淺析如何提升酒店客房部服務質量

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淺析如何提升酒店客房部服務質量

酒店客房服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量；而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關系密不可分,只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。通過本次酒店實習，我總結歸納了如下心得如下:
一、先進的外部服務質量管理思想

“服務是酒店生命線”的理念，對酒店的生存發展發揮重大作用。ISO9001/14000都是通過一套有效的文件體系來規范我們的行為，并通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，兩個體系的建立，不僅可作為酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。
1、優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。顯然，服務態度的保證是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又最難做到的，因此要放在第一位。
2、服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。因此必須建立有效的服務標準。而服務標準的制定應遵循如下幾個原則：（1）滿足顧客的期望；（2）科學性；（3）嚴密性(定量化與具體化)；（4）特色性和時代性。保證的內容是提供馬里奧特標準的服務，以自己酒店名字命名服務標準，既可以宣傳自己的酒店，又可以避免標準過分具體可能帶來的不必要的麻煩。
3、完好的服務設備。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。
4、完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。
5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。
6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。對產品標準的保證內容是提供最高等級的產品；對質量不滿意部分的糾正與賠款保證，是在質量保證卡中使賓客信服和對酒店有約束力的內容。維也納馬里奧特賓館質量保證卡上寫道：“如果我們的服務不符合馬里奧特標準的話，我們保證立即糾正，或退還給你不滿意部分的錢款。”
7、質量熱線電話。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量熱線電話。

二、酒店客房部實際工作中需要注意的幾點

經過在客房部的工作，從遇到的問題來看。提升酒店客房部的服務質量應該注意以下幾點問題：
第一,加強各部門的溝通協調。
服務中心既稱為客房部的“控制指揮中心”就有很多工作內容需要與各部門的各個崗位進行溝通協調。當溝通協調的對象無法溝通、協調時。如：服務員通知不到、信息阻塞、中斷。應向上一級領班溝通協調，領班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。
第二,規范儀表、禮儀，樹好部門形象。
時刻緊記我是客房部的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態度、工作能力反映的不只是您個人素質修養及能力；對同僚部門而言，反映的是客房部的態度和能耐，反映的是客房部最高管理者的素質修養和能耐；對客人而言，反映的是整個酒店的形象，反映的是一個100－1＝0的問題。
綜上所述，先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。
第三,考勤控制、加快服務反饋時間。
嚴格控制考勤，對員工請假、調班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準。
客人致電要求的服務應要求服務員在收到信息之時起5分鐘內完成，叫服務員去現場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內到達現場。

三、酒店客房部實習過程中對提升客房部服務管理的感想

第一,培養員工重視職業道德、嚴守部門密秘。
作為部門的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一古腦地說出去，毫無分寸，不管事情結果；就有可能挑起無名戰火，把一件本質很好的事情弄糟。
第二,培養員工鉆研工作業務，做一名內部公關、溝通、協調的能手。
首先強調人員要把自己當作一名內務公關員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應對手段。剛進入酒店的員工不要說有什么手段，在自身的心理素質這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議新入酒店的員工多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。把自身放低一點，把溝通、協調部門當客戶看、把客人當上帝看。在這種環境下明白那句古話：“吃虧就是福”。
第三,培養部門員工熟練掌握業務知識。
所謂專業知識是指從事工作的流程，業務等方面的知識。在服務客人時能夠對客人的問題及時答復和解決。服務中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如酒店和部門的人事制度、程序規定、各部門的職責功能與營業范疇；酒店提供的客需服務項目有哪些？如何提供這些服務？酒店的周邊環境？本部門的運作等情況。
第四,培養員工的安全意識。
安全是工作過程中必須嚴肅對待的問題，包括酒店的財物安全，還有人身安全，既有客人的安全，還有員工自身的安全。這些時候必須時刻謹慎，時時跟保安部門溝通聯系。
（1）接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客在通道上，還是在客房內，都應在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協助樓層服務員和領班處理問題，保障員工的職業安全和客人安全；加強巡視以及預防破壞、消防事故發生。（2）接到樓層有閑雜人員逗留或房間內有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安部派人至該區域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發生。
（3）管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護好通訊工具也是保障部門正常運作和提高服務效率的基本條件。存放在服務中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領、回收登記本，以明示領用的目標去向，以便跟蹤、追溯職責。

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