消費，奠定了堅實的物質基礎。
內抓管理，外樹形象，努力打造郵政服務的“金字招牌”
　　在內部管理上，杭州投遞服務局，堅持以制度管理人，以規范要求人，以辦法考核人，先后完善了內部管理制度，規范了業務處理手續、網絡運行和作業流程，制定了對外服務標準和崗位職責、質量考核辦法等。對各項規章制度的建立，按照“事先規范，事中監控，事后完善”的思路，本著以生產需要為主的原則，力求簡明、實用，并在實踐的過程中逐步完善；為保障各項制度的有效貫徹實施，公司一方面配備專職檢查員，分片包干，責任到人，加強日常檢查，一方面組織管理人員深入小區網點進行票款安全、郵件妥投的專項檢查。日常檢查和專項檢查相結合，保證了有問題能夠及時發現、及時處理，有效地堵塞了漏洞，使得整個網絡運行穩定、安全有序、經濟高效。
　　在外樹形象上，各投遞局或投遞公司，一方面加大宣傳力度，先后組織開展了宣傳單入戶工程、街頭設點咨詢行動，公布服務熱線、上網發布等等；一方面統一投遞人員的服裝、車輛和工號牌，要求全體投遞人員從方便用戶出發，克服困難，為用戶著想，采取上午送單位，中午、晚上到住宅等投遞方式，且先后推出“掛牌服務”、“上門服務”、“全天候服務”、“承諾服務”等系列服務措施，做到全部郵件遞送到戶。
　　郵政社區服務的“無縫隙”覆蓋和“多頻次”投送，真正解決了郵政服務“最后一公里”的問題，作為郵政服務抵達每一個家庭的橋梁以及郵政大網的“接入網”，社區服務在社會大眾中營造出“郵政就在身邊”的氛圍，烘托出一種積極參與競爭、持續規模發展的氣勢，顯示了郵政的市場競爭實力。
拓展服務范圍，開發網絡資源，提高投遞網使用效率
　　杭州郵政的社區服務，在完成傳統郵件妥投的同時，注重開發和提高投遞網絡資源的使用效率。郵政“社區服務網點”或“委代辦點”每個工作人員�熂婢咄哆f員、宣傳員、信息員和營銷員的作用，一舉數得。
　　依托郵政“社區服務點”，可望建成“名址庫”。郵政社區服務對用戶無盲點的覆蓋和直接的接觸，為搜集用戶名址，即時更新名址，建立真實有效的名址庫提供了極大的方便。真實可用的“名址庫”是郵政的無價之寶，是我們發展業務、做好服務、細分市場、大力開拓商用郵政業務空間的保障。杭州投遞服務局，在運營中著力搜集和完善用戶名址，已掌握了大量適時更新的第一手資料，可望建成“名址庫”。
　　利用“家政服務點”的宣傳造勢，培養和引導用戶的用郵習慣。郵政“社區服務點”（委代辦點）所提供的“到家”的服務以及與用戶廣泛、深入、長期的接觸，便于在用戶中為郵政營造良好的口碑。試想如果我們的用戶樹立了這樣的觀念：郵政的服務是一種高檔次、有品位的服務，郵政的服務是一種全方位的服務，郵政不光可以寄信、送報、寄送包裹、匯款等等，還可以送米、送面、送水、做清洗等家政服務；郵政就在我們身邊，使用郵政業務，享受郵政服務是非常方便、快捷的，那豈不是郵政的一筆巨大財富？
　　郵政社區服務的創新模式，無疑有效地強化了投遞網——郵政的終端資源優勢。如何充分充分利用和完善這個點、線、面一體化投遞網的寶貴資源，利用這個公共的平臺開展延伸業務、增值業務，如何促使其完成從單純的實物傳遞網變成營銷網、增值服務網、使投遞服務業完成從生產輔助型向生產經營型的根本轉變，要做的工作還有很多，包括體制機制的進一步轉變，思想觀念的更新，網絡的組織與完善，進一步增加資金投入、增大技術含量，提高從業人員的素質等諸方面。杭州的投遞體制改革還將在實踐中探索，在探索中前進，為百年郵政在新世紀、新形勢下鞏固和拓展生存空間，積累經驗，貢獻力量。
 為了適應市場變化和發展的需要,展現郵政投遞良好的服務質量和服務水平,從而適應廣大用戶對郵政投遞服務的需求,進一步加強投遞服務工作通過改造投遞網,完善投遞方式,提高管理水平,達到提升投遞能力和投遞隊伍素質。逐步實現投遞作業由“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變，滿足不同客戶的不同需求，適應郵政業務經營發展需要，特別是為發展郵政核心業務（函件類業務）提供必要的保證。同時以滿足不同用戶的時限，服務需求為己愿，堅持以經濟效益與社會效益最大化結合為原則。                                                      通過成立郵件處理中心，進一步加強了投遞工作，提高了投遞能力和投遞時限。原來以班組為單位各自運行，有效的資源得不到綜合利用，在成立投遞處理中心后，這個情況將的到很好的改善。使人員，車輛都得到了綜合利用。既減輕投遞員的負荷量，又提高了外部投遞時限，特別是黃金客戶的投遞時限。同時又有利于提高投遞管理人員的管理水平，培養業務創新，管理創新的意識與能力。為進一步提高服務質量，優化作業流程，提高勞動效益打下堅實的基礎。
                                                                                     
關于郵政投遞如何適應市場發展的幾點設想

一、轉變職能 面向市場

    郵政投遞連接著千家萬戶，有著與用戶面對面相互交流溝通的得天獨厚的條件，這是郵政的一大資源，但是一直未得到很好地開發利用，原因就在于郵政投遞只是單純地為生產服務的作業實體。投遞部門只有成為專業的經營機構，具有獨立經營、自我約束、自我發展的自主權，實行生產、經營、管理一體化模式，才能面向市場、參與競爭；投遞人員也只有成為宣傳員、服務員、營銷員、信息員，才能架起企業與市場之間供求關系的橋梁。因此郵政投遞要面向市場必須轉變職能。
    轉變郵政投遞職能，郵政企業必須理順和規范各類業務手續，授權于投遞部門，并建立起各專業單位與投遞部門的營收交接渠道，通過媒體聲明賦予投遞人員的新職能，以求得到社會公認。還要在賦予投遞部門相應的責、權、利的同時，實行量化考核。初期階段可給予一定的扶持政策，但對工資補貼、各項費用的代繳采取按期逐數遞減的辦法，將投遞部門的工資總額直接與發展業務、開發服務新領域掛鉤；投遞員的收入來源主要由收投郵件、報刊的酬金和代辦業務勞務費兩部分組成，促使投遞部門主動優化作業組織的管理，主動改善服務，走向市場，發展業務、開發服務新領域。

二、創建特色 開發市場

    1. 向多元化發展，以“多”形成特色
    （1）“多項目”是指根據市場需求開發多種業務。如：投送和辦理報刊、商函、郵購、禮儀等各類業務；承攬代投、代送、代辦等各類“代”字業務；提供家政服務、物業服務、帳單服務、信息咨詢等。投遞經營范圍的定位應該是“信息與實物的轉移”，即除郵件、報刊的收投外，一切適合于收投的信息與實物轉移的業務，只要有利于提高郵政投遞網綜合服務功能，有利于提高服務水平和服務質量，有利于提高社會和企業效益的均可介入開辦。經營服務的產品應豐富，以投遞類業務為基礎，以營銷類業務為延伸，并大力開拓社會代投代辦業務，不斷完善投遞營銷網的產品結構。
    （2）“多形式”是指根據用戶的不同需要采用多種投遞方式。如：插箱投遞、上樓投遞、限時投遞、預約投遞、晚間投遞、節假日投遞等等。投遞的主要功能是提供服務，服務也是商品，完全可以根據不同物品不同的投遞時限、頻次、深度的要求，采取不同的投遞方式。服務經營的手段應靈活，一是投遞時間要活，根據用戶的特殊需要，可實行全天候24小時服務，二是投遞地點要活，只要用戶需要，投遞地點可延伸到能投遞到的任何地方。以“多”形成特色就是“你無我有，你有我優”全面發展、以多取勝的經營觀念。

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